Méfiez-vous des clients mécontents qui peuvent nuire à votre réputation en quelques clics. Aujourd’hui, les consommateurs n’hésitent pas à changer de marque s’ils ne sont pas satisfaits, et surtout, ils n’hésitent pas à le dire en laissant des avis négatifs, ce qui peut avoir des conséquences négatives sur votre image de marque.
Pour se démarquer sur un marché de plus en plus concurrentiel, il ne suffit plus de proposer des produits et des services de qualité à des prix abordables. La satisfaction du client doit être votre priorité, et pour cela, vous devez offrir une expérience client exceptionnelle qui lui permettra de se sentir écouté, respecté et considéré, et qui lui donnera envie de revenir.
Selon BCG, les marques qui proposent une expérience personnalisée à leurs clients enregistrent une hausse de 6% à 10% de leurs revenus, soit une croissance deux à trois fois plus rapide que les autres.
L’expérience client constitue l’ensemble des interactions qu’un client va avoir avec une marque ou une entreprise durant son parcours d’achat. Cela va du premier contact avec la marque (via une publicité par exemple) à la livraison du produit en passant par le conseil, le processus d’achat, le paiement et l’utilisation du produit. Elle laisse au client un ressenti général, positif ou négatif, de la marque.
L’expérience client doit être à la fois :
Améliorer l’expérience client signifie surpasser les attentes du client afin d’entraîner sa fidélisation, d’encourager la recommandation et de créer l’attachement, c’est-à-dire un lien mémorable et engageant avec la marque.
L’expérience client est essentielle pour assurer la croissance de votre entreprise car un client heureux et satisfait deviendra un client fidèle qui n’hésitera pas à vanter les mérites de votre produit / service et à recommander votre marque à son entourage. Enfin, il laissera des avis positifs sur Internet et les réseaux sociaux, ce qui contribue à augmenter la popularité de votre marque, à attirer de nouveaux clients potentiels et donc à augmenter vos revenus.
Enfin, retenez que 13% des clients insatisfaits partagent leur mauvaise expérience avec 15 personnes ou plus alors que 72% des clients satisfaits parlent de leur expérience positive avec 6 personnes ou plus ( Esteban Kolsky, dirigeant de CX Strategy). D’où la nécessité d’offrir une expérience client irréprochable.
Découvrez 6 bonnes pratiques pour vous aider à améliorer l’expérience que vous proposez à vos clients.
Tout commence par la définition de votre stratégie d’expérience client. Celle-ci est unique et propre à votre entreprise. Elle doit refléter vos valeurs et vous distinguer de la concurrence.
Identifiez vos atouts et vos valeurs, et racontez une histoire. Les clients vont ainsi pouvoir se reconnaître à travers votre marque, ce qui va créer l’attachement et la fidélité.
Soyez attentif à ce que votre stratégie soit cohérente sur vos différents points de contact (boutique physique, site web, réseaux sociaux, etc.).
Pour créer une expérience client extraordinaire, commencez par mettre le client au cœur des préoccupations de votre entreprise. L’objectif est de connaître vos clients et de comprendre ce qu’ils recherchent. Pour cela, vous devez faire preuve d’empathie, c’est-à-dire vous mettre à la place du client.
Comment faire pour que votre client vive une expérience agréable tout au long du parcours d’achat ? Par exemple, s’il vous contacte par téléphone, que ce soit pour commander ou pour joindre le service client, assurez-vous que le temps d’attente soit réduit au minimum. Pour une meilleure expérience client, vous devez tout faire pour répondre aux besoins, aux attentes et aux exigences de vos clients en matière d’offres, de produits et de services.
En recevant un message avec son nom et prénom, le client a le sentiment que vous le connaissez et qu’il n’est pas seulement un numéro parmi tant d’autres. Fournissez une réponse unique et adaptée à chaque demande spécifique.
Enfin, évitez que le client ne se répète à chaque interaction avec votre entreprise. Assurez-vous que vos collaborateurs puissent retrouver rapidement sa fiche client et son historique pour des échanges aussi agréables qu’efficaces.
Avec Internet, les points de contact entre le client et l’entreprise se sont multipliés. Cette augmentation des canaux de communication est idéale car elle facilite la prise de contact. Cependant, pour être cohérent, l’expérience client doit être la même, quel que soit le canal utilisé (site web, réseaux sociaux, téléphone, email, appli, etc.). Cela permet d’éviter les frustrations et donc les expériences négatives.
Cela signifie que vous devez changer la culture de votre entreprise et placer le client au cœur de vos objectifs stratégiques. Faites en sorte que la satisfaction du client devienne la priorité pour l’ensemble de vos collaborateurs. Pour cela, formez-les à identifier les attentes des clients et à y répondre efficacement. Soyez proactif, anticipez les besoins du client et créez une expérience client extraordinaire grâce à de petites attentions soigneusement réfléchies.
Pour constamment offrir une expérience client irréprochable, il est essentiel de pouvoir réajuster son offre en fonction des attentes des clients. L’expérience client n’est jamais figée, au contraire, elle est évolutive. Pour continuellement vous améliorer, récoltez les feedbacks de vos clients à l’aide de sondages et de questionnaires de satisfaction, mais aussi en surveillant les avis sur Google ou les sites d’avis.
L’expérience client est un élément incontournable de la stratégie commerciale de l’entreprise car, selon PwC, 32% des consommateurs n’achèteront plus auprès d’une marque qu’ils apprécient après seulement une mauvaise expérience. Il est donc indispensable d’offrir une formidable expérience à vos clients afin de garantir leur satisfaction et de favoriser la fidélisation.