Das Erstellen einer Customer Journey Map, das sogenannte Customer Journey Mapping, ist eines der nützlichsten Tools für expandierende Unternehmen. Einer der Hauptvorteile ist, dass die Customer Journey Map sowohl dem Unternehmen als auch seinen Kunden Nutzen bringt. Wenn Sie über die Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen Bescheid wissen, können Sie sich in ihre Lage versetzen und dieses Wissen dazu nutzen, das Kundenerlebnis an ihre individuellen Bedürfnisse anzupassen.
Mit einem solchen Schwerpunkt auf der Customer Experience sind Sie nicht nur in der Lage, mehr Bestandskunden an sich zu binden, sondern können auch leichter neue Kunden gewinnen. Sie denken, dass Ihr Unternehmen besser abschneiden könnte und sollte? Dann ist die Erstellung einer Customer Journey Map vielleicht genau der Boost, den es braucht.
Beginnen wir mit einer genauen Definition: Customer Journey beschreibt die Summe aller Erfahrungen, die alle Kunden, die mit Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke interagieren, gemacht haben. Die Customer Journey deckt verschiedenste Erfahrungen ab – so etwa die Einfachheit und Effektivität der Kommunikation, beispielsweise die Unterschiede zwischen einem funktionellen Online-Live-Chat und einer benutzerfreundlichen Servicehotline.
Geschäftsinhaber tappen oft in die Falle, nur einzelne Teile eines Prozesses zu analysieren und nicht das große Ganze. Mit dieser Herangehensweise scheitern sie, da die Betrachtung eines einzigen Transaktionsprozesses keine Informationen darüber liefert, wie ein Kunde überhaupt zu dieser Transaktion gelangt ist oder ob eine Wiederholung wahrscheinlich ist.
Die Customer Journey – auf Deutsch der „Weg des Kunden“ – bezieht sich, wie der Name schon sagt, auf die gesamte Erfahrung eines Kunden mit Ihrem Unternehmen. Wenn Sie diesen Prozess auf effektive Weise dokumentieren, halten Sie möglicherweise einen neuen Schlüssel zum Erfolg in der Hand. Eine alternative Bezeichnung dafür ist „Customer Experience Management“. Bernd Herbert Schmitt (Professor für International Business im Marketing-Institut der Columbia University in New York) definiert dies als den „Prozess, die gesamte Erfahrung eines Kunden mit einem Produkt oder Unternehmen strategisch zu managen“.
Die Frage „Was ist Customer Journey Mapping?“ sollte nicht unter den Tisch gekehrt werden. Einfach ausgedrückt ist eine Customer Journey Map eine visuelle Darstellung der Erfahrungen Ihrer Kunden während der Interaktion mit Ihrer Marke – vom ersten Kontakt bis hin zur Markentreue.
Dabei erstellen Sie im Grunde eine Art Diagramm, das eine nützliche Ressource für Sie und Ihre Teams darstellen wird. Die Customer Journey Map kann beispielsweise eine Kalkulationstabelle oder ein Ablaufdiagramm sein, ist aber unabhängig von ihrem Format meist eine digitale Infografik. Da auch die Buyer‘s Journey heutzutage zu zwei Drittel digital stattfindet, ergibt diese Strategie Sinn.
Verschiedene Arten von Customer Journey Maps haben auch verschiedene Schwerpunkte. Manche identifizieren Pain Points und Denkweisen von Kunden; andere Verhaltensweisen und wieder andere sind prädiktiv.
Nachdem Sie Ihre Customer Journey Map erstellt haben, erfüllt sie eine ähnliche Rolle wie das Leitbild Ihres Unternehmens: Sie dient als Orientierungshilfe für Arbeitnehmer und Arbeitgeber, um geeignete Maßnahmen zu definieren und sich an die Markenziele und -werte zu halten.
Bereits 2016 ergab eine Umfrage von Gartner, dass 89 Prozent der Unternehmen die Absicht hatten, hauptsächlich über die Customer Experience zu konkurrieren. Dies ist ein Hinweis darauf, warum das Customer Journey Mapping wichtig ist und warum Unternehmen, die sich auf Kundenbindung und -akquise konzentrieren, gut daran täten, auf den Zug aufzuspringen.
Customer Journey Maps erzählen eine Geschichte. Geschichten können uns in ihren Bann ziehen, aber das Geschichtenerzählen ist gleichzeitig eine wirkungsvolle Lernhilfe. Je mehr Sie über Ihre Kunden wissen, desto einheitlicher Ihr Markenauftritt und desto angemessener und passender Ihr Tun, Ihre Produkte und Ihre Dienstleistungen.
Ziel einer Customer Journey Map ist es immer, die wichtigsten Beweggründe von Kunden sowie die Interaktionen, die sie mit Ihrem Unternehmen haben, zu verstehen. Mit Ihrer Customer Journey Map definieren Sie Personas und erstellen präzise Profile; Sie unterscheiden Frustrationen und Pain Points von Kunden genau und identifizieren ihre Touchpoints, Erwartungen und Wünsche.
Abschließend lässt sich sagen, dass die Customer Journey Map eine Methode ist, tiefgehende Einblicke für sich selbst und Ihre Teams zu gewinnen. Sie erzählt eine ausführliche und detaillierte Geschichte über Ihren Kundenstamm, aus der alle Beteiligten wertvolle Schlüsse ziehen können. Wenn Sie Ihre Customer Journey Map mit den richtigen Maßnahmen kombinieren, können Sie das Kundenerlebnis kontinuierlich verbessern. Sie möchten mehr über die Verbesserung Ihrer Customer Experience erfahren? Testen Sie Act! jetzt 14 Tage kostenlos.
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