On croit trop souvent que les stratégies liées au Big Data ne concernent que les grandes multinationales. Pourtant, les données quelles qu’elles soient peuvent avoir une grande valeur et représenter un avantage concurrentiel considérable même pour les plus petites des entreprises. L’analyse de données pertinente peut permettre de comprendre les plus profondes motivations des clients, d’améliorer les opérations logistiques et d’augmenter les ventes. Une étude récente a même conclu que les entreprises qui maitrisent le Big Data réalisent en moyenne 15 % de ventes supplémentaires par rapport à celles qui s’en passent.
Pour en arriver là, il vous faut avant tout une solide stratégie d’analyse de données, basée sur une démarche structurée d’identification des données pertinentes pour vos objectifs commerciaux. Votre stratégie doit également tenir compte de la provenance des données, de leur stockage, et des outils qui serviront à les analyser pour en tirer des informations utiles et exploitables.
Les données sont une priorité
Quand on est déjà très occupé à gérer tous les aspects d’une entreprise, il est souvent difficile de donner priorité à une notion aussi abstraite que l’analyse de données. À l’inverse, certainesopportunités sociétés sont tellement enthousiastes à l’idée de tirer parti de leurs données qu’elles investissent dans toutes sortes de systèmes compliqués et qui ne correspondent pas aux besoins de leur entreprise. C’est ainsi que l’on voit souvent des PME dépenser des fortunes dans des logiciels CRM trop perfectionnés (et trop chers !) qui offrent une multitude de fonctionnalités qu’elles n’utiliseront jamais. Nombreux sont les chefs d’entreprise qui, confrontés à la gestion quotidienne de leurs affaires, remettent à demain la configuration du fameux logiciel ou la mise en place d’une stratégie d’analyse de leurs données.
Mais quand on a décidé qu’une tâche n’était pas importante, demain n’arrive jamais… Il est pourtant essentiel d’identifier les objectifs de votre entreprise et de préparer une stratégie de données réaliste pour les atteindre.
Quels sont les avantages d’une stratégie de données pour la prestation de service ?
Anticiper pour mieux gérer.
L’année 2020 et le chaos causé par la pandémie sur tous les aspects de notre vie quotidienne ont bien prouvé à quel point le monde moderne est réactif. Même au cours de périodes plus « normales », les entreprises de service ont tendance à réagir aux plutôt qu’à les anticiper de manière stratégique. Une gestion proactive est pourtant bien plus efficace, surtout en période difficile et incertaine. Il est même reconnu qu’une gestion trop réactive est l’une des dix raisons pour lesquelles les PME mettent la clé sous la porte.
Prenons un exemple de gestion proactive : Imaginons un groupe de producteurs agricoles cherchant à adapter leurs cultures aux enjeux météo causés par le changement climatique. Il faudra prévoir des recherches et analyses de données concernant les types de culture les plus adaptés à un climat chaud et sec, ainsi que sur les pratiques d’irrigation et de conservation des sols. Cette démarche d’anticipation est non seulement plus à même de soutenir l’entreprise à long terme, elle est également plus rentable. Nos agriculteurs peuvent analyser les données pour déterminer les types de légumes qui pousseront le mieux dans certaines conditions données, pour étudier les rendements des récoltes, pour tenir compte des préférences des consommateurs, de la durée de vie des produits, des marges et du bénéfice.
Avec une bonne stratégie d’analyse de données, une entreprise pourra anticiper les besoins de l’entreprise, de ses clients et de ses fournisseurs plutôt que se contenter d’y réagir. C’est un bon moyen de faire des économies, mais aussi de soigner les relations clients, de faire connaitre sa marque et d’augmenter la rentabilité des services.
Adapter sa présence en ligne selon des données stratégiques
Créer une stratégie en ligne efficace commence par l’analyse de données. Les chefs de petites entreprises traitent trop souvent leur présence professionnelle sur les réseaux sociaux de la même manière que leurs pages personnelles : ils publient irrégulièrement et sans véritable objectif, et sans cohérence particulière vis-à-vis de leurs marques ou campagnes.
Avant de préparer une stratégie en ligne comprenant des publications sur vos sites internet ainsi que sur Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest ou LinkedIn, il faut d’abord collecter des informations sur les publics ciblés afin de comprendre l’identité et les activités de vos visiteurs. C’est aussi l’occasion de consulter les données liées au contenu téléchargé ou affiché par les internautes, ou encore au référencement et aux mots-clés (SEO). On estime d’ailleurs que la bonne optimisation d’une page peut augmenter de plus de 1 000 % le trafic par rapport aux réseaux sociaux. Ce sont ces données qui vous permettront d’identifier le contenu à créer afin de mobiliser votre public et de booster vos conversions.
Améliorer son offre
Même si vos prestations ou produits semblent avoir du succès actuellement, il est important de réfléchir aux stratégies qui vous permettront de continuer sur la voie de la réussite. Savoir ce que pensent les clients, ce qu’ils aiment et recherchent, ce que vous pourriez améliorer, les offres et promotions qu’ils attendent sont des informations clés pour rester compétitif.
C’est là qu’intervient une bonne stratégie de données. L’analyse de données permet d’améliorer vos produits existant tout en gardant un œil sur les évolutions du marché. Pour cela, vous pouvez consulter des sources de données variées : les ventes, les inventaires, les offres de vos concurrents, les registres du service client, et même les avis des clients sur les réseaux sociaux ou dans les moteurs de recherche. Pour les TPE et PME, l’un des principaux avantages du Big Data réside dans l’analyse des données afin d’améliorer leurs prestations et leurs produits, de développer leur service client et de fidéliser leur clientèle.
Tirer parti de l’analyse prédictive
Le coût d’acquisition d’un client (CAC) et la valeur d’un client au cours de la durée de vie de la relation (CLV) sont deux des mesures les plus importantes pour aider les entreprises à répartir leurs ressources afin de fidéliser les clients et de booster les achats réguliers. Selon certaines études, l’acquisition d’un nouveau client peut coûter jusqu’à cinq fois plus cher que la rétention d’un client existant. Les entreprises cherchent donc à réduire le CAC tout en augmentant les retours sur leurs investissements en communication. Le marketing ciblant les clients réguliers vise à augmenter la CLV, c’est à dire la valeur totale des achats tout au long de la durée d’une relation avec un client.
Qu’est-ce que tout cela a à voir avec l’analyse prédictive des données ? L’analyse prédictive offre aux entreprises une vision globale et précise du comportement de ses clients, notamment en tirant de certaines données des conclusions susceptibles de prédire leur futur comportement d’achat. C’est une sorte de boule de cristal : l’analyse prédictive permet de mieux informer les décisions et de répartir les efforts et investissements d’une entreprise en fonction des activités les plus rentables et efficaces. Par exemple, elle suggèrera peut-être une nouvelle stratégie d’entreprise axée sur un profil démographique différent afin d’acquérir de nouveaux clients, ou elle pourra révéler que les clients choisissent un concurrent dont les tarifs sont moins élevés, ou qui propose un programme de fidélisation plus intéressant. En identifiant ainsi les secteurs à améliorer, l’analyse prédictive aide les prestataires à gagner un avantage concurrentiel, à donner une plus grande notoriété à leur marque et à augmenter leurs bénéfices à long terme.
Accéder aux données pour booster la productivité
Rien de tel que d’avoir accès à des données pertinentes, au bon moment, pour booster la productivité d’une équipe commerciale. À titre d’exemple, INEX (un client Act! de longue date) a choisi d’autoriser tous les membres de son personnel à accéder et modifier les données clients, depuis leurs bureaux ou à distance. Quelle que soit leur ancienneté, les employés ont donc accès à une seule source d’information qui leur permet d’établir rapidement un bon contact avec les clients. Plus besoin de passer des heures à s’informer auprès de l’ancien commercial. Non seulement les employés gagnent un temps fou, mais le service client s’en trouve hautement amélioré : chaque contact est fluide et bien informé.
Cliquez ici pour lire comment un logiciel CRM a aidé INEX à partager à distance toutes les données clients avec l’ensemble de son personnel, afin d’améliorer la prise de décision, la collaboration et les méthodologies de travail.
Bien entendu, l’utilité des sources et stratégies de données va bien au-delà des opérations de marketing et du service client. Elle peut aussi servir à la comptabilité, à la gestion générale de l’entreprise, et dot tenir compte du choix des logiciels nécessaires ou des mises à jour requises par le matériel. Votre équipe informatique pourra, par exemple, collecter des données afin d’anticiper le remplacement de certains ordinateurs ou logiciels avant la panne inévitable qui fera perdre du temps à tout le monde. Certaines données peuvent servir à optimiser les inventaires afin d’opérer une gestion des stocks à flux tendus. On peut utiliser des données pour choisir les meilleurs itinéraires de livraison, pour améliorer le recrutement ou les formations du personnel.
Développer, préciser et atteindre ses objectifs commerciaux
Il est clair qu’une bonne stratégie de gestion et d’analyse des données peut aider une entreprise à comprendre et satisfaire ses clients, à améliorer ses produits et prestations, à anticiper les marchés et à rester en tête de la concurrence. Avec l’aide d’un logiciel CRM adapté, ces données peuvent aussi devenir la base de vos activités de communication et de marketing. Un CRM analytique pourra, par exemple, fournir des informations susceptibles d’influencer votre marketing de contenu, votre email marketing, vos activités promotionnelles sur les réseaux sociaux, vos politiques tarifaires, vos campagnes publicitaires, vos relations clients, vos programmes de fidélisation, et bien d’autres aspects quotidiens de votre commerce. Vous pourrez alors prendre des décisions parfaitement informées et basées sur des données commerciales réelles afin d’améliorer vos bénéfices.
Le Big Data, ce n’est pas que pour les big entreprises
La bonne nouvelle, c’est qu’il existe aujourd’hui de nombreux logiciels CRM adaptés aux besoins et aux budgets des petites et moyennes entreprises. On trouve des systèmes à installer sur votre réseau local ou accessible à distance depuis le cloud, sous forme d’abonnements économiques et évolutifs. Il est généralement possible d’apprendre à s’en servir relativement rapidement, et d’évoluer progressivement vers les fonctionnalités plus sophistiquées. Si vous avez longtemps hésité à vous pencher sur les stratégies de données, l’heure est venue d’étudier les solutions comme le CRM Act!, spécialement conçues pour répondre aux besoins des PME et des prestataires indépendants.
Et si vous n’avez pas encore de stratégies de gestions des données, il est temps d’en élaborer une. Pour en savoir plus, téléchargez le « Guide des PME pour une stratégie efficace de gestion et d’analyse des données ».
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