Connaissez-vous les chatbots ? Tout comme les assistants virtuels tels que Siri, Cortana ou encore Google Assistant, les chatbots sont des outils dotés d’Intelligence Artificielle au service de vos clients. Contrairement à ce que l’on pourrait penser, les chatbots ne sont pas une invention récente, mais existent sur le web depuis plusieurs années.
Aujourd’hui, ils sont de plus en plus présents dans nos vies quotidiennes. Les plus grandes entreprises telles que Cdiscount, Air France, Orange ou encore Leroy Merlin, possèdent toutes leur chatbot, souvent représenté sous la forme d’un personnage animé ou plus simplement d’une boîte de dialogue où les clients et les prospects peuvent poser leurs questions.
Désormais, les chatbots peuvent être utilisés pour différentes tâches comme faciliter une vente ou effectuer un paiement, fournir un service client 24h/7j ou augmenter l’engagement sur les réseaux sociaux. Les chatbots ne sont pas réservés uniquement aux grandes entreprises. Les PME et les TPE ont tout intérêt à utiliser ces robots conversationnels dont les avantages sont nombreux. D’ailleurs, une étude réalisée par Oracle indique que 80% des entreprises utilisent déjà des chatbots ou prévoient d’en utiliser d’ici 2020.
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Un chatbot, appelé également agent conversationnel, est un logiciel capable d’interagir avec les clients et les prospects et de simuler une conversation comme un être humain. Ce mot est formé à partir de “chat” qui désigne une discussion en ligne et de “bot” pour robot.
Le tout premier agent conversationnel, baptisé ELIZA, est créé en 1966 et imite un psychothérapeute. Par la suite, les premiers assistants virtuels font leur apparition en 2004, mais à cause de divers problèmes (réponses limitées, logiciels chers, etc.), le succès n’est pas au rendez-vous. L’engouement pour les chatbots apparaît en avril 2016, lorsque Facebook annonce que toutes les entreprises ayant une page Facebook pourront utiliser un chatbot sur la plateforme Messenger
On distingue principalement deux types de chatbot :
- Les chatbots programmés : ces assistants virtuels sont programmés pour donner une réponse spécifique à une question spécifique. Ils comprennent généralement ce qu’on leur demande et répondent selon un script préprogrammé.
- Les chatbots apprenants ou learning bots : il s’agit d’une intelligence artificielle capable d’apprendre et ainsi d’améliorer ses réponses au fur et à mesure. Ce type de chatbot peut également se souvenir d’un client et de ses préférences.
L’objectif des chatbots est d’améliorer l’expérience de l’utilisateur en l’aidant à résoudre un problème, à commander un produit ou en le dirigeant vers le service approprié.Une personnalité unique ou un humour surprenant, vous pouvez personnaliser votre chatbot comme vous le souhaitez afin qu’il représente au mieux votre société.Enfin, sachez qu’un chatbot est un investissement abordable. Facebook Messenger propose des chatbots, ce qui constitue un excellent moyen d’engager davantage vos clients, d’accroître le trafic sur votre site Internet et d’augmenter vos ventes.
Les chatbots en chiffres
L’industrie du chatbot est en plein essor. Voici quelques statistiques intéressantes sur le sujet.
- 57% des consommateurs apprécient les chatbots pour leur instantanéité. (HubSpot, 2017)
- 48% des consommateurs préfèrent un chatbot qui résout les problèmes plutôt qu’un chatbot avec une personnalité. (Business Insider, 2017)
- 40% des consommateurs se moquent de savoir si c’est un chatbot ou un être humain qui les aide, tant qu’ils reçoivent l’aide dont ils ont besoin. (HubSpot, 2017)
- 95% des consommateurs pensent que le service client va être le principal bénéficiaire des chatbots. (Mindbrowser, 2017)
- 28% des entreprises les plus performantes utilisent l’intelligence artificielle pour leur marketing. (Adobe, 2018)
- 34% des cadres affirment que le temps libéré grâce à l’usage des chatbots leur permet de se concentrer davantage sur des tâches plus complexes et créatives. (PwC, 2017)
- Entre 2016 et 2021, l’usage des chatbots en marketing devrait augmenter de 35,2%. (Marketsandmarkets, 2017)
- 43 % des Américains adultes disent préférer traiter avec un vrai assistant plutôt qu’avec un assistant virtuel. (SurveyMonkey Audience, 2018).
Les avantages d’un chatbot pour votre PME
Interactions avec le client, automatisation de tâches, relances… L’un des avantages du chatbot est qu’il permet de faire plus de choses qu’un simple email ou qu’un outil de marketing automation. Souvent utilisés pour le service client, les bénéfices de la mise en place d’un tel outil sont nombreux pour les PME et les TPE. En voici 8.
1. Il permet d’automatiser le service client
Les chatbots sont principalement utilisés pour répondre aux questions des utilisateurs ou les aider à trouver une information spécifique. Si le client est confronté à un problème plus complexe qui ne peut être résolu par le chatbot, celui-ci le dirigera alors vers le service approprié.
Les chatbots peuvent également servir à l’accueil des clients et, grâce à une série de questions, ils les orientent soit vers les informations disponibles en ligne (FAQ), soit immédiatement vers le service adéquat qui pourra traiter leur requête.
De cette façon, les chatbots se chargent des tâches secondaires et permettent à vos employés d’avoir plus de temps disponible pour se consacrer à des tâches plus créatives ou ayant une plus grande valeur ajoutée.
2. Il offre une réponse 24h/24 et 7j/7
Les clients qui posent leur question via un chat live attendent une réponse immédiate. C’est ce qu’offre un chatbot. Aucune file d’attente et une réponse instantanée de jour comme de nuit. Vous répondez ainsi aux attentes de vos clients dans les plus brefs délais. De quoi laisser une bonne impression !
3. Il dynamise les ventes
Vos clients peuvent commander vos produits directement via votre chatbot. Ils n’ont plus besoin de vous téléphoner ou de chercher longtemps sur votre site Internet. Il leur suffit de demander ce qu’ils souhaitent et le chatbot se charge de le trouver pour eux. Ainsi, le processus de vente est simplifié et plus rapide et l’expérience client est grandement améliorée.
De plus, le chatbot peut également suggérer d’autres produits susceptibles d’intéresser vos clients ou vos prospects et ainsi générer une vente supplémentaire qui, autrement, n’aurait pas eu lieu.
4. Il peut influencer les décisions d’achat
Vous pouvez transformer votre chatbot en assistant personnel. Celui-ci interagit alors avec le futur client et lui pose des questions afin de cibler ses préférences, de lui offrir des conseils personnalisés et de lui proposer des produits qui pourraient lui plaire. Ainsi, chacun de vos clients possède son propre assistant shopping, sans que cela ne vous coûte plus de temps et d’argent.
5. Il s’occupe du paiement
Désormais, les chatbots peuvent intégrer directement la majorité des solutions de paiement existantes. Cela contribue à faciliter le processus de vente et à le rendre plus rapide. Surtout, le client reste sur votre page et il n’est pas renvoyé sur un autre site pour régler son achat.
6. Il vous aide à mieux connaître vos clients
Le chatbot va vous permettre de collecter différentes informations concernant vos clients actuels et potentiels. Ainsi, vous connaîtrez mieux votre clientèle et vous serez en mesure de communiquer de façon plus personnelle et pertinente, de lui proposer des offres personnalisées et de mieux cibler vos campagnes marketing pour avoir un réel impact.
7. Il augmente l’engagement client
Comment ? Grâce aux éléments cités précédemment : le chatbot vous aide à améliorer votre connaissance des clients, il vous permet de leur proposer un parcours adapté, de leur fournir une offre personnalisée et un service client efficace. Ainsi, vous maximisez l’expérience du client avec votre marque et vous misez sur sa satisfaction. Un client satisfait s’engagera plus facilement avec votre entreprise.
8. Il n’est jamais stressé
Le service client n’est pas un métier facile. Répondre à des consommateurs mécontents, énervés, voire carrément en colère à longueur de journées peut être éprouvant psychologiquement. Des employés stressés seront moins performants et cela peut avoir un impact sur la satisfaction de vos clients et sur la réputation de votre entreprise.
Contrairement à un être humain, un robot n’a pas d’émotions. Il est indifférent à la pression, ne ressent pas de stress, ne se sentira pas débordé et ne fera jamais de burn out. Il offre toujours une réponse constante, polie et simple aux clients, quelle que soit la demande.
Conclusion
Correctement programmé et efficacement intégré au parcours client, l’utilisation d’un chatbot peut être bénéfique pour votre entreprise ainsi que pour vos clients. Réactif, le chatbot fournit une réponse immédiate et un service 24h/24, ce qui permet de libérer du temps afin que vos équipes puissent se concentrer sur des tâches offrant une plus grande valeur ajoutée. N’hésitez plus : commencez par vous lancer avec un robot basique, puis développez ses compétences. Les possibilités sont infinies !
