Les solutions CRM et ERP se ressemblent à bien des niveaux, vu qu’elles servent toutes les deux à optimiser la productivité et la profitabilité des entreprises. Dans certaines infrastructures, il y a un chevauchement important entre les deux systèmes et dans d’autres, le CRM fonctionne même de pair avec l’ERP. Pour les entreprises qui sont encore en train de peser le pour et le contre, il vaut mieux les envisager comme deux applications indépendantes.
Comme son nom l’indique, un logiciel CRM (Customer Relationship Management) sert à gérer la relation client ; il permet aux entreprises d’enregistrer, d’organiser et d’analyser toutes leurs données client. Il peut être utilisé par les services vente, marketing, recherche et développement commercial d’une entreprise tout au long du cycle de vie client. En général, un outil CRM inclut :
Un logiciel ERP (Entreprise Resource Planning) sert, quant à lui, à planifier les ressources d’entreprise ; il s’agit d’une technologie qui intègre plusieurs fonctions de gestion, dont la gestion de la relation client, mais aussi la comptabilité, les ressources humaines et les stocks. Avec certains fournisseurs, il est possible de créer un logiciel ERP personnalisé tandis que d’autres proposent une gamme de produits avec différentes fonctionnalités. Un système ERP comprend normalement les fonctions suivantes :
Les systèmes ERP sont souvent équipés de fonctionnalités CRM mais ils n’ont pas les fonctions d’analyse, les rapports et les tableaux de bord personnalisables intégrés aux systèmes CRM modernes. Si vous hésitez encore entre plusieurs technologies pour votre entreprise, posez-vous la question suivante : « Est-ce que mes employés sont satisfaits de la plupart des fonctionnalités comprises dans l’ERP (comptabilité, RH, chaîne d’approvisionnement etc) ? Si vous répondez oui, il vous faut simplement un nouveau logiciel CRM. Par contre, si c’est non, il est préférable d’opter pour un système ERP personnalisable qui répondra mieux aux besoins de votre entreprise. Si certaines fonctionnalités CRM efficaces manquent à votre système ERP, vous pouvez acheter un CRM en plus (si vous avez le budget) sachant que la plupart des systèmes ERP modernes s’intègrent parfaitement aux systèmes CRM.