Les 7 étapes d’un processus
de vente efficace

Le processus de vente en 7 étapes offre un cadre que vos vendeurs pourront suivre. Il est essentiel de le personnaliser en fonction de votre audience afin d’en tirer le meilleur taux de conversion possible. Pour cela, commencez par étudier le parcours d’achat de vos clients et, pour chaque étape, définissez les raisons qui peuvent les pousser à quitter votre entonnoir de vente.

Étape 1 : Prise de contact et entretien de la relation

Le processus de vente commence par la génération de leads. La prise de contact varie en fonction du type de marketing (passif ou actif).

L’équipe de marketing génère généralement les leads avant de les transférer à l’équipe de vente. Il est aussi possible d’acquérir des clients prospectifs par le biais de réseautage, de recommandations ou de prospection par téléphone. Ces clients prospectifs ont déjà exprimé leur intérêt pour votre société ou leur besoin de prestations comme celles que vous proposez.

Lors de la prise de contact, il faudra poser des questions telles que :

• Qui est responsable de la prise de décision dans l’achat de produit ou de cette prestation ?
• À quel moment envisagez-vous de changer de fournisseur ?
• Quel est le meilleur moment pour discuter de votre demande et vous conseiller sur les meilleures solutions ?
• Comment avez-vous entendu parler de notre entreprise ?
• À quel numéro peut-on vous appeler ?

Enregistrez les débuts de chaque relation client dans votre logiciel de gestion des ventes afin de contribuer aux efforts de votre équipe de marketing.

Étape 2 : Évaluation de la compatibilité

Évaluez d’abord la probabilité de faire de cet acheteur prospectif un client. Votre société, vos produits et vos prestations répondent-ils aux besoins spécifiques exprimés par ce client ? Analysez le budget, les délais, les besoins précis et toutes les autres exigences, par des questions comme :

• Que recherchez-vous dans cette prestation ou ce produit ?
• Quelles sont les principales considérations ?
• Comment ce produit ou cette prestation serviront-ils votre entreprise ?
• Quels éléments devons-nous prendre en compte pour l’adapter à votre entreprise ? (emploi du temps, systèmes informatiques, maintenance…)

Si vous rencontrez une incompatibilité que vous ne pouvez surpasser, il est probablement recommandé de ne pas perdre votre temps et de passer au prospect suivant, qui sera peut-être plus prometteur. En prenant note de cette étape dans votre logiciel CRM, vous établissez des tendances qui seront utiles dans le choix de vos activités de prospection.

Étape 3 : Analyse du besoin

Ce stade vous permet d’écouter et de comprendre les problèmes de votre client afin de déterminer comment votre produit ou votre prestation peut y apporter une solution.

L’objectif n’est pas d’offrir des réponses, mais d’écouter votre client et de poser des questions ouvertes afin de nourrir la discussion. À la fin de cette rencontre, vous aurez un bon aperçu des problèmes rencontrés par votre client prospectif et du discours de vente qu’il vous faut développer pour les résoudre.

Posez des questions comme :

• Quels produit ou service utilisez-vous actuellement ?
• En êtes-vous satisfait et qu’aimeriez-vous améliorer ?
• Quels sont les aspects les plus importants que vous recherchez dans ce type de produit ou service ?
• Quels autres produits ou prestations envisagez-vous ?
• Avez-vous déjà rencontré notre entreprise, et qu’avez-vous pensé de nos produits et prestations ?

Étape 4 : Discours de vente

Ayant ainsi identifié les priorités de l’acheteur, vous pouvez maintenant personnaliser votre discours de vente en fonction des besoins qu’il a exprimés. Votre discours de vente doit viser à démontrer comment vos marchandises ou services apportent les solutions recherchées.

Il doit expliquer chaque fonctionnalité de votre produit ou prestation, suivie des bénéfices qu’on peut en tirer. Ces bénéfices doivent être personnalisés afin de répondre aux besoins de l’acheteur ou de sa société.

L’étape précédente du processus de vente vous aura préparé à répondre à toutes les objections soulevées par le client prospectif.

Étape 5 : Proposition

Tout comme l’étape du discours de vente, la proposition doit être personnalisée pour chaque client. Elle doit inclure toutes les informations que vous avez obtenues au cours des étapes antérieures, et notamment la façon dont votre produit ou prestation contribuera à atteindre ses objectifs.

Il est important de noter et de partager les retours du client à ce stade, qui contribueront à améliorer les arguments de vos vendeurs et du reste de vos équipes à l’avenir.

Incluez les échéances de livraison dans vos propositions, ainsi que vos tarifs et éventuellement les avis de vos autres clients. Prenez note de la date, et prévoyez une date de suivi (avec un rappel) pour le cas où le client ne reviendrait pas vers vous après un certain nombre de jours.

Étape 6 : Négociation

Il vous faudra peut-être modifier votre proposition afin de prendre en compte les exigences supplémentaires du client. Le vendeur tirera parti des connaissances acquises sur l’acheteur pendant le reste du processus de vente afin de répondre à ses objections.

Ne commencez à négocier que lorsque vous serez certain que votre client comprend parfaitement les avantages de votre offre. Pour conclure la vente, réfléchissez à ce qui constitue une grande valeur aux yeux du client et un faible coût pour vous. Il peut s’agir de livraison rapide, d’un meilleur contrat de maintenance, de plus longues échéances de règlement ou de résiliation simplifiée du contrat. Utilisez ces outils de négociation avant de réduire vos tarifs.

Au cours de ces discussions, n’hésitez pas à rappeler les bénéfices de votre produit ou prestation dans le contexte du besoin ou problème du client prospectif.

Étape 7 : Conclusion de la vente

La dernière étape du processus de vente est la conversion d’un prospect en client. Il existe de nombreuses techniques pour fermer une vente.

À la fin des discussions, demandez à votre client s’il a d’autres questions. Vous pouvez aussi lui demander s’il souhaite clarifier quoi que ce soit afin d’assurer que toutes ses questions ont trouvé une réponse avant la signature du contrat.