La fidélisation client est essentielle à la croissance d’une entreprise. Quand on cherche à développer son business, il est facile de se fixer sur l’acquisition de nouveaux clients au point d’oublier la satisfaction des clients actuels. Pourtant, cette attitude peut vite avoir un impact négatif sur les résultats, le risque étant de perdre du terrain et de devoir mobiliser beaucoup plus d’efforts pour remonter la pente. Voilà pourquoi la fidélisation client a autant d’importance que l’acquisition client. Si vous manquez d’y être attentif, vous donnerez l’impression de ne pas vous intéresser aux clients qui ont déjà acheté vos produits, sans que ce soit (tout du moins, on l’espère) votre intention. Il s’agit donc d’établir un équilibre entre l’acquisition et la fidélisation client pour accélérer la croissance et optimiser la performance de votre entreprise.
L’expression « fidélisation client » désigne l’ensemble des activités et stratégies visant à inciter les clients à continuer d’acheter les produits et services de votre compagnie plutôt que de partir à la concurrence. C’est une démarche qui consiste à continuellement fidéliser sa clientèle. Les activités de fidélisation démarrent dès la première interaction des prospects avec votre entreprise et se poursuivent tout au long de la relation client. Quand vos clients quittent votre compagnie pour aller voir ailleurs, on parle de « churn » en anglais, ce qui signifie « perte de client ». L’objectif d’une stratégie de fidélisation client efficace est donc d’éviter de perdre des clients et d’encourager les clients existants à réaliser de nouveaux achats.
La fidélisation client est d’une importance capitale pour la croissance d’une entreprise sur le long terme. Les clients qui ont acheté chez vous connaissent votre compagnie, ce qui fait d’eux les sources de futurs bénéfices plus faciles et prévisibles. Ce ne sont pas des clients ponctuels puisqu’ils achètent régulièrement et le font en connaissance de cause : vous avez déjà fait vos preuves en leur vendant de la qualité, à un prix correct, associée à un excellent service client. Autrement dit, votre entreprise a déjà instauré une relation de confiance avec ces clients. Une stratégie de fidélisation client réussie aura un impact direct sur le cycle de vie d’un client dans l’entreprise.
Si votre démarche d’acquisition client entraîne des pertes incessantes de clients existants, elle pourrait ralentir ou bloquer la croissance de votre entreprise. À l’inverse, en conservant votre clientèle, votre nombre de clients, vos recettes et votre profitabilité seront en constante augmentation.
Avec une stratégie de fidélisation de la clientèle, votre entreprise peut économiser énormément d’argent. Plusieurs études ont démontré qu’acquérir un nouveau client coûte 6 à 7 fois plus cher que fidéliser un client existant. D’autres études réalisées par la même compagnie ont révélé qu’une augmentation de 5% du taux de fidélisation client peut mener à une augmentation de 25 à 95% de la profitabilité d’une entreprise. Ces chiffres s’expliquent par le fait que vos clients existants ont déjà une expérience positive de votre entreprise, qu’ils connaissent, apprécient et à qui ils font confiance. Comme vous connaissez certainement leurs besoins et préférences, ils sont bien plus sensibles à vos sollicitations commerciales. Avec vos clients actuels, vous pouvez minimiser vos activités et dépenses marketing et simplement entretenir la relation client. Par ailleurs, ces clients représentent d’excellentes sources de recommandations ou de leads chauds favorisant la croissance de votre business. L’avantage des leads qualifiés est qu’ils sont plus faciles à convertir parce que ce sont vos clients existants qui leur ont recommandé vos produits ou services dont ils sont déjà satisfaits.
Les clients existants constituent un très bon capital d’informations grâce auquel votre entreprise peut améliorer continuellement son offre et rester compétitive sur le marché. En vendant à une clientèle existante, vous protégez également vos marges bénéficiaires ; ces clients seront moins regardants sur les prix sachant que vous les avez déjà convaincus de la qualité supérieure de vos produits
Sans nier l’importance des activités commerciales et marketing pour décrocher de nouveaux clients, votre entreprise doit également savoir privilégier la fidélisation de la clientèle et définir une stratégie cohérente de fidélisation client. C’est cette démarche de fidélisation client qui va assurer la croissance continue de votre entreprise sur la durée et l’aider à traverser les crises économiques et les problématiques posées par la concurrence. Un conseil donc, accordez aux clients que vous avez déjà acquis toute l’importance qu’ils méritent. Cela vous permettra de vous différencier des autres entreprises et de vous assurer tant de la loyauté de votre clientèle que de la pérennité de votre business.
