La cartographie du parcours client est aujourd’hui un des outils les plus efficaces pour le développement de votre entreprise. L’un des principaux avantages de la création d’une cartographie du parcours client réside dans le fait qu’elle profite aussi bien aux entreprises qu’aux clients. Une compréhension approfondie des interactions de vos clients avec votre entreprise vous permet de vous mettre à leur place et d’adapter vos actions en fonction des besoins de chacun.
C’est en portant une grande attention à l’expérience client que vous pourrez améliorer votre capacité à fidéliser vos clients actuels et en acquérir de nouveaux. Si les performances de votre entreprise sont en berne, l’élaboration d’une cartographie du parcours client peut s’avérer être la solution dont elle a besoin.
Commençons par définir avec précision la cartographie de parcours client : il s’agit en fait de la somme totale des expériences vécues par tous les clients qui interagissent avec votre entreprise ou votre marque. Le parcours du client comprend diverses expériences, telles que le confort et l’efficacité de la communication. À titre d’exemple, les différences entre une expérience fonctionnelle de chat en live et un service client convivial.
Les chefs d’entreprise commettent souvent l’erreur d’analyser les différentes parties d’un processus plutôt que le processus dans son ensemble. Cette approche est un échec car l’étude d’un unique processus de transaction ne permet pas de savoir comment un client est parvenu à cette transaction en premier lieu, ni s’il est susceptible de la répéter.
Le cartographie parcours client se rapporte à l’ensemble de son interaction avec votre entreprise, et votre puissance réside dans la consignation efficace de l’ensemble de ce processus. Une autre façon de s’y référer est la « Gestion de l’expérience client ». Bernd Herbert Schmitt (professeur de commerce international, département marketing, Université de Columbia, NY) a défini ce concept comme étant « le processus de gestion stratégique de l’expérience globale d’un client avec un produit ou une entreprise ».
La question de savoir ce qu’est une cartographie du parcours client est essentielle. En termes simples, la cartographie du parcours client est une représentation visuelle de l’expérience de vos clients qui interagissent avec votre marque – depuis l’engagement initial jusqu’à la fidélité à la marque.
De manière concrète, vous allez créer un diagramme qui se révélera être une ressource utile pour vos équipes et pour vous. Cette carte peut, par exemple, prendre l’apparence d’un tableur ou d’un organigramme. Quelle que soit sa forme, il s’agit généralement d’une carte infographique et, dans la plupart des cas, d’une carte numérique. Comme 67% des trajets des acheteurs se font désormais de manière unique, cette stratégie est particulièrement pertinente.
Différents types de cartes ont également des points focaux différents. Certaines cartes identifient les difficultés et les intentions, tandis que d’autres identifient les comportements et d’autres encore, sont capables d’effectuer des prévisions.
Une fois créée, votre cartographie du parcours client fonctionne comme un énoncé de mission : il s’agit d’un guide qui aide les employés et les employeurs à définir les actions appropriées et à respecter les objectifs et les valeurs de la marque.
Une étude effectuée par Gartner en 2016 a conclu que 89 % des entreprises avaient l’intention de se concurrencer principalement sur le terrain de l’expérience client. Cela explique en partie pourquoi la cartographie du parcours client est si importante et pourquoi les entreprises qui se concentrent sur la fidélisation et l’acquisition de clients seraient avisées de prêter une grande attention à la cartographie du parcours client.
Les cartographies des parcours clients sont des histoires. La narration d’histoires peut avoir comme effet d’engager les utilisateurs, mais il s’agit également d’un outil d’apprentissage puissant. Plus vous en saurez sur vos clients, plus votre marque sera cohérente ; de même, plus vos actions, produits et services seront appropriés.
L’objectif d’une telle carte est de toujours comprendre les principales motivations de vos clients, ainsi que les interactions clés qu’ils ont avec votre entreprise. Grâce à votre cartographie de parcours client, vous définirez des personnalités et créerez des profils précis ; vous identifierez avec précision les sources de frustration et de mécontentement de vos clients, ainsi que leurs points de contact, leurs attentes et leurs désirs.
En conclusion, votre cartographie de parcours client est un moyen de vous doter, vos équipes et vous-même, d’une vision approfondie. Elle crée une histoire riche et détaillée qui informera toutes les personnes concernées par votre portefeuille de clients et, lorsqu’elle est associée à une action adéquate, cette cartographie donnera lieu à des améliorations constantes en matière d’expérience client. Si vous voulez en savoir plus sur l’amélioration de l’expérience client, contactez Act! dès à présent pour découvrir nos puissantes solutions professionnelles.
