Aujourd’hui, les clients ne se satisfont plus d’un produit ou d’un service de qualité. Quand ils contactent une entreprise, ils demandent un service irréprochable : respectueux, attentif et valorisant. Si le marketing du bouche à oreille est à la portée de toutes les entreprises, celles qui reconnaissent l’importance du service client apprécient particulièrement son efficacité. Quand un client se sent chouchouté, il risque de revenir vers votre marque pour faire de nouveaux achats, et surtout de vous recommander à ses amis et à sa famille. Esteban Kolsky affirme que 72% des clients partagent leurs expériences positives avec au moins 6 personnes alors que 13% des clients non satisfaits parlent des problèmes qu’ils ont rencontrés avec au moins 15 personnes.
Avec un service client qui mise sur la dimension humaine et la relation de proximité avec le client, les entreprises arrivent plus facilement à se démarquer de la concurrence. Le service client est le levier qui permet à une entreprise de garantir des taux élevés de satisfaction et de rétention client et de maintenir ses bénéfices au beau fixe. Voici quelques conseils pour un service client au top :
1. Faire vite est aussi important que faire bien
Le client n’a que faire de vos millions d’utilisateurs. Dans sa tête, il n’y a pas d’appel plus important et plus urgent que le sien. Même s’il est impossible de répondre immédiatement à tous les clients, l’ambition des entreprises doit être l’ultra-réactivité. D’après HelpScout, 41% des clients s’attendent à une réponse à leur email en moins de 6 heures et seulement 36% des commerçants respectent ces délais.
En répondant au client dans le délai idéal, votre entreprise lui montre qu’elle s’intéresse à lui. Rien de tel pour poser les bonnes bases d’une relation commerciale solide et durable.
2. Personnaliser l’expérience, tout savoir du client
Plus vous en savez sur les besoins et envies du client, plus vous améliorez l’engagement client. Les systèmes CRM modernes permettent de sauvegarder des informations détaillées sur chaque client, ce qui peut faciliter le travail des commerciaux et favoriser les échanges efficaces et amicaux avec les clients. Par exemple, si une cliente vous a parlé de son chien malade pendant son dernier appel, vous pouvez noter cette information dans le système CRM et lui demander comment va son chien la prochaine fois que vous l’avez au téléphone. En personnalisant au maximum l’expérience client, une entreprise tisse des liens privilégiés avec sa clientèle.
3. Faire preuve d’empathie et se montrer à l’écoute
Lorsqu’un conseiller chercher à couper court à un appel client, il écoute moins et parle plus. Or, pour véritablement comprendre les besoins d’un client et pour lui donner entière satisfaction, il faut savoir pratiquer l’écouter active. S’il y a quoi que ce soit que vous ne comprenez pas, commencez par poser des questions et si le client cherche à discuter avec vous, montrez-vous à l’écoute et attentif à ses émotions, par exemple en disant « Ça a dû être très dur pour vous » ou « Vous avez l’air hyper emballée par ce mariage ! ». Et avant de raccrocher, n’oubliez surtout pas de lui demander si vous avez répondu à toutes ses questions et résolu tous ses problèmes.
4. Savoir dire « Je ne sais pas »
Un bon conseiller client sait qu’il a le droit de dire qu’il ne sait pas. Même s’il est parfois tentant d’inventer toute une histoire sur quelque chose que vous ne savez pas, c’est une approche à bannir. Si vous avez des doutes par rapport à un problème, un processus (ou quoi que ce soit d’autre), reconnaissez-le et dites au client que vous allez le recontacter après vous être renseigné.
5. S’exprimer de manière professionnelle et positive
Les mots positifs ont un impact indéniable sur l’engagement client. Une légère reformulation permet d’éviter des conséquences catastrophiques. Par exemple, si vous devez réexpédier un colis client qui s’est perdu pendant le transport, ajoutez 3-4 jours au délai de livraison. Deux phrases pour illustrer :
Formulation négative : Votre produit vous sera livré dans 3-4 jours. Le colis s’est perdu pendant le transport.
Formulation positive : Le produit va être livré sous 3-4 jours, il vient d’être expédié par notre entrepôt.
6. Reconnaître ses erreurs et éviter de les reproduire
Les entreprises championnes de l’expérience client sont prêtes à accepter leurs erreurs et à les corriger. Au lieu d’essayer de dissimuler vos erreurs, faite preuve de professionnalisme, de sincérité et de fiabilité en reconnaissant vos torts et en faisant tout votre possible pour rectifier la situation.
C’est une approche incontournable pour les entreprises qui veulent exceller en service client, même si elle va à l’encontre de l’ancienne tendance visant à promouvoir la perfection. Les clients d’aujourd’hui veulent de l’authenticité et de la transparence.
7. Se plier en quatre, voire en cinq
En matière de service client, il est déconseillé de se reposer sur ses lauriers et de faire le minimum. Si un client vous demande où se trouve un produit, ne vous contentez pas de lui montrer le rayon, accompagnez-le jusqu’au produit. Si un client vous a fait une petite réclamation et que vous avez réussi à régler les choses, envoyez-lui un email de suivi pour vérifier que son expérience a été positive. Pour valoriser directement le client, il faut aller toujours plus loin et en faire toujours plus.
8. Informer et impliquer toute l’entreprise
Le service à la clientèle n’est pas seulement la responsabilité d’une équipe, mais de toute l’entreprise. Tous les collaborateurs doivent pouvoir vivre les hauts et les bas de la relation client. Et si vous vous dites que l’équipe de développement coûte trop cher à votre entreprise pour l’impliquer, comment pensez-vous que les développeurs vont pouvoir prendre conscience des problèmes des utilisateurs de leurs applications ?
Conclusion
Les entreprises qui font tout pour créer des relations stables et durables avec leurs clients ont bien conscience de l’importance du service client. Un service client de qualité améliore la rétention client tout en favorisant l’acquisition de nouveaux clients grâce au marketing du bouche à oreille. Si vous savez être aux petits soins avec vos clients et vous montrer attentif à leurs problèmes, cela aura des retombées positives sur votre réputation et vos taux de satisfaction client. Les expériences positives se traduisent en clients satisfaits et les clients satisfaits font exploser les ventes et les bénéfices.
