Toutes les solutions CRM ne se ressemblent pas mais elles ont le même objectif : vous aider à rassembler, à organiser et à comprendre un capital d’informations sur vos clients actuels et potentiels, dans le but de développer et de mettre en valeur les services que vous leur proposez.
Un système de gestion de la relation client (ou Customer Relationship Management) est un outil efficace qui permet aux petites entreprises comme aux grandes de se dépasser : trouver de nouveaux leads, assurer un suivi des prospects et améliorer leurs services.
Ces avantages commerciaux considérables sont pourtant sans grande valeur si vous n’arrivez pas à trouver le logiciel CRM le mieux adapté à votre entreprise.
D’où la question qui se pose, comment bien choisir son système CRM ?
Niveaux de fonctionnalités
Dès le début, il est important de définir vos besoins prioritaires pour identifier un logiciel CRM qui dispose des fonctionnalités que vous recherchez, pour aujourd’hui et pour demain.
Si vous ne fixez pas des besoins et priorités, vous risquez de vous retrouver avec un système dont la performance laisse à désirer et qui déborde de fonctionnalités inutiles susceptibles de nuire à l’ergonomie du logiciel au lieu de vous faciliter les tâches quotidiennes.
Par exemple, si un outil CRM ne vous permet pas de « décomposer et décortiquer » votre base de données en fonction d’informations démographiques, d’intérêts, de préférences personnelles ou autres critères bien définis, il vous sera impossible de segmenter vos clients à des fins marketing ou d’obtenir les informations détaillées nécessaires au ciblage efficace de ces clients.
Nous avons conscience qu’il n’est pas toujours aisé pour une entreprise d’identifier la solution CRM parfaitement adaptée à ses besoins. Ainsi, nous travaillons en étroite collaboration avec nos clients de manière à définir leurs besoins et à les aider à sélectionner le produit Act! qui leur convient le mieux.
Une solution évolutive est une solution flexible
Votre outil CRM doit impérativement fonctionner pour vous à l’heure actuelle mais il doit aussi être capable d’évoluer au rythme de vos besoins, de manière à vous éviter d’avoir à repasser par le processus de sélection au bout de quelques années.
C’est pourquoi l’intégration d’applications tierces est un aspect capital de tout logiciel CRM, étant donné que la disponibilité immédiate d’add-ons, d’extensions, de plugins, de thèmes et modèles peut augmenter les fonctionnalités et capacités d’un système. Sans l’intégration d’applications tierces, vous ne pourrez pas vous connecter à d’autres applications, à savoir que vous ne pourrez pas simplifier vos flux de travail, en éliminant par exemple les tâches répétitives. Par contre, si vous avez la possibilité de relier votre système CRM à d’autres applications, cela vous évitera, entre autre, de devoir exporter ou importer des données manuellement à partir ou vers votre package de comptabilité.
Dans ce cadre, nous avons développé Act! Connect, une API conçue pour faciliter l’intégration d’Act! à des centaines d’outils commerciaux populaires et pour vous aider à travailler plus rapidement et efficacement.
Tout est dans l’ergonomie
Qu’il soit fait sur mesure ou prêt à l’emploi, un bon système CRM doit avant tout être facile d’utilisation pour vos employés. La manière dont les systèmes trop compliqués sont développés fait qu’ils ont tendance à impliquer une période d’apprentissage plus importante et à présenter davantage de difficultés d’utilisation, d’où la nécessité d’opter pour une solution CRM dotée d’une interface simple, claire et ergonomique. C’est pourquoi Act! a été spécialement conçu pour permettre aux nouveaux utilisateurs d’avoir la solution en main en seulement quelques heures.
Grâce à sa facilité d’adoption et d’utilisation, Act! est devenu l’outil de gestion de la relation client privilégié des PME qui manquent de temps ou de moyens à consacrer à d’interminables stages de formation. En raison de son ergonomie inégalable, un nombre plus élevé d’utilisateurs peuvent apprendre à utiliser le système, avec pour conséquence des effectifs plus réactifs et capables de répondre aux questions et demandes client en l’absence de directeurs de compte ou de commerciaux.
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Méfiez-vous des phases d’apprentissage longues et compliquées, surtout avec les systèmes sur mesure, généralement plus complexes. Si vous optez pour ce genre de système, assurez-vous que le distributeur vous offre une excellente formation au début et un haut niveau d’assistance par la suite.
Assistance à votre disposition
Il va de soi que, même pour les systèmes ultra efficaces, une assistance technique peut s’avérer nécessaire de temps à autre, d’où l’importance d’envisager un produit CRM et son fournisseur en tant que package.
C’est la raison pour laquelle notre offre inclut un service d’assistance numérique en libre accès qui comprend des guides d’utilisation et une Base de connaissances en ligne. Ou, si vous avez besoin d’aide par rapport à un problème particulier, votre abonnement Act! vous permet de contacter un conseiller technique par téléphone ou par chat en direct. Pour des conseils pratiques, nos Consultants Certifiés Act! sont à votre écoute et peuvent vous guider pas à pas : installation et configuration, personnalisation et intégration de votre système, formation continue etc.
Faut-il vraiment une solution personnalisable ?
Si votre modèle commercial est unique, vous préférerez sans doute mettre le prix dans une solution parfaitement adaptée à votre entreprise.
Avec une solution personnalisée, les distributeurs devraient également être prêts à travailler avec vous pour analyser et évaluer les fonctions spécifiques qu’il vous faut intégrer à votre système.
Néanmoins, n’oubliez pas qu’il est fort probable qu’un logiciel prêt à l’emploi, que vous pouvez ensuite adapter à vos besoins, vous fournisse toutes les fonctionnalités nécessaires de manière plus économique qu’un système CRM fait sur mesure.
Un système CRM sur mesure a beau répondre parfaitement à vos besoins commerciaux, avec un produit générique équipé d’une multitude de champs personnalisables, vous pourrez tout aussi bien créer une solution sur mesure, capable de vous fournir les informations dont vous avez besoin, quand vous en avez besoin.
Act!, par exemple, comprend plus de 60 champs qui peuvent être façonnés en fonction de vos exigences. Emails, adresses, numéros de téléphone et comptes de réseaux sociaux, documents utiles, historique d’achats, préférences, dernières interactions etc : vous contrôlez intégralement votre système et vous avez les moyens de cibler les données importantes.
L’importance de l’accessibilité
Si vos collaborateurs à distance nécessitent un accès à vos données CRM, il vous faut une solution basée dans le cloud qui leur permet de se connecter de n’importe où, ce qu’ils ne pourront pas faire avec des solutions sur site.
Act! Premium Cloud passe par un hébergement cloud sécurisé, ce qui signifie qu’il n’y a pas de logiciel à installer et que vous n’avez pas à vous inquiéter de la gestion informatique, vu que nous assurons tout le côté technique et les mises à jour.
Beaucoup de petites entreprises privilégient une solution CRM en hébergement cloud pour réduire le capital investi et les coûts initiaux, mais également en raison de sa grande flexibilité d’évolution dans le temps.
Par ailleurs, si vous voulez un accès depuis votre smartphone ou tablette, il vous faut une solution équipée d’une application mobile ou facilement consultable depuis un navigateur web mobile.
Il va sans dire que, puisque votre logiciel CRM est au cœur de votre entreprise, que vous utilisiez une solution de type cloud ou sur site, un haut niveau de sécurité est impératif pour garantir la protection de vos données contre toute perte ou attaque.
Combien coûte une solution CRM ?
Généralement, les distributeurs de produits CRM fonctionnent sur un modèle d’abonnement, bien que certains facturent un tarif mensuel fixe pour un nombre défini d’utilisateurs et vous demandent ensuite de payer plus pour des services et utilisateurs supplémentaires, ce qui peut surprendre. En outre, il convient de se méfier des coûts ou frais d’installation cachés. Avant de vous engager, faites plusieurs vérifications, comme par exemple les coûts initiaux et récurrents et les éventuels forfaits bloqués, qui pourraient vous obliger à rester engagé sur un produit plus longtemps que vous ne l’auriez voulu.
Pour veiller à répondre aux besoins des petites entreprises, nous avons créé une gamme de produits Act! qui conviennent à tous les budgets d’entreprise, avec une tarification claire pour que les clients sachent exactement ce qu’ils achètent et à quel prix.
Act!, la solution qui vaut le détour
Bon à savoir si vous avez encore des doutes par rapport au système CRM qui vous conviendrait : plusieurs distributeurs proposent des essais ou même des versions gratuites de leur produit avec un nombre réduit de fonctionnalités, ce qui vous donnera une idée du logiciel qui pourrait faire l’affaire. Alors, si vous ne l’avez pas encore fait, découvrez Act!.
Tous ces conseils devraient vous aider à trouver la solution CRM parfaite. Pour reprendre les mots de l’un de nos clients : « Act! est facile et simplifie tellement la vie ! ».
