Diriger une entreprise de service n’est pas une mince affaire. Les enjeux sont multiples et variés aussi bien pour une nouvelle entreprise que pour une PME qui cherche à passer la vitesse supérieure.
L’une des priorités, pour un chef d’entreprise, est d’embaucher des professionnels qualifiés, capable d’établir de solides relations avec les clients.
Dans un sondage récent, 96 % des décideurs interrogés dans le secteur du service ont parlé de la difficulté d’anticiper les postes et les compétences requises en fonction de la trajectoire de leur entreprise. Et 61,5 % ont déclaré avoir été forcés de refuser des projets au cours des 12 derniers mois pour cause de ressources insuffisantes.
Les échéances complexes et les délais de facturation prolongés peuvent également créer des problèmes de trésorerie pour les entreprises de services. Les évolutions technologiques et le passage aux modes de travail hybrides représentent aussi un défi pour ces entreprises.
Face à tous ces obstacles, comment préparer une entreprise pour assurer sa réussite ? La clé est de rester organisé.
Pourquoi est-il important de rester organisé ?
Imaginons un cabinet comptable qui cible principalement les grandes entreprises. À ses débuts, cette petite entreprise stockait probablement la majeure partie de ses données client dans une feuille de calcul. Chaque chef de projet peut simplement rechercher les données concernant un client dans la feuille de calcul et partager les dernières mises à jour en temps voulu.
Cette méthode fonctionne très bien lorsque vous avez une petite équipe et qu’un chef de projet est attribué à chaque client.
Mais à mesure que votre entreprise s’agrandit et que les clients se multiplient, les chefs de projets doivent travailler simultanément sur plusieurs portefeuilles Il n’est pas surprenant que chacun organise alors ses propres feuilles de calcul, par exemple pour chaque client.
Et il vous faudra bientôt explorer des fichiers multiples pour assurer le suivi de chaque projet, pour vérifier la facturation ou pour informer le client de sa situation. Cette méthode est désormais source de confusion, impacte la productivité et ne simplifie pas la tâche au personnel. Le résultat ? Les relations avec les clients en souffrent.
La bonne organisation des données et des processus commerciaux permet de gérer méthodiquement son entreprise de service. C’est particulièrement important si votre personnel travaille à distance ou sur un vaste secteur, comme c’est aujourd’hui le cas de nombreuses entreprises.
Plutôt que de perdre leur temps à localiser une information parmi de nombreux fichiers et feuilles de calcul, les chefs de projet ont plutôt intérêt à s’investir dans les relations avec leurs clients. C’est aussi un moyen d’assurer un suivi efficace et systématique de chaque lead, et de maximiser le retour sur investissement (ROI) de vos campagnes de communication.
Non seulement vous maximisez ainsi les conversions et la rétention des clients, rester organisés permet aussi d’obtenir et de conserver des données issues de tous les services et de toutes les interactions avec un client. En analysant toutes les données disponibles et les indicateurs, vous pouvez prendre des décisions mieux informées en matière de budget ou d’allocation des ressources.
Bien organiser ses données commerciales a de nombreux autres avantages :
- Le moral et le bien-être de l’équipe sont préservés
- La productivité est améliorée
- Les factures sont envoyées rapidement, et la gestion financière est plus efficace
- La conformité réglementaire est assurée
Bref, bien organiser les processus permet de mieux préparer vos équipes à relever les nouveaux défis et à assurer la satisfaction de la clientèle tout au long du développement de votre entreprise.
Comment organiser votre entreprise de service
Une entreprise de service bien organisée doit aller au-delà des feuilles de calcul partagées. L’objectif est de développer un système standardisé afin de simplifier les tâches les plus importantes.
Pour un chef d’entreprise, voici quelques conseils à envisager.
Identifiez les besoins de votre organisation
S’il peut sembler utile d’encourager toute l’entreprise à s’organiser, cette mission généralisée risque justement de prêter à confusion. Il est préférable de passer en revue les processus existants, puis d’identifier ceux qui doivent être simplifiés en priorité.
Votre équipe de vente a besoin d’un système de suivi et d’entretien des relations clients ? Commencez par organiser le pipeline. Votre entreprise est confrontée à des problèmes de trésorerie, malgré l’intégration de nouveaux clients ? Standardisez le processus de facturation. Et rien de tel qu’un solide système de gestion de projet pour stimuler le personnel en télétravail.
Favorisez les utilitaires intégrés
Pour remplacer vos feuilles de calcul, privilégiez une suite complète d’outils répondant aux besoins de standardisation que vous avez identifiés plus haut.
Les entreprises de service doivent pouvoir organiser les relations avec leur clientèle, avec un logiciel de gestion des relations et des données client (dit CRM). Une solution CRM comme Act! permettra aux agents commerciaux d’accéder en quelques clics à toutes les informations concernant un client. Ils peuvent surveiller les évolutions d’un client prospectif dans le pipeline et imaginer des stratégies pour stimuler sa progression.
Les outils de marketing automation peuvent aussi être d’une grande utilité pour préparer des campagnes de communication efficaces et surveiller leurs résultats. Ils peuvent être configurés pour envoyer des e-mails de suivi personnalisés en fonction de la réaction d’un destinataire, afin d’automatiser au maximum la communication avec chaque client.
Si vous employez des sous-traitants ou du personnel à temps partiel, il existe aussi des logiciels de suivi des heures de travail et des factures.
Voici une liste des outils à envisager pour développer l’organisation de votre entreprise :
- Logiciels de gestion de projet
- Solutions comptables
- Solution CRM dans le cloud
- Outils de gestion des réseaux sociaux
- Plateformes de communication collaborative
Pour assurer la transparence du flux de données, préférez des outils compatibles et intégrés les uns aux autres, qui simplifieront la mise en place de vos procédures et méthodologies.
Définissez des processus clairs
Pour qu’un outil soit efficace, il doit servir à organiser un processus efficace. Un outil de facturation ne saurait à lui seul organiser un processus de facturation et résoudre les problèmes de trésorerie. Il faudra d’abord mettre au point une méthodologie d’envoi de facture après achèvement de chaque projet, puis décider des échéances avant la prochaine prise de contact et les rappels de paiement.
Un processus de facturation standard peut inclure les étapes suivantes :
- Envoi de la facture par e-mail dans l’heure qui suit l’achèvement du projet,
- Envoi du premier rappel de paiement cinq jours après la facture,
- Deuxième rappel de paiement une semaine plus tard.
Et ainsi de suite.
La définition d’une méthodologie de travail clarifie les étapes à suivre pour les chefs de projet comme pour le reste du personnel. Cela permet aussi d’identifier toutes les étapes susceptibles d’être automatisées. C’est l’occasion de configurer des rappels de paiement automatisés, et de permettre à vos équipes de gagner du temps pour se consacrer aux projets suivants.
N’hésitez pas à déléguer
Pour mieux organiser vos opérations commerciales et augmenter la productivité, prenez le temps d’attribuer chaque tâche à l’équipe la mieux qualifiée pour la mener à bien. Au début d’un nouveau projet, assurez-vous que chaque membre de l’équipe connaît son rôle et ses responsabilités. Un outil de gestion de projet permet d’attribuer chaque tâche aux différents membres d’une équipe et de suivre leur progression.
Organiser une entreprise de service, avec Act!
Autant pour améliorer l’expérience des salariés que pour optimiser la prise de décisions commerciales, il est essentiel, pour une entreprise, de s’organiser et de le rester. C’est un moyen de créer un environnement de travail agréable et productif, qui favorisera une gestion efficace de temps et des tâches. C’est de cette manière que votre entreprise pourra apporter à ses clients une expérience de qualité, et stimuler sa propre croissance.
Avec Act! CRM, vos équipes peuvent travailler à partir d’une même source d’informations vérifiées sur les clients et automatiser les flux de travail et de communication. Profitez de 14 jours de démo gratuite et découvrez comment intégrer Act! À votre entreprise de service.
