Le consommateur, ce futur client, est au cœur de toute entreprise commerciale. Bien gérer ces relations humaines à long terme est essentiel au succès d’une entreprise, et un logiciel de gestion des relations clients (CRM, ou Customer Relationship Management) est un outil indispensable des PME pour soigner les précieuses interactions avec le client, aussi bien dans un contexte business-to-business (B2B) que business-to-consumer (B2C).
Le CRM fonctionne-t-il de la même manière dans les deux scénarios ? Pas toujours… L’environnement B2C a des besoins différents de ceux des entreprises travaillant en B2B. Un système adapté saura créer une expérience client positive et engagée au lieu de ressasser la même démarche de communication pour tout le monde.
Utilisé à bon escient, un outil CRM B2C vous attirera un fan-club à long terme, avec les revenus et les recommandations qui l’accompagnent. Explorons les différents types de logiciels CRM, leurs fonctionnalités et leurs avantages, ainsi que les meilleurs CRM pour les environnements B2C.
CRM pour B2C : définition
Une solution CRM B2C est un système de gestion des relations client prévu pour les entreprises qui communiquent directement avec le consommateur. Tout comme les solutions B2B, ces logiciels servent à organiser et faciliter les ventes, la communication avec les leads, les activités de marketing, et de nombreuses autres tâches. Mais dans ce cas précis, le système est pensé autour des besoins des commerces de vente au détail.
Tous les systèmes CRM ne fonctionnent pas de la même manière. Certains sont conçus pour gérer les vastes volumes de données et de leads des commerces B2C, d’autres visent l’efficacité et les outils de productivité prisés par les opérations B2B. Il est donc essentiel de bien comprendre les différences entre un CRM B2C et un CRM B2B avant de choisir celui qui vous convient.
Comparatif entre CRM B2C et CRM B2B
Il y a une grande différence entre vendre à une autre entreprise, avec tout ce que le cycle de vente peut comporter de contrats, formulaires et procédures, et vendre à un particulier sur un marché en constante et rapide évolution. Le processus de vente B2C est généralement beaucoup plus direct.
Communiquer avec un commerce ou une entreprise implique notamment un achat logique. Le particulier, lui, recherche une connexion sentimentale avec le produit ou le service. D’autre part, le montant des transactions est généralement très différent et la plateforme CRM devra donc être adaptée aux budgets.
La gestion des leads B2C se fait différemment de celle des clients potentiels dans un CRM B2B. Contrairement aux entreprises qui travaillent en B2B, pour qui un lead représente une organisation entière, les CRM B2C doivent traiter chaque lead comme un individu.
Enfin, les entreprises qui travaillent en B2B utilisent leur CRM pour la gestion de leur force de ventes et le suivi de performance. De leur côté, les entreprises qui vendent en B2C ont besoin de gérer leurs ventes et leur communication depuis une plateforme tout-en-un afin d’avoir un aperçu global du parcours d’achat de leurs clients.
Quels sont les avantages d’un CRM B2C ?
Au cours de votre quête du meilleur système CRM pour une petite entreprise, vous chercherez sans doute à identifier les avantages d’un CRM pour un commerce B2C. Ils sont nombreux, et c’est pourquoi un outil CRM conçu pour le B2C peut vous aider à stimuler la croissance de votre entreprise et à augmenter vos revenus. Résumons les principaux avantages.
Informer des décisions basées sur les données
Les systèmes CRM servent à optimiser la gestion du pipeline en fournissant les informations et données clients qui vous permettront de prendre des décisions parfaitement informées tout au long du processus de vente. Il est plus facile de sélectionner les leads les plus prometteurs quand on a sous les yeux toutes leurs interactions avec votre marque. Cette vision globale du pipeline (les ventes projetées) informe également les prévisions budgétaires.
Centraliser les données sur une même plateforme
Un CRM est un excellent moyen de réunir et organiser les données, de simplifier les flux de travail, de favoriser la collaboration entre les équipes et de mieux gérer les relations client. Tous les membres de votre équipe de vente peuvent accéder aux documents commerciaux, aux ressources et aux fichiers ainsi qu’à toutes les informations concernant un contact en temps réel, et à distance.
Obtenir des informations commerciales indispensables
Les CRM sont capables de fournir des renseignements analytiques d’une importance considérable sur les comportements des clients, mais aussi de vous aider à mesurer le retour sur investissements de vos campagnes de communication.
Personnaliser vos communications
Un CRM avec Marketing Automation intégré simplifie le démarchage par email des leads et permet de développer une relation personnelle qui favorisera la conversion des leads et la fidélisation des clients. Le marketing automatisé aide les chefs d’entreprise ou les services de communication à segmenter leur public pour mieux cibler les clients existants ou potentiels par le biais de communications uniques déclenchées automatiquement par un comportement prédéfini. Les messages personnalisés sont gérés à l’aide d’IA et de communications assistés par ordinateur.
Les types de logiciels CRM
Avant de commencer vos recherches pour trouver un CRM adapté à votre commerce B2C, familiarisez-vous avec les principales fonctionnalités des CRM : Il existe cinq grandes catégories de logiciels CRM. La majorité d’entre eux combinent plusieurs de ces fonctionnalités :
Gestion des contacts : Un CRM qui gère les coordonnées des clients potentiels ou existants.
Assistance client : Les CRM d’assistance client servent à améliorer l’expérience du client et à stimuler la fidélisation de la clientèle en répondant aux besoins formulés par le client.
Gestion des leads : Ce type de CRM sert à stimuler les leads et à obtenir leurs coordonnées afin d’en faire des clients.
Gestion des ventes : Les CRM de gestion des ventes servent à simplifier le parcours du client afin d’automatiser au maximum le travail des chefs d’entreprise et des équipes commerciales.
Communication : Ce type de CRM permet de segmenter les clients et, grâce à des fonctionnalités de Marketing Automation intégrées (comme des modèles, campagnes et flux de travail préprogrammés), à créer des offres et des stratégies de communication optimisées.
Chaque type de CRM a des avantages. L’idée est de trouver celui qui répond le mieux aux besoins de votre entreprise.
Comprendre les fonctionnalités d’un CRM B2C
Un CRM adapté est capable de stimuler à la fois le client, les équipes de vente et le service de communication. Voici quelques fonctionnalités à privilégier dans le choix d’un CRM B2C.
CRM dans le Cloud
L’hébergement dans le Cloud est un gros avantage pour une entreprise B2C. Il se passe d’installation locale compliquée et onéreuse et ne nécessite pas d’opérations de maintenance. Les installations dans le Cloud permettent en outre à toutes vos équipes d’accéder aux données, à distance et depuis n’importe quel type d’appareil.
Intégration multicanale
Les meilleurs CRM agissent sur tous les canaux de communication (réseaux sociaux, live chat, email, téléphone, etc) depuis une même plateforme. Ce mode d’intégration globale est le seul moyen de passer d’un canal à un autre – comme le font les clients – afin de réagir à toutes les opportunités.
Gestion sophistiquée des contacts et suivi des clients
Votre nouveau logiciel CRM doit vous permettre de gérer vos efforts de communication et de génération de leads, mais aussi de suivre le parcours d’achat du client tout en enregistrant les données au fur et à mesure. C’est ce processus qui harmonise l’expérience du client et fournit à vos équipes les données dont elles ont besoin.
Mesure en temps réel des données et des indicateurs
Quand on vend aux particuliers (B2C), le parcours d’achat est très rapide et on ne peut pas se permettre d’attendre un rapport hebdomadaire ni de travailler avec des données de la veille. Un logiciel mis à jour en temps réel vous permet d’accéder aux dernières informations concernant un client, ses besoins et sa progression dans l’entonnoir de vente.
Choisir votre CRM B2C
Quel est le meilleur logiciel CRM pour une entreprise en B2C ? Choisir un CRM B2C adapté est une grande décision, susceptible d’avoir un impact important sur votre croissance à long terme. Elle doit immanquablement commencer par définir vos besoins et votre budget. Vous pourrez ensuite dresser la liste des logiciels qui répondent à vos attentes et contacter les fournisseurs pour assister à une démo.
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