Que se passe-t-il quand une entreprise cesse d’être à l’écoute de ses clients ? Elle se fait distance par ses concurrents.
Parmi les exemples classiques, on peut mentionner Facebook, BlackBerry, Yahoo! Ou Camaïeu.
Les données ne mentent pas : 80 pour cent des consommateurs choisissent d’acheter auprès des enseignes qui offrent une expérience de l’utilisateur plus personnalisée et qui tient compte de leurs préférences individuelles. Pour pouvoir développer de nouveaux produits, imaginer des prestations qui sauront résoudre les problèmes rencontrés par vos consommateurs et fidéliser votre clientèle, il est essentiel de savoir écouter les retours et de donner aux commentaires une chance d’influencer vos décisions.
Les sociétés les plus novatrices sont celles qui ont su établir un dialogue – une boucle de rétroaction – avec leurs clients et en tenir compte dans toutes leurs décisions produit et dans l’établissement de leur feuille de route et de leur stratégie de croissance. Dans cet article, nous décrivons les différentes étapes permettant de développer une boucle de rétroaction avec vos clients, et nous vous montrons comment les automatiser pour votre entreprise.
La rétroaction client : qu’est-ce que c’est, et pourquoi est-ce si important ?
La boucle de rétroaction client consiste à améliorer vos produits et services en fonction des commentaires de vos clients. Les objectifs sont notamment de réduire les abandons de panier et de stimuler l’acquisition de nouveaux clients. Il s’agit d’un processus cyclique qui implique de recueillir les commentaires de vos clients, de les analyser, de mettre en place les modifications requises puis de rendre compte au client concerné afin de vérifier que ces changements répondent bien aux besoins exprimés. Une boucle de rétroaction client, c’est tout simplement un dialogue avec les utilisateurs de vos produits qui permet de les impliquer dans votre processus de conception et développement, afin de créer une offre qui réponde précisément aux besoins de vos clients.
Prenons un exemple : Imaginons que les abonnés à un logiciel de facturation ne créent aucune facture. L’équipe produit s’en inquiète et cherche à obtenir les commentaires de ses clients pour en comprendre la raison. En fonction de ces commentaires, il faudra peut-être envisager de modifier certaines fonctionnalités, puis consulter à nouveau les abonnés afin de s’assurer que la nouvelle version du logiciel est mieux adaptée à leurs besoins.
Le principal objectif de cet exercice est de simplifier l’utilisation du produit, de contribuer au succès du client et de créer un logiciel qui apporte de la vraie valeur à ses utilisateurs. D’autre part, ce dialogue démontre que l’entreprise accorde de l’importance à l’opinion de ses clients et s’efforce de développer un produit vraiment utile. Ce comportement favorise la fidélisation du client à une marque et valorise sa participation au développement de votre produit.
Les différentes étapes d’une boucle de rétroaction
La boucle de rétroaction peut être divisée en quatre grandes étapes. Chaque étape a un but différent, et doit de préférence impliquer toutes les parties prenantes dans vos équipes de service client, de développement de produit, d’analyse de données, de communication et de vente.
Étape no 1 : demander des retours
La première démarche d’une boucle de rétroaction consiste à obtenir les retours des clients concernant certains éléments spécifiques de vos produits et de l’expérience client. Vous pouvez utiliser des outils divers (sondages, entretiens, groupes de discussion, chat en direct, tickets d’assistance client) afin de réunir les retours des clients.
Pour obtenir des informations plus exploitables, il est aussi possible de tirer parti des sources secondaires : les discussions sur les forums, les avis en ligne, les publications sur les réseaux sociaux, les données analytiques de vos pages internet, ou encore les outils de suivi du comportement des utilisateurs tels que les cartes thermiques et les enregistrements d’activités à l’écran.
Étape no 2 : analyser et interpréter les données
Une fois réunies toutes les données de rétroaction, prenez le temps de les organiser afin d’identifier les tendances et renseignements utiles. Une boucle de rétroaction aura tendance à se concentrer sur des aspects spécifiques d’un produit, et vous trouverez probablement des thèmes récurrents parmi les réponses, qu’elles soient positives ou négatives.
Examinez attentivement toutes les réponses et organisez-les afin de hiérarchiser les problèmes qui ont le plus d’impact sur la satisfaction du client et l’utilisation du produit.
Étape no 3 : mise en œuvre et tests
Une fois que vous avez identifié les éléments qui nuisent à l’expérience de vos clients, vous pouvez envisager d’apporter les modifications qui s’imposent à votre produit.
La boucle de rétroaction client est un processus collaboratif : n’hésitez pas à contacter les utilisateurs pour obtenir des commentaires plus détaillés, clarifier les problèmes qu’ils rencontrent ou parler de leurs attentes concernant votre produit. En fonction de ces commentaires, créez plusieurs versions de votre produit et utilisez les tests A/B pour identifier la meilleure.
Étape no 4 : suivi client
Pour conclure la boucle de rétroaction, contactez à nouveau vos clients pour leur demander de passer en revue la nouvelle version de votre produit.
S’ils sont satisfaits des résultats, c’est l’occasion pour eux de laisser un avis positif en ligne. S’ils pensent, au contraire, que le résultat laisse encore à désirer (et si vous êtes d’accord), persévérez dans vos améliorations du produit jusqu’à ce que le problème soit résolu.
Comment créer une boucle de rétroaction efficace
L’efficacité de vos boucles de rétroaction dépend du niveau de précision de votre processus. Voici quelques conseils pour créer une boucle de rétroaction efficace, obtenir des informations précieuses sur vos clients et leur comportement, et ainsi veiller à leur complète satisfaction :
1. Identifiez clairement les objectifs de chaque rétroaction
Chaque boucle de rétroaction doit viser à résoudre un problème bien défini et se concentrer sur une caractéristique ou une fonctionnalité spécifiquement formulée par vos clients. Mais ils ne viendront pas forcément vous signaler le problème. C’est à vous qu’il appartient de chercher à comprendre ce qui ne va pas et à identifier les fonctionnalités qui mériteraient d’être améliorées.
Pour y parvenir, il faut d’abord poser les bonnes questions dans le cadre de vos sondages, questionnaires, entretiens, appels téléphoniques, ou toutes autres activités visant à obtenir les retours de vos clients.
2. Utilisez un CRM pour suivre le comportement du client
En utilisant une solution intégrée de gestion des relations clients (CRM) capable de créer une vue d’ensemble des interactions des clients avec votre entreprise, il est plus facile de recueillir et d’interpréter les commentaires des utilisateurs et de s’en servir pour fonder toutes vos décisions sur l’analyse de données.
Act! est un système intégral et intégré de gestion des relations clients (CRM), de génération de leads et de marketing automation. Vous pouvez l’utiliser pour le suivi des conversations avant et après une vente, et pour analyser les indicateurs de comportement afin de mieux comprendre ce que vos clients attendent de votre produit et ce qui les laisse sur leur faim.
D’autre part, Act! simplifie l’analyse des données à toutes les étapes du parcours client, grâce à un tableau de bord centralisé mettant en évidence toutes les tendances ainsi qu’une vue d’ensemble globale.
3. Observez l’utilisation du produit pour identifier les problèmes
L’approche qui consiste à attendre les retours des clients (sondages, emails, chats ou autres) pour améliorer votre produit est trop réactive. Pour aller plus loin, complétez cette stratégie avec un suivi proactif et en temps réel du comportement des utilisateurs et de leur engagement avec votre produit.
Plusieurs études ont montré que seulement un client sur vingt-six prend le temps de partager son opinion d’un produit. Dans la majorité des cas, il suffit d’une seule mauvaise expérience pour qu’un client change simplement de fourniture, sans jamais faire part de ses commentaires négatifs à l’entreprise concernée.
Voilà pourquoi il est crucial de communiquer de manière proactive avec vos abonnés et d’améliorer continuellement leur expérience produit, sans attendre leurs réclamations.
4. Encouragez les commentaires par des démarches incitatives
Puisque les clients ne prennent pas toujours la parole, proposez des récompenses pour les encourager à partager leurs opinions. Par exemple, une entreprise de logiciel en tant que service pourra offrir un surclassement gratuit ou un accès provisoire aux fonctionnalités de l’abonnement supérieur en échange de commentaires.
Vous pouvez aussi offrir des réductions, des bons d’achat ou des cadeaux pour inciter les utilisateurs à partager leurs idées.
5. Impliquez les équipes produit dans l’analyse des commentaires
Il est très important d’impliquer les décideurs clés de votre entreprise, et notamment les équipes produit, dans l’analyse des commentaires reçus afin qu’ils comprennent eux aussi les attentes des clients.
Cette démarche est plus facile dans une petite start-up dont les équipes collaborent déjà étroitement que dans une grande entreprise technologique avec des équipes distinctes et de nombreux échelons hiérarchiques. Pour résoudre ce problème, envisagez de créer des équipes transversales, chargées de collaborer avec tous les services impliqués pour résoudre les problèmes et créer de la valeur.
Le dialogue avec les clients : une activité essentielle à la croissance de votre entreprise
Dans une entreprise, le changement est la seule constante. Pour rester pertinentes et devancer la concurrence, les entreprises doivent constamment innover et trouver des moyens d’améliorer l’expérience de leurs clients.
Grâce à un CRM avec marketing automation intégré comme Act!, il devient facile de faire des commentaires des clients un élément essentiel de votre processus de développement de produits et services. Le système permet notamment de créer des boucles de rétroaction efficaces et exploitables, de recueillir des informations opportunes et de garder une longueur d’avance sur vos concurrents.
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