Les petites entreprises jouent un rôle essentiel dans la croissance économique et les développements technologiques. Rien qu’aux États-Unis, on compte plus de 33 millions de petites entreprises. Ces sociétés représentent près de 99 pour cent des entreprises américaines et emploient 46,4 pour cent des salariés du pays.
Pourtant, la gestion d’une petite entreprise implique de dépasser de nombreux obstacles. L’un des plus grands défis que rencontrent les petites et moyennes entreprises (PME) est la concurrence des grandes marques qui opèrent dans leur secteur d’activité.
Ces grands groupes consacrent des millions d’euros à la recherche et au développement de nouveaux produits. Ils peuvent se permettre d’investir lourdement dans des campagnes publicitaires qui sauront faire de leur marque un produit de consommation courante. Ils ont accès à des équipes spécialisées dans des opérations diverses. La majorité des PME ne peuvent pas s’offrir un tel luxe.
Il n’est donc pas surprenant de voir qu’en France, environ 5 000 petites et moyennes entreprises font faillite chaque mois ni de constater qu’une vaste majorité de ces dernières opéraient sous le régime de la microentreprise.
Cela ne signifie toutefois pas que les PME ne sont pas capables d’attirer ou de fidéliser leur clientèle. Les petites entreprises ont plusieurs avantages sur les grands groupes commerciaux qui peuvent les aider à survivre et même à prospérer à long terme. Elles peuvent notamment compter sur les stratégies suivantes.
Créer une expérience client de première qualité
La qualité de l’expérience client est un facteur de succès clés pour n’importe quelle entreprise, quel que soit sa taille ou le secteur dans lequel elle opère. Les grandes marques ont beau dépenser des sommes folles en acquisition de clients, elles ont souvent tendance à offrir un service après-vente lent ou incompétent. Et la taille de leur clientèle rend le développement et la gestion des relations client quasiment impossible.
Avec une clientèle plus limitée, il est plus facile pour les PME de créer un parcours client efficace, fluide et sans points de friction. Qu’il s’agisse de la simple mise en place d’un chatbot ou d’une FAQ sur votre site internet ou de la mise en œuvre d’une assistance rapide, efficace et multicanal, l’objectif est toujours de donner pleine satisfaction au client, à toutes les étapes de l’entonnoir de vente.
En plus de ces activités, vous pouvez installer un logiciel de gestion des relations client (CRM) afin de mieux gérer et personnaliser les contacts avec vos clients. Les solutions CRM peuvent vous donner un aperçu général de chaque client, et approfondir les renseignements plus détaillés comme les habitudes d’achat, les comportements en ligne et les éventuelles réclamations antérieures, entre autres données.
Un système CRM dans le Cloud permet à votre service client d’accéder à ces informations en temps réel, depuis n’importe quel appareil. C’est un excellent moyen de répondre efficacement aux questions ou réclamations des clients.
Une bonne plateforme CRM sait également se rendre utile auprès des équipes de vente et de marketing. Les services de communication apprécient de pouvoir s’en servir pour le suivi des interactions entre les consommateurs et les contenus publiés en ligne, et surtout de pouvoir l’utiliser pour envoyer des communications personnalisées aux clients individuels.
Les équipes de force de vente peuvent elles aussi compter sur un logiciel CRM pour optimiser leur pipeline, stimuler leurs conversions et travailler plus efficacement. Les plateformes CRM les plus modernes offrent aussi des fonctionnalités de marketing automation, c’est-à-dire qu’elles vous permettent de programmer des campagnes automatiques pour stimuler vos leads par email, SMS ou d’autres canaux de communication.
Ce sont tous ces efforts qui favorisent une expérience d’achat adaptée aux besoins de chaque client. Et c’est comme cela que l’on peut espérer fidéliser le client et augmenter son taux de rétention du client.
Tirer parti des données
Pour la gestion de leurs opérations quotidiennes, les petites entreprises utilisent généralement des outils et des logiciels divers : CRM, gestion de projet, comptabilité… Ces outils génèrent des quantités phénoménales de données utiles pour ceux qui souhaitent simplifier leurs processus et augmenter leur productivité.
Par exemple, il est plus possible d’identifier les causes de délais ou d’attente dans vos processus en analysant les données extraites de votre outil de gestion de projets. Il ne reste alors plus qu’à mettre en œuvre des mesures correctives pour accélérer les processus et les délais de commercialisation.
De la même manière, votre CRM peut vous fournir des données sur les comportements ou les préférences de vos clients pour vous aider à repérer les tendances émergentes de consommation et d’achat. Vous pouvez alors adapter vos stratégies de marketing afin de mieux tirer parti de ces tendances.
Les grands groupes sont souvent confrontés à une structure hiérarchique qui ralentit la validation de nouvelles campagnes. Les PME peuvent se permettre d’être plus agiles et de réagir plus rapidement aux nouveaux comportements de consommation suggérés par les données de leur CRM.
Il vous faudra peut-être investir dans quelques outils de traitement et d’analyse, mais ils seront rapidement amortis par les résultats.
Établir une solide présence en ligne
Une robuste présence en ligne est un visage indispensable de toute petite entreprise en 2023. Alors que les grands noms de votre secteur dépensent des fortunes en publicité payante, vous pouvez utiliser des techniques de marketing numérique pour cibler un segment démographique spécifique sans exploser votre budget communication.
Il existe plusieurs méthodes organiques de trouver des clients potentiels : publier du contenu de qualité par le biais d’un blog, partager des vidéos exclusives sur les réseaux sociaux… Préférez raconter votre histoire et les priorités chères à votre marque plutôt que des produits ou des prestations.
Favorisez les formats de contenu immersifs, comme les vidéos ou les podcasts, afin de mieux stimuler le public. Organisez des évènements live, comme des séances de questions/réponses, des sondages, des invitations aux discussions, afin de valoriser vos clients.
Enfin, investissez dans une stratégie d’optimisation de référencement (SEO) afin de booster la visibilité de votre marque dans les résultats des moteurs de recherche.
Comptez sur votre personnel pour représenter votre marque
Les employés d’une petite entreprise constituent l’un de ses plus grands atouts. À la différence des grands groupes, les startups et les PME peuvent généralement compter sur une équipe petite, mais motivée et qualifiée, qui soutient la vision d’ensemble de leur entreprise.
Prendre soin de ces employés permet non seulement de les fidéliser, mais aussi d’en faire de loyaux ambassadeurs de votre marque. C’est aussi une façon de les encourager à réfléchir différemment et à imaginer des solutions novatrices aux enjeux rencontrés par votre entreprise.
On notera au passage l’importance d’une politique de recrutement positive et de solides formations des nouveaux employés. Vous pouvez aussi augmenter la satisfaction de votre personnel en lui octroyant plus de liberté et en lui proposant des programmes de formation et de développement professionnels.
Veillez à reconnaître publiquement les réussites individuelles, en particulier sur les réseaux sociaux et notamment sur LinkedIn. Demandez régulièrement l’opinion de vos employés et prenez les mesures nécessaires pour améliorer l’environnement de travail qu’offre votre entreprise.
Une marque qui prend soin de ses salariés reflète une bonne culture d’entreprise et un personnel hautement valorisé. Et c’est justement cette image que les grands groupes commerciaux ont tant de mal à se donner.
Protégez votre réputation
Malgré tous vos efforts, il y aura toujours des clients qui ne s’estiment pas satisfaits de vos produits ou de votre service après-vente. Et il leur arrive de s’épancher sur les réseaux sociaux ou les forums en ligne.
Malheureusement, il suffit souvent d’un mauvais avis en ligne pour décourager les nouveaux clients. Il est donc très important de toujours répondre aux avis en ligne, qu’ils soient positifs ou non.
Répondez aux avis positifs par des remerciements ou en partageant des ressources pour les aider à utiliser votre produit au maximum de son potentiel. Répondez aux avis négatifs en reconnaissant vos erreurs et en assurant au client que ses commentaires seront pris en compte à l’avenir.
Utilisez ensuite ce retour d’information pour améliorer certaines fonctionnalités de vos produits ou pour supprimer les points de friction qui s’opposent au bon déroulement de votre parcours client. C’est une façon de faire d’un client mécontent, un client satisfait.
De la même manière, veillez à réagir aux messages et commentaires des clients sur vos réseaux sociaux. Non seulement cela permet de renforcer la réputation de votre marque, mais c’est aussi un moyen de fidéliser la clientèle.
Participez à la vie de votre communauté locale
Il est difficile, pour les grandes marques internationales, d’établir un lien personnel avec les communautés locales. C’est l’occasion, pour les petites entreprises, de prendre une longueur d’avance en participant aux évènements locaux et en contribuant aux associations caritatives.
- Il existe d’autres activités pour créer des liens :
- Sponsoriser un évènement sportif
- Héberger une conférence ou un sommet
- Établir des partenariats avec d’autres PME
Vous pouvez aussi vous impliquer personnellement ou encourager vos employés à en faire autant, par exemple en faisant du bénévolat.
Ne laissez pas les grandes marques vous porter ombrage
Les petites entreprises sont confrontées à des enjeux multiples, à commencer par les restrictions qui pèsent sur leurs budgets et leurs ressources. Mais elles bénéficient d’une plus grande flexibilité qui peut lui permettre de se démarquer des grands groupes et de créer des relations individuelles avec le public qu’elles ciblent.
En décuplant votre présence en ligne et en soignant votre réputation en tant qu’employeur, vous pouvez positionner votre marque au-dessus de vos concurrents. D’autre part, investir dans un logiciel de gestion des relations clients (CRM) et d’analyse de données peut vous aider à améliorer l’expérience client, et à stimuler les ventes et le chiffre d’affaires.
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