Pour une entreprise, la rétention client a autant d’importance, si ce n’est plus, que la satisfaction client. C’est en tous cas ce qu’illustre une étude réalisée par des chercheurs de l’école de commerce d’Harvard, qui a révélé que lorsqu’elles amélioraient leur taux de rétention client de 5%, les entreprises voyaient leurs bénéfices grimper de 25% à 95%. Or, la démarche qui consiste à fidéliser un client dans la durée est loin d’être automatique et elle nécessite des relances périodiques auprès du client. Avant d’explorer les techniques qui permettent d’améliorer la rétention client, commençons par proposer une définition :
Rétention client, késako ?
La réputation d’une entreprise dépend de sa capacité à convertir et à retenir des clients. Dans ce contexte, le terme “rétention” s’emploie pour désigner un ensemble d’actions et d’initiatives en vue de fidéliser (ou de “retenir”) les clients. Pour illustrer le problème présenté par un taux de rétention peu élevé, on peut utiliser l’image de l’eau qui fuit d’un sceau troué : en observant un sceau troué, on se rend compte que même si on met un tuyau d’arrosage dans le sceau pour l’approvisionner en eau (= clients), l’eau finit par s’écouler très rapidement par le trou et que la seule façon de ne pas perdre toute l’eau (= tous les clients) est donc de réparer le trou (= d’améliorer la rétention client). Ce sont souvent de petits gestes (par exemple, solliciter régulièrement des retours d’expérience client, envoyer des cartes d’anniversaire ou de petits cadeaux personnalisés et des newsletters hebdomadaires…) qui vont véhiculer un sentiment d’appartenance à une marque en valorisant le client et en renforçant le lien qui leconnecte à celle-ci.
Comment améliorer la rétention client
Nous venons de démontrer que, pour réussir dans la durée, les entreprises doivent savoir fidéliser leurs clients ; réfléchissons maintenant aux différentes manières de favoriser l’engagement client afin d’augmenter les chances de rétention :
1. Jouer la carte de la personnalisation :
Vous imaginez bien que ce n’est pas très efficace de composer un message différent pour chaque client mais le simple fait de diviser les clients en groupes (en fonction de leurs préférences, leur historique ou leur localisation) et d’envoyer des communications ciblées à chaque groupe peut avoir un effet non négligeable sur le lien émotionnel avec le client. Avec un système de gestion de la relation client, les entreprises disposent non seulement d’informations importantes sur chaque client, elles sont surtout en capables de leur envoyer des emails ou messages personnalisés grâce à ces données. Et c’est à partir du moment où un client se sent connecté émotionnellement à une entreprise qu’il va ressentir le besoin de revenir régulièrement vers elle pour acheter plus.
2. Proposer une récompense au moment de demander quelque chose :
Quand on demande un service à quelqu’un, la première question que la personne se pose est : « Quel est l’intérêt pour moi ? ».
a) Vous renforcez la connexion du client à votre business comme il va devoir penser à vous pour écrire une revue.
b) Vous faites revenir le client vers votre business comme il va devoir acheter autre chose pour utiliser son bon de réduction.
3. Favoriser la rétention avec un service client de qualité :
Pour avoir toutes les chances de fidéliser vos nouveaux clients, offrez-leur un service client de qualité. En matière de service, la qualité l’emporte toujours sur la rapidité. C’est prouvé puisque, selon un rapport d’Oracle, environ 86% des clients disent qu’ils seraient prêts à payer plus pour avoir la garantie d’une meilleure expérience de service client.
Pour faire un sans-faute au niveau du service client, adressez-vous aux clients comme si vous les connaissiez personnellement. Même si vous ne jugez pas nécessaire d’avoir une conversation avec eux, de nombreux experts sont d’avis que les clients apprécient de pouvoir prendre leur temps et d’être valorisés.
La plateforme de service client choisie a une importance capitale. Pour certaines entreprises, les emails offrent la solution idéale alors que d’autres (les hébergeurs par exemple) sont obligés d’opter pour des services de webchat instantané.
4. Partager des appréciations client sur les réseaux :
Pour augmenter les chances de rétention client, il est essentiel de partager du contenu intéressant sur les réseaux sociaux. Jusqu’ici, vous n’avez peut-être pas donné la priorité au partage de retours d’expérience client ou revues sur vos profils sociaux. C’est pourtant prouvé : les avis client sont des outils d’engagement efficaces étant donné que les consommateurs accordent plus de crédibilité aux avis qui viennent de personnes qui leur ressemblent et qui ont utilisé le produit/service.
5. Planifier les interactions client :
Pour ne pas oublier de relancer vos clients, rien de tel qu’un calendrier avec des rappels programmés. La majorité des logiciels CRM ont des fonctions de planification qui vous permettent de programmer des appels, emails de suivi etc, associés à des clients spécifiques. En améliorant vos capacités de gestion des rendez-vous, ces outils CRM vous donnent les moyens de satisfaire les attentes de vos clients avec la plus grande efficacité.
Cette technique axée sur la planification est également avantageuse parce qu’elle va vous permettre d’anticiper certaines situations. Imaginez que vous avez un calendrier de rendez-vous tellement chargé que risquez d’être obligé d’en annuler quelques-uns. Si ce cas de figure se présente, vous pouvez consulter le planning d’un collègue et lui demander de prendre en charge certains rendez-vous. (NB : N’oubliez jamais de tenir les promesses que vous avez faites à vos clients, même si cela implique de demander un service à un ami.)
LE CRM EST LA CLÉ DE LA RÉTENTION CLIENT :
Les systèmes de CRM simplifient la tâche aux entreprises qui cherchent à améliorer leurs taux de rétention client. Quand les entreprises avaient encore pignon sur rue, les stratégies marketing sur papier avaient une certaine efficacité mais, à l’ère de la technologie, vous auriez tort de vous priver des outils performants à votre disposition. Un système CRM offre de multiples capacités :
- Augmenter la qualité du service client
- Identifier les segments de clientèle rentables
- Abandonner les stratégies marketing sans efficacité au profit de stratégies et campagnes ultra efficaces
- Mettre en évidence les préférences et besoins des clients
- Gérer efficacement les réseaux de communication client
- Améliorer l’expérience client dans son ensemble grâce à un capital de données exploitables
On peut vous en dire beaucoup sur le logiciel Act! CRM mais le mieux est de donner la parole à des utilisateurs comme vous, qui ont augmenté leur taux de rétention client en utilisant Act! CRM :
« Comme on a une vision globale des historiques et statuts des comptes, on peut personnaliser notre offre en fonction des besoins client. Étant donné que 30% de nos commandes viennent de clients actuels, ça montre qu’on a réussi à fidéliser la clientèle en améliorant notre service client ».
Dasha Skelton, Connect Vending
« Avec Act!, nos commerciaux ont accès à toutes les données essentielles sur un client en un clic et la gestion de la relation client est très fluide. Depuis que nous utilisons Act!, nous avons beaucoup amélioré notre service client et nous avons même constaté des retombées positives sur nos taux de rétention ».
Angela Banks, directrice des ventes chez MCJ Casings
Si vous cherchez à améliorer vos taux de rétention, commencez par découvrir Act!.
Pour fidéliser vos clients, vous devez leur donner de bonnes raisons de rester avec vous. Dans cet article, nous avons abordé les techniques les plus efficaces et éprouvées pour améliorer votre rétention client et transformer vos prospects en clients long terme. Et plus les techniques visant à renforcer l’engagement client sont efficaces, plus le lien émotionnel qui les connecte à une entreprise est solide.
