Vous avez peut-être remarqué que certaines marques vous proposent toujours leurs promotions au bon moment, et au bon prix ? Ce sont celles qui utilisent un logiciel CRM…
Les meilleurs logiciels CRM sont ceux qui aident les PME à collecter, organiser et gérer toutes les données concernant leurs clients. Ils permettent aussi de réunir des informations essentielles pour définir vos processus de vente, préparer vos campagnes de communication et les personnaliser en fonction du public ciblé. Dans cet article, nous vous révélons les principaux avantages des logiciels CRM d’aujourd’hui pour les petites et moyennes entreprises, et nous vous expliquons comment en tirer parti pour améliorer vos campagnes de communication.
Que signifie CRM ?
Les logiciels de gestion des relations clients (de l’anglais Customer Relationship Management, ou CRM) permettent de suivre toutes les interactions entre vos clients et votre marque, de collecter et organiser les données de vos clients, et de proposer des opportunités et des données en temps réel sur l’engagement de votre public afin de faciliter le travail de vos équipes de vente, de communication et d’assistance client, ainsi que de toutes les autres parties prenantes.
Ces informations vous permettent alors de créer, pour le consommateur, une expérience client cohérente et mémorable tout au long de sa relation avec votre entreprise, et d’augmenter sa satisfaction envers vos produits et prestations afin de le fidéliser à votre marque.
On pense souvent qu’un CRM ne sert qu’à améliorer le service client. C’est bien le cas, mais un logiciel CRM sert aussi à la communication, à la vente et au marketing des PME. Les systèmes CRM modernes offrent toutes sortes de fonctionnalités, de la génération de leads à l’automatisation du marketing (Marketing Automation) en passant par la fidélisation de la clientèle.
Votre CRM peut rapidement devenir votre solution tout-en-un pour optimiser et gérer l’expérience client.
Avantages d’un logiciel CRM pour la communication et le marketing
Un CRM offre des avantages directs et indirects qui servent notamment à améliorer la communication des petites entreprises. En voici quelques-uns :
Avantage no 1 d’un CRM sur la communication : Informations détaillées sur les besoins des clients et l’usage qu’ils font de vos produits
Une bonne communication commence par la mesure des données et des indicateurs afin de mieux informer les décisions et gérer les risques. C’est là qu’un CRM a tant à apporter aux PME.
Il sert à suivre les interactions des consommateurs avec tous vos canaux de communication (pages internet, pages de renvoi, consommation de produits, emails, assistance client, réseaux sociaux, téléphone et chat) afin de vous donner un aperçu précis des besoins de vos clients. Un bon CRM vous permet aussi à vraiment comprendre les problèmes et les besoins exprimés par vos clients potentiels afin de vous aider à leur préparer des campagnes de communication pertinentes et personnalisées.
Par exemple, le logiciel CRM permet à votre service client de partager systématiquement avec vos autres services les retours, commentaires, réclamations ou demandes de nouvelles fonctionnalités exprimés par les clients. C’est un excellent moyen de comprendre les problèmes que vos clients cherchent à résoudre en achetant vos produits et l’intérêt qu’ils trouvent à vos fonctionnalités.
Avantage no 2 d’un CRM sur la communication : Segmentation précise de la clientèle existante et ciblée
La segmentation est un processus fondamental de vos activités de marketing, d’autant plus que, de nos jours, les campagnes de communication généralisées sont complètement obsolètes. Selon les dernières études, 80 pour cent des consommateurs réagissent positivement aux campagnes de communication personnalisées et qui tiennent compte de leurs intérêts et de leurs besoins individuels.
L’un des plus grands avantages d’une solution CRM est sa capacité à segmenter votre public cible selon des critères multiples, comme les centres d’intérêt, la localisation géographique, les habitudes d’utilisation, l’engagement, le degré de satisfaction, entre autres critères.
Cela vous permet ensuite d’adapter vos campagnes de communication afin de cibler précisément un profil spécifique. Par exemple, vous pouvez envoyer à vos usagers qui vivent dans une zone géographique précise une offre spécialement prévue pour cette région. Ou vous pouvez cibler vos clients ayant exprimé le plus haut degré de satisfaction avec une offre de montée en gamme, parce que vous savez qu’ils ont une plus grande chance de l’accepter.
Ce degré de segmentation est possible avec un CRM intégré, capable de suivre et d’enregistrer les activités des clients, mais aussi d’offrir des fonctionnalités de segmentation détaillée.
Avantage no 3 d’un CRM sur la communication : Génération et présélection des leads
Non seulement un bon CRM permet d’augmenter la satisfaction du client, il sert aussi à définir un cycle de vente précis qui fournit à votre équipe de vente des outils de génération de leads sophistiqués, comme les pages de renvoi ou les formulaires d’adhésion, et contribue ainsi à convertir les internautes en leads et en abonnés.
Pour faire une première sélection des leads les plus motivés, vous pouvez poser des questions précises au moment de l’abonnement ou préparer des attrape-leads, c’est à dire des ressources gratuites en échange de leurs coordonnées ou d’informations sur leurs centres d’intérêt ou les besoins de leur entreprise. En ajoutant un code de suivi à vos pages de renvoi, vous pouvez recibler les internautes sur Facebook, Google ou d’autres réseaux publicitaires.
Avantage no 4 d’un CRM sur la communication : Personnalisation et automatisation des campagnes par email
Avec un retour moyen sur investissement de 36 $ pour chaque dollar dépensé, le démarchage par email est l’un des canaux de communication les plus profitables. Les CRM modernes intègrent désormais des fonctionnalités de Marketing Automation, c’est-à-dire d’automatisation du marketing par email, afin de vous aider à stimuler l’engagement des clients existants et potentiels et de développer avec eux des relations axées sur la création de valeur.
Voici quelques exemples de ce que l’on peut espérer réaliser avec un logiciel CRM intégré et des fonctionnalités de Marketing Automation :
Scénario no1 : Un visiteur s’abonne à vos communications par email depuis une page de renvoi. Vous pouvez alors lancer une séquence d’emails de bienvenue pour lui présenter vos produits tout en adaptant votre message à leur utilité pour son entreprise spécifique.
Scénario no2 : Les emails de suivi automatique sont un outil particulièrement utile pour stimuler les clients dont vous n’avez pas eu de nouvelles depuis quelque temps ou qui ont exprimé un certain mécontentement quant à vos services.
Scénario no3 : Il est possible d’automatiser vos messages publicitaires ou vos arguments de vente à l’aide de séquences d’emails prédéfinies en fonction du parcours d’achat ou de l’étape du cycle produit. Par exemple, vous pouvez configurer des emails hebdomadaires pour partager des astuces ou tutoriels sur vos produits et aider vos clients à tirer parti au maximum de vos services.
Scénario no4 : Créer des séquences d’emails adressées aux clients qui arrivent à la fin du cycle de vie de votre produit. Ces séquences peuvent se focaliser à la fois sur l’engagement, la publicité et la stimulation des ventes, par exemple pour encourager un renouvellement.
Un système CRM vous permet de réaliser tout cela facilement grâce à des fonctionnalités d’automatisation et aux données critiques qu’il enregistre sur les divers contacts entre votre entreprise et vos clients. Pour gagner du temps, vous pouvez même créer des modèles automatisés en fonction des scénarios les plus courants.
Avantage no 5 d’un CRM sur la communication : Rétention et fidélisation des clients
Selon plusieurs études, une entreprise qui veut vendre à un client existant a entre 60 et 70 pour cent de chances de réussite. En comparaison, on estime à entre 5 et 20 pour cent les chances de vendre à un nouveau client. C’est pourquoi la fidélisation de la clientèle est un élément essentiel de toute stratégie de communication commerciale.
Un système CRM permet de favoriser la fidélisation de la clientèle et la rétention des clients, notamment en faisant de l’expérience client un bon souvenir. C’est aussi un moyen de repérer les clients les plus fidèles, par exemple en fonction du degré de satisfaction qu’ils expriment ou de leurs tendances de consommation.
Ces informations permettent de contacter proactivement ces clients afin de résoudre leurs problèmes, de motiver les achats réguliers ou les réabonnements et de préciser vos prévisions de ventes.
Un client satisfait est plus enclin à recommander vos prestations autour de lui, de faire de la publicité et de générer de nouvelles ventes.
Comment utiliser un CRM en communication ?
Un CRM moderne avec Marketing Automation intégré permet d’automatiser une grande partie de vos activités de communication et de stimuler vos ventes projetées (sales pipeline). Par exemple, il peut vous aider à créer une page de renvoi axée sur la génération de leads, intégrant des pièges à leads et des formulaires d’adhésion opt in.
Ce type de page internet peut être directement connecté à votre programme de démarchage par email. Quand un internaute décide de s’abonner, il déclenche une séquence d’emails qui commence par un email de bienvenue et continue de stimuler régulièrement ce client potentiel en lui envoyant des infos récentes et pertinentes. À son premier achat, il passera du statut d’abonné à celui de client et votre CRM surveillera alors ses tendances de consommation et son degré de satisfaction, par exemple en lui envoyant un sondage.
Si ce client désormais fidèle prend contact avec votre service après-vente pour faire une réclamation, le système partagera automatiquement cette info avec le service client et l’équipe commerciale. Il est aussi possible de préparer des campagnes publicitaires déclenchées automatiquement par le CRM en réponse à certaines actions spécifiques. Par exemple, vous pouvez envoyer des emails ou SMS aux clients qui ont visité une page spécifique sur votre site internet ou cliqué sur un lien dans votre dernière campagne de communication.
En règle générale, un CRM vous donne les moyens d’obtenir des renseignements inestimables sur vos clients, de les réunir dans une base de données centralisée et d’utiliser des outils spécifiquement prévus pour accompagner vos objectifs commerciaux et d’entreprise.
Votre stratégie de communication peut-elle profiter de votre CRM ?
Un outil CRM simplifie l’organisation des données et analyse ces informations pour vous aider à prendre des décisions informées plutôt que basées sur des estimations. Si vous n’utilisez pas encore de CRM pour vos activités de communication, il est temps de vous y mettre ! Essayez Act! gratuitement pendant 14 jours.
