Lorsque vous avez créé votre entreprise, vous n’aviez qu’une poignée de clients. Il en allait de soi d’entreposer et de gérer leurs coordonnées dans une feuille de calcul Excel.
Mais au fur et à mesure que votre entreprise s’est développée, votre clientèle s’est élargie. Aujourd’hui, vous ou vos représentants commerciaux devez parcourir des centaines (voire des milliers) de lignes d’un tableur pour trouver les informations nécessaires sur les clients.
Si votre PME est confrontée à ces difficultés, vous n’êtes pas seul. Le rapport d’enquête Act! CRM Survey Report de 2022 a révélé que 39 % des propriétaires de PME utilisent des fichiers Excel pour gérer les informations relatives à leurs clients.
Cependant, la transformation numérique devenant la norme pour les entreprises de tous secteurs, les applications de notes et les feuilles de calcul ne sont plus adaptées à la gestion des relations clients ni aux besoins de votre entreprise. Voici pourquoi vous devez les remplacer par une solution CRM évolutive et ce qu’il faut prendre en compte lorsque vous arrêtez d’utiliser Excel comme CRM.
5 raisons de ne plus utiliser les applications notes et Excel pour gérer les données clients
Dans un premier temps, notons que les tableurs Excel sont excellents pour stocker des ensembles de données provenant de diverses sources telles que Quickbooks et LinkedIn pour effectuer des calculs rapides et créer des diagrammes et des graphiques. De même, les applications de prise de notes peuvent vous aider à noter rapidement les éléments clés d’une interaction avec un client.
Mais lorsqu’il s’agit de gérer efficacement la relation client, ces fonctionnalités ne suffisent pas. Voici quelques inconvénients courants liés à l’utilisation d’Excel comme système de gestion des relations clients (ou CRM) :
Problèmes de contrôle des versions
Imaginez la situation : vous partagez votre fichier Excel contenant les données des clients avec votre équipe de vente, chaque membre de l’équipe télécharge le tableur sur son ordinateur et met à jour les détails pertinents après avoir parlé à un client. Rapidement, vous vous trouvez confronté à des doublons ou à des données inexactes, ce qui découlera sur une communication incohérente.
Manque d’accessibilité
Les tableurs ne sont pas particulièrement adaptés aux téléphones, Il est donc difficile pour les commerciaux d’accéder aux données des clients et de les mettre à jour lorsqu’ils sont en déplacement, ce qui peut avoir une incidence sur les résultats des réunions en présentiel avec les clients.
Problèmes de sécurité
Hormis l’ajout d’un mot de passe, Microsoft Excel n’offre pas de fonctions de sécurité robustes afin de protéger les données de vos fichiers clients – vous rendant pratiquement incapable de prévenir l’accès non autorisé à des données sensibles ; pire encore, si un employé télécharge le fichier sur son ordinateur et quitte votre entreprise, il peut continuer à utiliser vos données clients.
Des capacités d’analyse limitées
Les notes et les tableurs peuvent contenir un amas de données utiles sur le comportement des clients, l’historique des achats, les demandes de service, etc. Cependant, ils ne disposent pas de fonctions d’analyse sophistiquées permettant de transformer les données disponibles en informations exploitables.
Problèmes d’évolutivité
Au fur et à mesure que votre base de clients s’agrandit, la gestion des données clients dans des feuilles de calcul devient un véritable cauchemar. Imaginez devoir faire défiler indéfiniment les lignes de votre fichier pour savoir quand un client potentiel a été contacté pour la dernière fois ; ou envoyer un SMS de suivi au mauvais numéro de téléphone parce qu’un représentant commercial a oublié de mettre à jour les détails. Ce manque d’efficacité peut conduire à ce que des prospects sortent de l’entonnoir.
Pourquoi les logiciels CRM sont-ils plus efficaces que les tableurs ?
Saviez-vous que plus d’un quart des PME qui ont commencé à utiliser un logiciel de gestion de la relation client ont vu leur chiffre d’affaires et la croissance de leur entreprise augmenter de manière significative ? Mais l’augmentation du chiffre d’affaires n’est pas la seule raison pour laquelle vous devriez utiliser un logiciel de CRM plutôt qu’Excel ; il en existe plein d’autres, en voici quelques-unes :
Amélioration de la gestion des données clients
Une plateforme CRM comme Act! offre un tableau de bord centralisé pour collecter, stocker et gérer les informations sur les clients. Elle crée une source fiable et unique, et les employés des différents services peuvent tirer parti du partage de fichiers et s’y référer avant d’interagir avec les clients. S’ils modifient une information, les changements sont répercutés en temps réel, chacun dispose ainsi d’une vue unifiée et actualisée de chaque client, ce qui améliore l’expérience de l’utilisateur. Il accélère également la prise de décision et simplifie les processus d’entreprise.
Act! propose même des filtres de recherche avancés pour aider les employés à trouver rapidement les informations nécessaires facilitant les interactions avec les clients et découlant sur une amélioration de l’expérience d’achat.
De plus, les solutions CRM avec les services Cloud permettent à plusieurs membres de l’équipe d’accéder et de travailler simultanément sur les données des clients, quel que soit l’endroit où ils se trouvent. Elles sont donc particulièrement adaptées aux équipes hybrides ou en télétravail.
Une connaissance plus approfondie du cycle de vie du client
Avec une solution de gestion de relation clients CRM, votre connaissance des clients ne se limite pas à quelques champs comme le nom, le numéro de téléphone et la date du dernier achat. Au contraire, une plateforme comme Act! vous permet de retracer le parcours complet d’un prospect et vous aide à comprendre où il se trouve dans l’entonnoir des ventes.
Grâce à ces informations, vous pouvez adapter vos efforts de marketing et de vente à chaque prospect au lieu de suivre une approche universelle. Vous pouvez également suivre l’évolution des différents prospects dans l’entonnoir de vente et identifier les points de friction qui font fuir les prospects.
Une amélioration de l’efficacité grâce à l’automatisation du flux de travail
Les systèmes CRM modernes sont dotés d’un large éventail de fonctions d’automatisation. Par exemple, Act! vous permet de mettre en place des rappels et des alertes automatisés. Vous pouvez même assigner des tâches spécifiques aux commerciaux et laisser le logiciel les notifier automatiquement. Ces fonctions sont très utiles pour assurer un suivi en temps voulu et maximiser les conversions.
D’autre part, Act! vous permet de configurer des flux de travail automatisés qui sont déclenchés en fonction d’actions spécifiques du client. Par exemple, vous pouvez configurer un e-mail de bienvenue qui est envoyé automatiquement lorsqu’un nouveau prospect entre dans votre entonnoir, de même, lorsqu’un client effectue son premier achat, vous pouvez aussi lui envoyer un sondage de la même façon.
Ces flux de travail automatisés éliminent la nécessité d’un suivi manuel et contribuent à rationaliser les opérations. Les équipes du service client et de vente peuvent ainsi se concentrer sur des tâches plus importantes, telles que l’amélioration des taux de fidélisation et de conversion.
Analyses et rapports avancés
Une solution CRM de pointe ne se contente pas de stocker des informations sur les clients. Elle vous aide à analyser les données disponibles et à suivre des indicateurs cruciaux, tels que le coût d’acquisition des clients (CAC), la valeur de la durée de vie clients (CLV) et l’indice de satisfaction clients (CSAT).
Avec ces indicateurs à portée de main, les équipes marketing et commerciales peuvent prendre des décisions plus éclairées. De plus, vous pouvez transformer ces informations en rapports utiles pour générer des projections de revenus.
Accès en déplacement
De nombreuses plateformes CRM, dont Act!, proposent des applications qui permettent aux employés d’accéder facilement aux données et aux informations sur leurs clients, où qu’ils soient.
Act! Companion (sur Android et iOS) fournit aux commerciaux des informations sur la conduite et la destination. Ils peuvent également mettre à jour les informations relatives à un client dans l’application, ce qui permet aux autres membres de l’équipe d’être sur la même longueur d’onde. De plus, il est également possible de personnaliser les notifications afin d’améliorer la productivité des commerciaux et de constituer des équipes performantes.
Avantages supplémentaires
Les plateformes CRM offrent plusieurs autres avantages, tels que ; l’incorporation de marketing automation ainsi que du marketing personnalisé, une bibliothèque de modèles d’e-mails et de nombreuses intégrations avec des outils tiers. Act! utilise même des mesures de sécurité solides, telles que le cryptage et l’authentification multifactorielle, afin de protéger les données des clients.
Passer des tableurs Excel au CRM : les principaux éléments à prendre en compte
Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) offrent de nombreux avantages, mais il est essentiel de trouver la solution la mieux adaptée à votre petite entreprise. Toutes les plateformes CRM ne sont pas créées de la même manière, et la mauvaise solution peut ajouter plus de problèmes qu’elle n’en résout.
Voici quelques conseils pour identifier la plateforme CRM qui vous permettra d’optimiser vos processus et d’assurer la croissance de votre entreprise.
Définissez vos besoins et votre budget
Les plateformes CRM offrent un large éventail de fonctionnalités, depuis les flux de travail automatisés et les raccourcis vers les données, jusqu’à la gestion des pipelines et la création de rapports. Toutefois, votre entreprise n’a peut-être pas besoin de toutes les fonctionnalités proposées ; évaluez vos besoins spécifiques et dressez une liste des éléments indispensables. Définissez ensuite un budget réaliste en fonction de vos besoins et recherchez des CRM affichant des prix correspondants.
Vérifiez la compatibilité
Quelle que soit la plateforme CRM que vous choisissez, assurez-vous qu’elle est compatible avec votre stack technique (tech stack). Recherchez l’intégration avec les outils couramment utilisés, tels que Google Workspace, Microsoft 365, Shopify, les applications de calendrier, etc. Vérifiez également si elle peut fonctionner avec votre système d’exploitation, comme Windows ou macOS.
Prenez en compte l’apprentissage
Trouver une solution de gestion de relation client riche en fonctionnalités ne représente que la moitié du travail ; vous devez également veiller à ce que vos employés l’utilisent au mieux. Il est essentiel d’évaluer leurs compétences techniques actuelles et de déterminer s’ils sont en mesure d’utiliser un nouveau logiciel CRM. Vous devrez peut-être également mettre en place un programme de formation pour assurer un passage en douceur des feuilles de calcul au CRM.
Up your CRM game with Act! Améliorez votre gestion de la relation client avec Act!
Le stockage des données clients dans des tableurs ne permet pas à votre petite entreprise d’aller bien loin. Si vous souhaitez établir des relations durables avec vos clients et faire grimper en flèche la croissance de votre entreprise, l’utilisation d’une solution efficace comme Act! est indispensable. Grâce à des fonctionnalités avancées telles que des flux de travail et des rapports automatisés, vous pouvez entretenir vos prospects de manière plus efficace et augmenter vos ventes.
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