Face à un tel nombre de petites et moyennes entreprises, la concurrence peut sembler féroce et vous vous inquiétez probablement de savoir comment trouver ou conserver vos clients.
L’une des solutions est de vous démarquer par une excellente expérience client.
Chaque contact entre votre équipe et un client existant ou prospectif laisse toujours une impression de longue durée sur l’acheteur. Cette impression est façonnée par toutes les interactions avec votre entreprise.
Elle a même un nom. On parle d’expérience client (CX). Il ne vous reste plus qu’à l’améliorer.
Cet article explore les éléments qui constituent l’expérience client et les moyens de s’en servir pour attirer de nouveaux clients.
Définir l’expérience client
Comme l’explique Forbes, les facteurs d’une bonne ou mauvaise expérience client sont multiples. Ils comprennent notamment l’efficacité et de la qualité d’un produit ou d’une prestation et la capacité de votre équipe à assister les clients après une vente. Cette citation le résume bien :
« La gestion de la perception du client est l’aspect le plus important de l’image de marque. Chaque action réalisée par une entreprise contribue à l’impression qu’elle laisse au client. Son impact peut transformer l’expérience du client. »
On retrouve l’expérience client à plusieurs étapes. Ces étapes constituent le parcours d’achat. Les interactions avec votre entreprise sont des points de contact.
Améliorer l’expérience client contribue à attirer de nouveaux leads, et donc de nouveaux clients afin de favoriser la croissance de votre entreprise.
Les consommateurs apprécient qu’on les reconnaisse
Vous est-il arrivé de rentrer dans une boutique et d’être traité comme si vous n’aviez pas été invité ? Au contraire, quelle serait votre impression d’un vendeur qui se souviendrait de votre nom, de vos goûts et préférences et même de ce que vous avez acheté lors de votre dernière visite ?
De ces deux expériences, laquelle vous laissera le meilleur souvenir ? Et dans quelle boutique aurez-vous envie de revenir ? La réponse est simple : celle où l’équipe de service client vous reconnaît, bien sûr.
Mais quand on passe d’un environnement physique à un service numérique, il devient plus difficile de laisser une impression bonne et durable.
Dans ce cas, pour gagner la confiance et fidéliser les clients en les persuadant que vous les connaissez bien, il faut agir sur deux éléments : la gestion de vastes volumes de données personnelles, et la variété des canaux de communication. En combinant efficacement les deux, vous pourrez alors créer une expérience client positive.
C’est toutefois plus facile à dire qu’à faire, surtout si votre entonnoir de vente génère un grand volume de client. Il existe une façon d’atteindre facilement l’objectif ultime :
- convaincre chaque client que vous vous intéressez personnellement à lui et surtout,
- que vous avez la solution à son problème.
La solution : automatiser le marketing
Si vous pensez que ce type de réactivité est impossible, vous vous trompez. Si vous vous demandez quels peuvent bien être les avantages de marketing automation, nous avons la réponse.
Imaginons que vous ayez lancé une promotion concernant un segment démographique spécifique de votre clientèle, et créé un email de suivi automatisé en fonction de la réponse de chaque contact. Automatiser son marketing supprime le risque de rater une opportunité à cause du délai de réponse ou du manque de réactivité.
C’est aussi un moyen d’analyser l’engagement obtenu et les performances de chaque email ou page de destination que vous lancez en ligne.
Vous avez tout à gagner : automatiser vos communications vous libère pour vous consacrer à des tâches plus importantes pendant que le système de marketing automation se charge d’envoyer des emails personnalisés et pertinents à chaque fois qu’un client entreprend une action sur votre site internet, comme remplir un formulaire de demande de renseignements ou visiter une page produit.
Aujourd’hui, des entreprises de toutes tailles tirent parti des différents outils de marketing automatisé afin de perfectionner l’expérience de leurs clients.
C’est aussi l’occasion de générer de nouveaux leads et d’augmenter leur taux de conversion. Enfin, c’est un moyen de maximiser le cycle de vie de vos produits et de vos offres, de booster votre image de marque et de stimuler vos ventes.
Comment améliorer l’expérience client (CX) grâce au marketing automatisé ?
Le marketing automation n’est pas juste un terme de jargon publicitaire : c’est un moyen de donner de l’importance à chaque client existant ou prospectif, à chaque point de contact avec votre entreprise. Chaque entreprise est différente, et votre façon d’utiliser le marketing automatisé pour améliorer l’expérience client dépendra des enjeux et des besoins uniques de votre secteur. Certaines stratégies restent toutefois plus efficaces que d’autres,
quelle que soit votre activité. Vous vous demandez encore comment améliorer l’expérience client ? Voici trois solutions basées sur le marketing automation.
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Intégrez des communications automatisées à votre CRM pour mieux personnaliser l’expérience client
Dans cette partie, nous répondons à la question « Comment l’expérience client peut-elle bénéficier d’un marketing automatisé ? » Un logiciel de gestion des relations clients (CRM) peut utiliser ou rendre accessible tout l’historique de votre relation avec un consommateur.
En intégrant des fonctionnalités de marketing automation à votre CRM, vous passez la vitesse supérieure en termes de personnalisation de l’expérience client. C’est aussi un moyen d’assister votre équipe de communication dans la conversion de leads et des clients prospectifs. Par exemple, plutôt que d’avoir simplement conservé les correspondances entre vous et un client, que diriez-vous d’un système qui envoie à votre place des emails préparés à l’avance et hautement personnalisés en fonction de son comportement sur votre site ?
Pouvoir accéder à ce type de données peut décupler l’impact de vos efforts de communication. Avec un système de marketing automatisé intégré à votre CRM, il est facile de collecter ce type de données.
Cela permet aussi de lancer des tests A/B. Vous l’aurez compris, c’est un autre moyen d’augmenter l’efficacité de vos démarchages par email en déterminant les images ou les messages qui obtiennent les meilleurs résultats afin d’ajuster et d’optimiser vos emails personnalisés.
Vous aurez tôt fait de faire baisser les désabonnements et les paniers abandonnés, de favoriser les montées en gamme, de stimuler la génération de leads et d’optimiser les conversions.
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Stimulez la conversation
Pour gagner la confiance des clients, il faut leur parler. Prenez le temps de vous taire et d’écouter afin de démarrer une relation positive avec vos consommateurs. Autrement dit, provoquez des conversations régulières afin d’améliorer l’expérience client.
Vous stimulez ainsi l’engagement du client, alimenté par un processus automatique de sollicitation et de bon usage des commentaires du client au sujet de vos produits, mais aussi du service client et de vos campagnes de communication.
Avec un système de marketing automatisé, vous pouvez par exemple diffuser un sondage de satisfaction client sur vos pages internet et vos réseaux sociaux afin d’obtenir un maximum de résultats. Il existe de nombreuses autres astuces pour utiliser à votre avantage le marketing automation.
C’est un moyen de segmenter efficacement votre public afin d’obtenir des retours les plus pertinents possibles. De cette manière, quand un client arrive sur une page de renvoi, il est déjà converti.
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Donnez aux clients ce qu’ils recherchent
Prenons l’exemple d’une agence immobilière : il n’y a aucun intérêt à promouvoir des villas de luxe à un segment démographique qui n’a pas les moyens de se les payer. Pour un vendeur d’électro-ménagers, il est inutile d’envoyer des articles sur le choix d’un lave-linge à quelqu’un qui a besoin d’un nouveau réfrigérateur.
Selon les recherches, le consommateur consulte en moyenne de 3 à 5 informations ou articles au sujet d’un produit avant de contacter un vendeur. C’est la grande difficulté du marketing de contenu.
Grâce à un système de marketing automatisé, le contenu est dirigé vers les actions et les points de contacts avec un public précisément ciblé.
L’expérience client s’en trouve rapidement améliorée et la confiance en votre entreprise, décuplée. Vos nouveaux clients sont naturellement fidélisés.
L’automatisation de vos communications permet à la fois de simplifier et d’optimiser tous vos efforts de marketing.
En tirant parti au maximum des outils de marketing automatisé, vous garantissez à vos clients une expérience systématiquement positive. Et cet avantage transparaît à travers tous les canaux de communication et à toutes les étapes du parcours client.
Parmi les canaux, on trouve par exemple les webinaires, les emails automatisés ou même les conversations avec les chatbots. Les technologies de messagerie (comme les notifications sur les smartphones, les SMS ou les emails) joueront en votre faveur.
Comment utiliser le marketing automation à votre avantage ? Comment installer un système de marketing automatisé ?
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