Au cours de la croissance d’une entreprise, il arrive un stade où elle semble légèrement… désorganisée.
Vous avez peut-être l’impression que votre croissance n’est pas suffisamment rapide ou, au contraire, que votre entreprise grandit tellement vite que vous êtes complètement dépassé et ne savez plus dans quel sens évoluer.
Un logiciel CRM n’est certes pas la solution à tous vos problèmes, mais nous avons récapitulé pour vous 10 bonnes raisons d’investir dans un logiciel de gestion des relations client. Commençons tout d’abord par une définition :
Qu’est-ce qu’un CRM ?
L’abréviation CRM signifie Customer Relationship Management (en français : gestion des relations client). Il s’agit d’un système conçu pour… gérer les relations avec vos clients.
En pratique, cela ressemble à un programme informatique (sous forme d’appli ou de logiciel) qui vous permet d’enregistrer les données concernant vos clients, d’afficher rapidement et simplement la nature de leur relation avec votre entreprise (lead, client prospectif, client régulier…) et d’établir les activités prioritaires à envisager.
Pour une réponse plus détaillée à cette question et pour découvrir l’histoire du CRM, consultez notre article à ce sujet.
Observons maintenant les signes qui indiquent que votre entreprise a besoin d’un CRM.
No. 1 — L’organisation des données concernant vos clients est hétéroclite, voire inexistante
Vos feuillets Excel ont fait l’affaire jusqu’à aujourd’hui, mais il n’est pas rare que vous recherchiez désespérément une adresse dans vos e-mails ou que vous ne puissiez pas contacter un client dont le numéro de téléphone n’a pas été mis à jour.
C’est l’un des principaux atouts d’un CRM. Quand vous recevez de nouvelles informations de la part d’un client, vous n’avez qu’une seule plateforme à mettre à jour. Finis, les Post-its qui traînent partout dans vos bureaux. Tout est parfaitement centralisé, que vous travailliez en solo ou que vous apparteniez à une large équipe.
En prime, certains CRM simplifient complètement le processus d’importation des données. Par exemple, Act! met automatiquement à jour les données à partir d’Outlook.
No. 2 — Vous avez du mal à suivre les activités de votre équipe de vente
Ce problème apparaît souvent au fur et à mesure qu’une équipe accueille de nouveaux vendeurs. Chaque nouvel employé a sa propre façon de s’organiser, ce qui peut mener à une trop grande ségrégation des données et à un manque de transparence.
Dans ce cas, un CRM devient un puissant outil de centralisation dans lequel chaque contact avec un client est enregistré, suivi et fait l’objet de rappels.
No. 3 — Vous avez trop de canaux de communication
E-mail, téléphone, réseaux sociaux, tickets d’assistance, chat en ligne, applis de messagerie… Tout autant de canaux de communication par le biais desquels vos clients peuvent vous contacter.
Le problème, c’est qu’il est souvent difficile de suivre une correspondance à travers les différents médias.
Il est donc essentiel de documenter chaque interaction avec vos clients, clients prospectifs ou leads afin de simplifier les communications et de les rendre accessibles à vos services d’assistance client, de vente et de marketing. Vos clients ont toujours accès aux canaux de leur choix, et les messages sont livrés directement aux personnes concernées.
No. 4 — Vos clients se plaignent d’une mauvaise assistance client ou d’un service après-vente inefficace
Les réclamations des clients peuvent prendre des formes variées, mais elles ont généralement un problème en commun : ils sont frustrés du manque de communication. Peut-être qu’ils estiment n’avoir pas été suffisamment informés, qu’ils ont été forcés de fournir plusieurs fois les mêmes renseignements ou qu’ils ont communiqué avec plusieurs représentants de votre marque et ont reçu des réponses contradictoires…
Dans cette situation, il est essentiel de réunir en un seul endroit toutes les données concernant vos clients. Finis les messages confus ou contradictoires : quel que soit le nombre d’employés impliqués dans une vente ou dans la résolution d’un problème, ils utilisent tous la même base de données, mise à jour en temps réel.
No. 5 — Les larges données et les mises à jour manuelles sont souvent erronées
La mise à jour manuelle de systèmes multiples est à la fois chronophage et sujette aux erreurs. Vous rencontrez probablement de nombreux doublons, des fautes de frappe, et des erreurs qui peuvent coûter cher.
Un CRM vous permettra de collecter les coordonnées de vos clients par le biais, par exemple, d’un formulaire en ligne qui les importera directement dans votre système. Cette méthode est non seulement plus rapide et plus efficace, elle intègre tous les points de contact tels que votre boîte de réception, votre calendrier ou les réseaux sociaux.
No. 6 — Même problème pour les rapports et comptes-rendus trop manuels
L’importation de données vers le CRM n’est pas le seul processus qui peut être automatisé. Il est tout aussi facile d’exporter des données afin de générer des rapports. En réunissant en une seule plateforme toutes les informations, vous pourrez facilement créer des rapports détaillés, filtrer les données qui vous intéressent, personnaliser un compte-rendu selon certaines informations critiques (nombre de contrats obtenus par trimestre, leads qualifiés par l’équipe de vente [SQL] ou de marketing [MQL], tickets d’assistance résolus par un agent spécifique, etc.).
No.7 — Il est difficile de savoir vers quels clients concentrer vos efforts
S’il est difficile de trouver de nouveaux clients, il devrait être relativement simple de définir leur valeur pour leur entreprise. À l’aide d’un CRM, vous pouvez facilement lister vos clients en fonction du budget qu’ils représentent sur une période donnée ou des produits qu’ils achètent régulièrement. Armé de ces informations, il est plus facile d’anticiper les besoins de votre clientèle et de stimuler des montées en gammes ou des achats multiples pendant votre prochaine conversation. Accéder à des données cohérentes est aussi un excellent moyen de renforcer vos relations.
No. 8 — Il devient de plus en plus difficile de gérer les leads et nouveaux clients
Si le suivi des leads n’est plus gérable, un CRM vous permettra d’établir des priorités. Votre équipe pourra organiser les leads de manière autonome et par ordre d’importance, puis contacter la bonne personne au bon moment ou encore déléguer aux vendeurs les mieux armés pour conclure une affaire.
Si vos agents ont tendance à se marcher sur les pieds, un CRM vous permettra d’ajouter des commentaires, instructions ou autorisations, ou encore de limiter l’accès à certaines informations.
No. 9 — Vos communications ont besoin d’être rationalisées
Les problèmes de communication ont tendance à augmenter au fur et à mesure de la croissance d’une entreprise. Cela concerne à la fois les équipes de marketing, de vente ou de service après-vente. Plus le personnel est important, plus on rencontre de tensions internes ou de rejets des responsabilités en cas de problème.
C’est le moment d’être malin, en organisant votre flux de travail par le biais d’un logiciel CRM.
La bonne centralisation des tâches et des données est primordiale, puisqu’elle permet de réunir toutes les informations et tous les modes de communication et d’y appliquer des tâches et des rappels.
No. 10 — Vous cherchez à faire des économies d’échelle
Une plateforme CRM permet de gagner du temps, mais aussi de réduire les frais de gestion et d’administration. Selon le programme que vous choisirez, vous pourrez aussi accélérer la formation des nouveaux employés puisqu’ils n’auront à se familiariser qu’avec un seul logiciel.
Le temps et les ressources ainsi économisés peuvent être déployés vers ce qui est vraiment important : la croissance de votre entreprise.
Les principaux avantages
Il arrive un stade, dans la croissance d’une entreprise, où il faut tirer parti d’outils de gestion intelligents. Si vous avez trop de leads ou de vendeurs à gérer, il est difficile d’avoir une vision d’ensemble de la situation. Votre service après-vente est peut-être dépassé par les clients qui réclament un meilleur service.
Un outil CRM a pour principal objectif de gérer les relations avec vos clients, mais il peut faire bien plus encore : améliorer la communication, unifier les services, gagner du temps, réduire les tâches trop manuelles.
Vous être prêt à vous lancer ? Lisez notre article sur les principales fonctionnalités que votre nouveau CRM doit offrir pour bien répondre à vos besoins.
