Nachdem wir uns im letzten Artikel damit beschäftigt haben, wie Sie Ihre wichtigsten Kunden identifizieren und diese halten können, geht es in diesem Blogbeitrag darum, wie Sie sich von Kunden, die Ihnen das Leben schwer machen, trennen können – ohne unnötig für Unmut und Ärger zu sorgen.
Denn Hand aufs Herz, die alte Tugend „Der Kunde ist König“ hat definitiv nach wie vor Bestand, aber nicht auf Teufel komm raus und erst recht nicht, wenn der Kunde gewisse Gepflogenheiten außer Acht lässt. Denn Höflichkeit und anständiges Verhalten sind einfach fester Bestandteil der Geschäftswelt.
Anzeichen dafür, dass Ihr Kunde seine Grenzen überschreitet
Gerade als junges Unternehmen, frisch gegründetes Start-up oder euphorischer Kleinunternehmer fällt die Erkenntnis oft schwer, dass bestimmte Kunden es einfach nicht wert sind. Schließlich haben Sie Rechnungen zu begleichen und Mitarbeiter zu bezahlen. Sie wollen Aufträge generieren und Ihre Kunden zufrieden stellen. Doch wann gilt es, die Reißleine zu ziehen?
Die folgende Liste soll Ihnen dabei helfen zu identifizieren, von welcher Art von Kunden Sie sich dennoch trennen sollten. Es ist Zeit, „Schluss zu machen“, wenn der Kunde:
Beispiele wie folgendes Szenario: Sie haben eine Werbeagentur und Ihrem Kunden bei zahlreichen Zoom-Meetings und Telefonkonferenzen empfohlen, dass Sie für ihn ein neues Branding entwickeln oder eine bessere Webseite erstellen können. Ihre Ratschläge wurden jedoch ignoriert. Jetzt gibt der Kunde Ihnen die Schuld für alles, was in seinem Unternehmen im Bereich Marketing schiefläuft.
- eine beleidigende oder aggressive Sprache verwendet, wenn er mit Ihnen oder Ihrem Team kommuniziert,
- Verhaltenskodizes missachtet – wie z. B. er weigert sich, eine Maske zu tragen, oder hinterlässt beleidigende Kommentare auf Ihren Social-Media-Seiten,
- ständig damit droht, schlechte Bewertungen zu hinterlassen, wenn Sie ihm nicht etwas Außerplanmäßiges anbieten wie z. B. kostenlose Produkte oder zusätzliche Dienstleistungen, die nicht Teil Ihrer ursprünglichen Vereinbarung sind,
- extrem pingelig ist und anstatt konstruktives Feedback zu geben Ihr Produkt bzw. Ihre Dienstleistung ständig kritisiert, um Sie dazu zu bringen, den Preis zu senken (oder überhaupt nichts in Rechnung zu stellen),
- ständig die Fähigkeiten oder das Fachwissen von Ihnen und Ihren Mitarbeitern infrage stellt und damit droht, beim nächsten Auftrag zur Konkurrenz zu gehen.
Ganz gleich, wie sich die operativen Schwierigkeiten manifestieren oder ob esjeden Monat ein Kampf ist, von Ihrem Kunden bezahlt zu werden – Sie müssen Ihre Kunden nicht auf Teufel komm raus halten. Wenn Sie Ihre Schmerzgrenze erreicht haben, dann sollten Sie sich über einen konstruktiven Plan Gedanken machen, wie Sie in Zukunft getrennte Wege gehen können.
So können Sie sich im Guten von einem Kunden trennen
Es müssen nicht gleich Diebstahl – Ihres geistigen oder materiellen Eigentums – oder Beleidigungen sein, die Sie dazu veranlassen, sich von einem bestimmten Kunden trennen zu wollen. Was auch immer es ist, wenn Sie überzeugt sind, dass eine Zusammenarbeit nicht mehr möglich ist, dann sollten Sie Ihrem Gefühl vertrauen. Denn negative Stimmung ist schlecht fürs Team und fürs Geschäft!
Beachten Sie nun folgende Dinge:
Beraten Sie sich mit Ihren Geschäftspartnern, Teammitgliedern und Kollegen. Denn Sie wollen eine solche Entscheidung nicht allein treffen, schließlich hat sie Auswirkungen auf alle Beteiligten. Berufen Sie ein Meeting ein und beraten Sie sich mit Ihrem Team. Höchstwahrscheinlich werden Sie von allen Seiten Zuspruch und das Go für eine friedliche Trennung vom ungeliebten Kunden erhalten. Wenn nicht, dann ist es Zeit zu überdenken, ob Sie nur ein persönliches Problem mit dem Kunden haben.
Haben Sie sich im Einvernehmen Ihres Teams dazu entschieden, sich von einem Kunden zu trennen, dann bleiben Sie bei dieser Entscheidung! Sie wollen vermeiden, dass es ein ewiges Hin und Her gibt und Sie oder Ihre Mitarbeiter Gewissensbisse oder Zweifel haben. Ist die Entscheidung gefallen, muss sie unumgänglich sein.
Bevor Sie die Geschäftsbeziehung mit einem Kunden beenden, müssen Sie sich über die rechtliche Lage informieren. Meist besteht ein Vertragsverhältnis, dass Sie nicht von heute auf morgen kündigen können. Erarbeiten Sie einen Plan, wie Sie diese Übergangsphase am besten bewerkstelligen können, ohne dass es zu Einbußen in Sachen Professionalität oder Qualität kommt. Erfüllen Sie die von Ihnen verlangte Leistung bis zum Ende der Vertragslaufzeit. So stellen Sie Ihr Pflichtbewusstsein unter Beweis und der Kunde kann Ihnen nichts vorwerfen.
Es ist am besten, wenn Sie ein persönliches Gespräch mit dem Kunden führen. Dies kann auch per Telefon oder Zoom-Meeting erfolgen. Wichtig ist die persönliche Komponente, sodass Missverständnisse vermieden und alle Aspekte besprochen werden können. Es macht durchaus Sinn, einem solchen Gespräch eine E-Mail folgen zu lassen, sodass Sie etwas Schriftliches in der Hand haben, in dem die Lage eindeutig und unmissverständlich geklärt wird.
Ist der Zeitpunkt der Konfrontation gekommen, seien Sie offen und ehrlich. Erklären Sie Ihrem Kunden ganz konkret, warum Sie die Zusammenarbeit beenden wollen. Es ist ratsam, sich im Vorfeld Notizen zu machen, damit Sie – trotz der eher unangenehmen Situation, die Sie wahrscheinlich recht nervös machen wird – gut vorbereitet und etwaigen Gegenargumenten gewappnet sind. Vermeiden Sie langatmige Erklärungen oder Aussagen, die Schuldzuweisungen wie z. B. „Sie haben gegen unsere Vereinbarung verstoßen“ oder „Sie sind unhöflich und mein Team hat keine Lust, mit Ihnen zusammenzuarbeiten“ enthalten.
Machen Sie sich darauf gefasst, dass der Kunde eventuell aufbrausend reagieren kann. Schließlich begeben Sie sich auf eine recht persönliche Ebene, wenn Sie ein solches Gespräch führen. Oft sind verletzte Eitelkeiten ein Grund dafür, dass Menschen, die sonst sehr professionell und höflich auftreten, beleidigend werden. Wichtig ist, dass Sie in jedem Fall Ruhe bewahren, sachlich bleiben und sich an die höflichen Gepflogenheiten halten – selbst wenn Ihr Gegenüber laut werden sollte. An einem solchen Punkt ist es wohl am besten, das Gespräch relativ schnell zu Ende zu bringen, aber nicht ohne selbst positive Worte des Danks für die bisherige Zusammenarbeit fallen zu lassen.
Wenn Sie die Wogen etwas glätten wollen, macht es Sinn, dem Kunden eine andere Agentur, einen anderen Anbieter oder ein anderes Produkt zu empfehlen. Denn oft geht es bei schwierigen Kundenbeziehungen nicht um Sie oder den Kunden selbst. Vielmehr geht es um das Aufeinanderprallen von unterschiedlichen Persönlichkeiten oder Arbeitsstilen, die nicht zusammenpassen. Ein Auseinandergehen wird nicht unbedingt dadurch verursacht, dass mit dem Kunden absolut nicht zurechtzukommen ist. Vielleicht ist er in einem anderen Unternehmen einfach besser aufgehoben. Ziel sollte es daher immer sein, im Guten auseinanderzugehen, so halten Sie sich die Tür offen, falls sich die Bedürfnisse des Kunden später einmal ändern sollten. Der Kunde wird sich im positiven Sinne an Sie erinnern und im besten Fall andere Kunden an Sie verweisen.
Fazit: Positive Energie auf Stamm- und Neukunden verwenden
Niemandem fällt es leicht, einem unliebsamen Kunden die Zusammenarbeit zu kündigen. Aber seien Sie stolz auf sich, Sie haben sich einer schwierigen Situation gestellt, dem Gegenwind die Stirn geboten und ein belastendes Problem für sich und Ihr Team souverän gelöst.
Jetzt gilt es, das Vergangene abzuhaken und nach vorne zu blicken. Kein Unternehmen möchte Kunden verlieren, aber wenn Sie viel Zeit, Mühe und emotionale Energie darauf verwendet haben, einen schwierigen Kunden zu halten, werden Sie überrascht sein, wie viel Sie zurückbekommen, wenn der Kunde endlich nicht mehr da ist. Sie und Ihre Mitarbeiter werden zufriedener und produktiver sein. Nun haben Sie mehr Zeit und Energie, um sich um Ihre anderen Kunden zu kümmern und neue Leads zu generieren.
