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Wie Sie Ihre wichtigsten Kunden identifizieren – und behalten

Sie sind nun schon seit einiger Zeit mit Ihrem Kleinunternehmen aktiv und müssen feststellen, dass sich bei Ihrem Kundenstamm die berühmte Streu vom Weizen trennt. Ein bestimmter Teil Ihrer Kunden gehört zu Ihrer loyalen Gefolgschaft. Diese treuen Stammkunden haben schon mehrmals Ihre Produkte bzw. Dienstleistungen erworben, hinterlassen positive Onlinebewertungen, erwähnen Sie löblich im Familien- und Bekanntenkreis und sorgen somit dafür, dass Sie neue Kunden erhalten.

Die Beziehungen zu diesen Kunden gilt es professionell auszubauen und zu pflegen. Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie dies angehen:

Identifizieren Sie Ihre wichtigsten Kunden

Bedenken Sie, dass dieser Prozess etwas vielschichtiger ist als einfach nur die Kunden ausfindig zu machen, die am meisten bei Ihnen kaufen. Wir wollen dies an einem Beispiel verdeutlichen: Nehmen wir an, ein kleiner Friseursalon bietet neben der herkömmlichen Haardienstleistungen auch Massagen und andere Beauty-Angebote sowie Nagellacke an. Eine der Stammkundinnen ist so begeistert, dass Sie in dem Hotel, das sich in dem Gebäude neben dem Salon befindet und in dem sie arbeitet, den Friseur und seine Angebote aktiv an die Hotelgäste weiterempfiehlt. Sie stellt die Leistungen und Produkte des Friseursalons auch auf den Social-Media-Seiten des Hotels vor, wo sie Vorher-Nachher-Fotos von glücklichen Kunden postet.

Diese treue Kundin ist Gold wert! Der Friseursalon kann sich glücklich schätzen, sie als Kundin zu haben und sollte überlegen, wie er sie halten kann. Ein exzellenter Kundenservice und bestimmte Kundenbindungsmaßnahmen sind hier wichtige Schlagwörter. Preisnachlässe für die Weiterempfehlungen der Kundin liegen quasi auf der Hand. Der Friseursalon könnte ihr ein spezielles Treueprogramm oder ein Firmenkonto anbieten, wodurch sie reduzierte Preise erhält. Der Friseursalon profitiert von diesem Arrangement, da die Kundin den Salon einem breiten Publikum vorstellt, das sonst vielleicht nie von ihm gehört hätte.

 

Personalisieren Sie Ihren Kundenservice

 Die Ära „Servicewüste Deutschland“, zu der Studien ergaben, dass Zweidrittel der Befragten aufgrund eines schlechten Kundendienstes den Anbieter gewechselt haben, gehört mittlerweile zum Glück der Vergangenheit an. Unternehmen haben erkannt, dass nicht nur ihre Produkte und Dienstleistungen, sondern auch ihr Umgang mit den Kunden verlässlich sein und einen hohen Anspruch haben müssen: Der Kundendienst muss erreichbar sein, auf das spezifische Anliegen des Kunden personalisierte anstatt standardisierte Lösungen liefern und dabei stets ehrlich und zuvorkommend sein.

Es ist jedoch unvermeidlich, dass Fehler passieren, denn Sie und Ihre Mitarbeiter sind alle nur Menschen aus Fleisch und Blut. Wichtig ist, Fehler wiedergutzumachen – und zwar schnell. Mitarbeitern sollte Spielraum gegeben werden, sodass Sie Korrekturen vornehmen können, z. B. beschädigte Artikel sofort zu ersetzen oder zu erstatten, ohne dass die Zustimmung eines Vorgesetzten erforderlich ist. Das Wohlwollen und Vertrauen der Kunden muss an erster Stelle stehen, denn nur so kann eine nachhaltige Kundenbindung etabliert werden.

Nutzen Sie kundenspezifische Software

Vor allem im Zeitalter von ortsungebundenem Arbeiten und sozialer Distanz nimmt die Onlinekommunikation einen immer wichtigeren Stellenwert ein. Unternehmen müssen Ihre Kommunikation auf digitale Kanäle anpassen und den Fokus darauf setzen, wie Sie jeden einzelnen Kunden so persönlich wie möglich ansprechen können. Hier kommen Systeme mit professionellem CRM (Customer Relations Management) ins Spiel!

Eine CRM-Plattform ist eine Software, die Unternehmen verwenden, um Interaktionen mit Kunden zu speichern und zu verwalten, Verkaufschancen zu identifizieren, Serviceprobleme zu erfassen, Marketingkampagnen zu koordinieren und zahlreiche Prozesse im Bereich Kundenservice, Marketing und Vertrieb zu automatisieren. Die Informationen werden auf einer zentralen Plattform gespeichert und jedem in Ihrem Unternehmen zur Verfügung gestellt, der darauf Zugriff hat. So sparen Sie Zeit, Geld und erhöhen die Chancen auf eine durchweg positive sowie gewinnbringende Kundenerfahrung.

Kundenzufriedenheit ist das A und O

Kunden- und Markentreue entstehen, wenn Kunden einem Unternehmen im Laufe der Zeit immer wieder Aufträge erteilen. Wenn Sie mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung einen großen Mehrwert bieten und die Kundenerfahrung gleichbleibend gut ist, dann wird Ihr Unternehmen die Vorteile der Kundenbindung ernten. Das bedeutet weniger Aufwand für die Kundenakquise.

Lang anhaltende und positive Kundenbeziehungen entstehen, wenn Sie über die Erwartungen Ihrer Kunden hinausgehen. Überraschen Sie Ihre Kunden mit kleinen Gesten wie einer Geburtstagskarte mit Geschenkgutschein oder einer aufmerksamen E-Mail zu Ostern/Weihnachten etc. Ihre Kunden werden begeistert sein! So können Sie nicht nur fördern, dass diese Kunden erneut bei Ihnen kaufen wollen, sondern auch, dass sie Sie an ihre Freunde und Familie weiterempfehlen.

 

Holen Sie sich Feedback ein

Wenn Sie nach Möglichkeiten zur Kundenbindung suchen, sollten Sie Ihre Kunden bei jeder sich bietenden Gelegenheit um Feedback bitten. Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) werden üblicherweise nach einer Support-Interaktion durchgeführt und geben Ihnen einen Hinweis darauf, wie zufrieden Ihre Kunden mit der erhaltenen Hilfe sind. Neben Umfragen können Sie auch die Aktivitäten in den sozialen Medien betrachten oder Online-Bewertungen analysieren.

Niemand bekommt gerne negative Bewertungen, aber negative Bewertungen können Ihnen helfen, weil sie genau die Bereiche aufzeigen, die verbessert werden müssen. Wenn Sie das Kundenfeedback ernst nehmen, zeigen Sie Ihren bestehenden Kunden und potenziellen Kunden, dass Sie sich um sie kümmern und sich bemühen, ihnen hochwertige Produkte und Dienstleistungen zu bieten. Dies kann dazu beitragen, die Zufriedenheit zu erhöhen und Loyalität aufzubauen.

Richten Sie ein Forum für Ihre Online-Community ein

Sie können die Beziehung zu Ihren Kunden auch weiter ausbauen, indem Sie Ihren treuen Kunden einen Ort bieten, an dem sie sich an Sie wenden und mit anderen Kunden austauschen können. Durch die Einrichtung eines Community-Forums ist dies denkbar einfach umzusetzen. Ein solches Forum kann von Ihnen genutzt werden, um den Mitgliedern hilfreiche Tipps und Tricks zur Verfügung zu stellen. Ihren Kunden wiederum können Ihnen wertvolle Einblicke zum Gebrauch und Einsatz Ihrer Produkte geben, sodass Sie diese Daten nutzen können, um Ihr Angebot zu optimieren.

Ob Sie selbst oder ein Mitarbeiter – es muss einen fest definierten Community-Manager geben, der das Forum moderiert. Ziel ist es, die Chance zu nutzen, die Beziehungen zu Ihren Kunden positiv auszubauen und zu pflegen. Stellen sie zusätzliche Ressourcen und Hilfestellungen bereit, Ihr Kundenstamm wird es Ihnen mit seiner Treue und Loyalität danken.

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Fazit: Kundenvertrauen führt zu Kundenloyalität

In der momentanen Situation ist es wichtiger denn je, dass Kunden Ihnen vertrauen können. In Zeiten, in denen die Kommunikation sowie der gesamte Kaufprozess größtenteils ausschließlich online erfolgen, müssen Ihre Kunden wissen, dass Sie ein vertrauenswürdiger Partner sind.

Es ist wichtig, sich stets daran zu erinnern, dass die Kundenerfahrung mit Ihrer Marke weit mehr umfasst als nur den Verkauf. Ihre Präsenz – ganz gleich ob online oder offline – muss mit Ihren Unternehmenswerten übereinstimmen. Ihre Kommunikation – ganz gleich ob im Kundendienst, beim Marketing oder im Vertrieb – muss einheitlich, ehrlich und respektvoll sein. Das Schlagwort „Der Kunde ist König“ hat nicht ohne Grund seit jeher oberster Priorität.

Ausblick: Wie Sie sich schmerzlos von bestimmten Kunden trennen

In diesem Artikel haben Sie einen Einblick darin erhalten, wie Sie definieren, wer Ihre wertvollsten Kunden sind und wie Sie diese an sich binden und zu loyalen Stammkunden machen. In unserem nächsten Beitrag gehen wir einen Schritt in die entgegengesetzte Richtung und zeigen auf, wie Sie sich von jenen Kunden trennen können, die Ihr Unternehmen nicht weiterbringen. Dies muss kein unangenehmer Prozess sein, der Ihnen schwer im Magen liegt – im nächsten Artikel erfahren Sie mehr zum Thema!