Ein professioneller Kundenservice, bei dem das Wohl der Kunden oberste Priorität hat, stellt für Unternehmen eine ausgezeichnete Möglichkeit dar, sich von der Konkurrenz abzuheben und langfristige Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. Authentizität, Schnelligkeit und allen voran eine personalisierte Ansprache sind dabei die Grundvoraussetzungen für ein erfolgreiches Gelingen Ihrer Bestrebungen im Bereich Customer Service.
Die Zahlen sprechen für sich: Es gibt laut des globalen Beratungsunternehmens Aberdeen bei Unternehmen mit einem gut durchdachten Kundenservice eine Kundenbindungsrate von sage und schreibe 92 Prozent.
Das Potenzial des digitalen Zeitalters nutzen
Wenn es darum geht, Kunden im digitalen Umfeld für sich zu gewinnen, ist die Personalisierung der Schlüssel zum Erfolg. Eigentlich ist es ganz einfach: Sorgen Sie dafür, dass sich der Kunde auf einer persönlichen Ebene umsorgt und angesprochen fühlt, und er wird aufgrund dieser Verbundenheit gerne zu Ihrer Marke zurückkehren.
Sie sollten sich dabei darauf konzentrieren, personalisierte, positive sowie authentische Schnittstellen und Berührungspunkte mit Ihren Kunden zu erzeugen. Jede Art der Kommunikation sollte unter Berücksichtigung der individuellen Umstände und spezifischen Kundenbedürfnisse verfasst werden.
Allen voran wird hier zunehmend die personalisierte Nachricht via privater Chat- und Messaging-Kanäle wie beispielsweise SMS, Messenger, Twitter DM und seit Kurzem auch Facebook Messenger Customer Chat gewählt. Diese Tools wurden entwickelt, um genau diese individuelle Form der Kommunikation mit den Kunden zu ermöglichen.
Auch hier belegen Statistiken den Trend: Laut des Online-Dienstleisters conversocial wird Messaging immer mehr zum bevorzugten Servicekanal für digitale User, die Antworten auf ihre Fragen suchen. Und gemäß einer Untersuchung des Onlineportals Statista wird es 2020 in Deutschland 30 Millionen Nutzer von Messaging Apps geben.
Anzustrebende Ziele Ihres Kundenservices
Wenn Sie ernsthaft daran interessiert sind, Ihren Kundendienst professionell aufzuziehen, dann empfiehlt es sich, dies auf Basis einer grundlegenden, von Ihnen etablierten Customer Service Strategie anzugehen. Hier ist es sehr wichtig, sich vorab genau vor Augen zu führen, was Sie mit Ihrem Kundenservice erreichen wollen.
Diese vier Ziele sind ausschlaggebend:
- Langfristige, treue Kundschaft aufbauen
- Neue potenzielle Kunden gewinnen
- Markenbekanntheit und Reputation steigern
- Kundenzahlen und Umsätze erhöhen
Diese Ziele gilt es stets im Hinterkopf zu haben. Denn die Zeit, Energie und Kosten, die in einen guten Kundenservice investiert werden, müssen auch immer mit einer direkten Motivation verbunden sein. Nur dann können Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstmitarbeiter an einem Strang ziehen und den Kunden an erster Stelle setzen. So entsteht eine regelrechte Kultur des Kundenservices.
Hat sich ein positiver Umgang in der Interaktion mit den Kunden in Ihrem Unternehmen und unterhalb der Mitarbeiter erst einmal etabliert, so wird diese Einstellung der Kundschaft gegenüber zu einem festen Bestandteil Ihrer Unternehmenswerte. Der Prozess ist dabei dynamisch und verändert sich in Anlehnung an die sich permanent weiterentwickelnde Technologie und Kundenwünsche immer mehr.
Fakt ist auf jeden Fall, dass sich die positiven Auswirkungen Ihrer Bemühungen auszahlen werden. Zufriedene Kunden werden ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen und ergo auch Ihrem Customer Service Team auf Kanälen wie den sozialen Netzwerken kundtun und über Mundpropaganda neue Kunden für Sie gewinnen. So wird aus einem zufriedenen Einmalkäufer ein fester, loyaler Stammkunde, der gleichzeitig als Multiplikator und Fürsprecher Ihrer Marke fungiert.
10 Tipps, um einen optimalen Kundendienst zu etablieren
Vor allem in kleinen und mittelständischen Unternehmen sind praxisnahe Tipps Gold wert. Um bei diesem Thema einen echten Mehrwert mit Handlungsempfehlungen geben zu können, listen wir im Folgenden zehn alltagsbezogene Tipps auf, mit denen Sie das Optimum aus Ihrem Kundendienst rausholen können:
1. Schnelle Reaktionszeiten
Gemäß einer vom Softwaredienstleister SuperOffice durchgeführten Kundendienststudie beträgt die durchschnittliche Antwortzeit auf Kundenanfragen 12 Stunden. Das Motto lautet: Je schneller, desto besser. Ganz gleich, ob Wochenende oder feiertags. Wählen Ihre Kunden als Art der Kommunikation mit dem Customer Service das Telefon, so sollten lange Warteschleifen unbedingt vermieden werden.
2. Personalisierung: Lernen Sie Ihre Kunden kennen
Eine optimale Interaktion mit Ihren Kunden setzt voraus, dass Sie die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden kennen und verstehen. Denn Kunden lieben die Personalisierung! Erinnern Sie sich an den Kundennamen und frühere Gespräche. Notieren Sie sich bei Bedarf, was zuvor besprochen wurde, damit Sie beim nächsten Treffen bzw. in der nächsten personalisierten schriftlichen Nachricht darauf zurückgreifen können.
3. Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden und bauen Sie eine legitime Verbindung auf
Wir neigen dazu, vor allem die Menschen zu mögen, die uns ähnlich sind. Wenn Sie im Gespräch mit dem Kunden Berührungspunkte und gemeinsame Interessensgebiete finden und eine aufrichtige Konversation rund um diese Punkte führen, zeigen Sie wahres Interesse. Zudem ergibt sich so die Chance, eine feste Verbindung aufzubauen, die Kunden mittel- bis langfristig zu treuen Testimonials Ihrer Marke macht.
4. Aktives Zuhören
Zu viele Kundendienstinteraktionen, insbesondere solche, die auf Basis von vorgegebenen Standards ausgeführt werden, wenden die Praxis des aktiven Zuhörens nicht an. Wichtig im Gespräch mit dem Kunden ist, dass Sie Fragen stellen, um sicherzustellen, dass Sie den Kunden verstehen. Um Missverständnissen vorzubeugen gehört in diesem Kontext auch dazu, dass Sie mit Ihren Worten wiederholen und umschreiben, was der Kunde gerade gesagt hat, und dessen Gefühle reflektieren, indem Sie aussprechen, wie er sich fühlt. Damit zeigen Sie Empathie und der Kunde fühlt sich ernstgenommen. Zum Abschluss Ihrer Konversation sollten Sie mit einer kurzen Zusammenfassung der wichtigsten Punkte sicherstellen, dass Sie den Kunden und sein Anliegen voll und ganz verstanden haben.
5. Wenn Sie die Antwort nicht kennen, geben Sie es zu
Der Kunde sieht Sie als Experten und erwartet, dass Sie auf alles eine Antwort haben. Es ist jedoch durchaus vertretbar, dass Sie nicht jede Frage sofort beantworten können. Wichtig ist in so einem Fall, dass Sie sich nichts ausdenken und so tun, als wüssten Sie es! Vielmehr sollte in einer solchen Situation ehrlich zugegeben werden: „Das weiß ich nicht.“ Gehen Sie jedoch sofort darauf ein, wie Sie die entsprechenden Informationen beschaffen werden und melden sich damit beim Kunden zurück. Diese Art des Umgangs mit Fragen, auf die Sie keine Antwort haben, erzeugt ein Gefühl der Sympathie beim Kunden und macht Sie menschlich.
6. Verwenden Sie eine positive und authentische Sprache
Hierbei geht es darum, dass Sie sich über Ihre alltägliche Kundendienstsprache bewusst sind und Möglichkeiten schaffen, einen guten Eindruck zu hinterlassen. Wenn Sie Ihre Sprache mit vorbildlichen Kundenservicefähigkeiten kombinieren, schaffen Sie etwas Besonderes, das den Kunden in Erinnerung bleiben wird. Dabei geht es im Kern um diese drei Aspekte:
- Authentizität: Wählen Sie Worte, die eine persönliche Verbindung zum Kunden aufbauen, oder folgen Sie eher einem Standardtext?
- Positivität: Selbst wenn es im Gespräch darum geht, wie bestimmte Dinge verbessert werden können, liegt Ihr Fokus auf dem, was gut funktioniert?
- Einprägsamkeit: Können Sie einen Kunden in angemessener Weise mit einem besonders cleveren, witzigen oder bedeutungsvollen Satz beeindrucken?
7. Korrigieren Sie etwaige Fehler
Wer einen Fehler gemacht hat, sollte dies schlicht und einfach zugeben und die Verantwortung dafür übernehmen! Anstatt Ihren Fehler zu verbergen, sollten Sie ihn klar benennen und erläutern, wie Sie ihn beheben wollen. Auf diese Weise demonstrieren Sie Ehrlichkeit und schaffen eine Vertrauensbasis. In einem solchen Szenario bietet sich Ihnen eine ideale Möglichkeit, exzellenten Kundenservice zu leisten. Denn heutzutage geht es nicht mehr darum, einen makellosen Ruf zu erzeugen. Vielmehr wollen die Menschen Transparenz und Authentizität. Einen Fehler zuzugeben und gleichzeitig aufzuzeigen, was getan wird, um diesen wieder gutzumachen, deckt beide Kundenbedürfnisse ab.
8. Seien Sie auf Überraschungen gefasst
Sie stecken nicht in der Haut Ihres Kunden. Sie wissen nicht, wie dessen Tag bisher verlaufen ist und was gerade in seinem Leben vorgeht. Seien Sie daher geduldig und zeigen Sie Nachsicht mit Gesprächspartnern, die etwas „ruppig“ rüberkommen. Kontrollieren Sie Ihre Emotionen und begegnen Sie dem Kunden mit Einfühlungsvermögen. Wenn Sie geduldig sind und Gelassenheit ausstrahlen, fühlen sich Ihre Kunden respektiert und ernstgenommen.
9. Überzeugend argumentieren
Im Laufe Ihrer Kommunikation mit einem Kunden – sei es vor Ort, via Telefon, E-Mail oder im Rahmen eines Social Media Threads – sollten Sie sich kompromissbereit zeigen und alternative Lösungsansätze anbieten. Ziel ist es, dass am Ende sowohl der Kunde als auch Sie das bekommen, was sie wollen. Bleiben Sie daher hartnäckig und treten Sie selbstbewusst sowie überzeugend auf. Gleichzeitig tasten Sie sich an die Bedürfnisse Ihres Kunden heran, um herauszufinden, auf welchen Kompromiss sie sich beide einigen können.
10. Regelmäßige Pflege Ihrer Kundendatenbank
Um langfristig sowie abteilungsübergreifend erfolgreich mit Ihrem Kundenservice sein zu können, sollten alle Ihnen über einen Kunden vorhandenen Daten abgelegt und zentral zugänglich gemacht werden. Nutzen Sie eine professionelle CRM-Software, in der Sie neben allgemeinen Daten auch alle kundenbezogenen Gesprächsnotizen, Ihren E-Mail-Verkehr und versendete Newsletter dokumentieren, Promotionaktionen steuern sowie Verkaufszahlen festhalten und analysieren können. So stellen Sie sicher, dass Marketing, Vertrieb und Kundendienst auf automatisierter Basis miteinander kommunizieren und dem Kunden ein Rundum-sorglos-Paket mit Erfolgsgarantie bieten können.
Fazit: Der Kunde ist König
Es liegt auf der Hand, dass zufriedene Kunden nicht nur zu Ihnen zurückkommen, sondern auch positiv über Sie sprechen werden. Das Resultat sind steigende Umsatzzahlen. Daher sollte es nichts wichtigeres geben, als den Fokus auf einen professionellen Kundendienst zu setzen, der auf persönliche und einfühlsame Weise mit dem Kunden interagiert.
Etablieren Sie in Ihrem Unternehmen eine Kultur, bei der das Motto „Der Kunde ist König“ oberste Priorität hat. Ihre Mitarbeiter im Customer Service werden diese Kultur leben und das macht sich bezahlt. Wird Ihr Bemühen auf Kundendienstebene auch auf Seiten des Marketings und Vertriebs fortgesetzt und innerhalb einer zentralen Plattform wie einem CRM-System gemanagt, so haben Sie die besten Voraussetzungen, Ihr Unternehmen mit langfristig treuen Kunden zum Erfolg zu führen.
