Sicherlich ist es das Ziel jedes Unternehmens, seine Kunden zufriedenzustellen. Dieses Ziel kann jedoch oft sehr vage sein, ohne genaueres Verständnis des Konzepts oder spezifische Absichten. Wenn Sie sich über die Bedeutung des Begriffs im Klaren sind, hilft Ihnen dies bei der Erstellung entsprechender Strategien. Sehen wir uns also zunächst eine Kundenzufriedenheit-Definition an und dann, warum die Kundenzufriedenheit wichtig für jedes Unternehmen ist.
Der Begriff Kundenzufriedenheit bezieht sich darauf, wie gut Sie als Produkt- oder Dienstleistungsanbieter die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen. Das gilt für sämtliche Interaktionen vor und nach dem Kauf sowie währenddessen. Folgende Kundenzufriedenheit-Definition kommt aus dem Business-Magazin onpulson:
„Kundenzufriedenheit ist der Grad der Zufriedenheit eines Kunden mit dem erworbenen Produkt oder der bestellten Dienstleistung.“
Klingt doch recht simpel, oder? Problematisch wird es jedoch, wenn wir die Kundenzufriedenheit messen möchten. Es reicht nicht, anzunehmen, dass ein Kunde zufrieden ist, nur weil er Ihren Laden mit einem Lächeln im Gesicht verlässt und sich nicht im Internet über Sie beschwert. Manche Menschen sind vielleicht einfach nur höflich.
Die Tatsache, dass die obige Kundenzufriedenheit-Definition das Wort „Grad“ verwendet, unterstreicht, wie wichtig eine empirische Messung der Kundenzufriedenheit ist. Dies erfolgt in der Regel durch Kundenzufriedenheitsumfragen, in der Sie die Meinung Ihrer Kunden zu verschiedenen Aspekten Ihres Service erfassen. Sie können auch andere Kennzahlen wie die Kundenbindung und -treue einfließen lassen, um Annahmen über die Kundenzufriedenheit zu machen.
Wenn Sie die Kundenzufriedenheit auf diese Weise messen, können Sie Schwächen identifizieren und herausfinden, wie Sie Ihren Service verbessern können, um den Grad der Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Es ist viel einfacher, einen Kunden gleich wieder aus dem Gedächtnis zu streichen, nachdem er Ihren Laden oder Ihre Website verlassen hat. Warum sollten wir uns also die Zeit nehmen, bei unseren Kunden nachzufragen, wie zufrieden sie sind? Hier einige der wichtigsten Gründe, warum Sie die Kundenzufriedenheit messen und laufend versuchen sollten, sie zu verbessern.
Viele Unternehmen unterschätzen die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden. Es ist viel günstiger, in die Bindung bestehender Kunden zu investieren, anstatt ständig neuen Kunden hinterherzulaufen. Wenn Sie sich auf die Kundenzufriedenheit konzentrieren, dann werden Kunden viel eher wieder etwas bei Ihnen kaufen.
Dies steigert den sogenannten Customer Lifetime Value (CLV), d. h. den Betrag, den ein Kunde während seines gesamten „Kundenlebens“ bei Ihnen ausgibt. Wenn Kunden immer wieder zu Ihnen zurückkehren, steigt Ihr ROI aus den ursprünglichen Ausgaben für die Kundenakquise. Unterm Strich gilt: Zufriedene Kunden sind treuer, und treuere Kunden sind rentabler für Ihr Unternehmen.
Der Begriff Kundenabwanderung bezeichnet jene Kunden, die nicht mehr bei Ihnen kaufen – sei es nach ihrem ersten Kauf oder nach mehreren Jahren als Stammkunde. Diese Kundenfluktuation kann für Ihr Unternehmen sehr kostspielig sein, da Sie sich wieder auf die Gewinnung von Neukunden konzentrieren müssen. Wie oben erwähnt, bleibt ein zufriedener Kunde eher treu, was die Abwanderungsquote senkt.
Mundpropaganda ist für jedes Unternehmen wichtig. Verärgerte Kunden beschweren sich häufig online über Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte, verfassen negative Rezensionen oder empfehlen Ihre Mitbewerber und nicht Sie weiter. Wenn Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigern, verhindern Sie nicht nur das, sondern profitieren gleichzeitig von positiver Mundpropaganda. Zufriedene Kunden werden Sie an Freunde und Verwandte weiterempfehlen, online wohlwollend über Sie reden und hoffentlich auf Google, Facebook und Yelp positive Bewertungen hinterlassen.
Alle Unternehmen möchten wachsen und ihren Umsatz steigern, aber nicht alle verfügen über die nötigen Ressourcen für eine aktive Expansion. Sobald Sie die richtige Strategie für die Kundenzufriedenheit entwickelt haben, können Sie Ihr Unternehmen und Ihren Umsatz auf effektive Weise passiv ausbauen.
Während Sie sich auf die Verbesserung anderer Geschäftsaspekte konzentrieren, kaufen zufriedene Kunden immer wieder bei Ihnen ein, empfehlen Sie weiter und veröffentlichen positive Rezensionen. Auf diese Weise fließt ohne Ihr ständiges Zutun ein konstanter Strom an Einnahmen in Ihre Kassen, der hoffentlich immer größer wird. Aber natürlich sollten Sie die Kundenzufriedenheit regelmäßig unter die Lupe nehmen, um sicherzugehen, dass Sie nach wie vor ins Schwarze treffen.
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