Damit Unternehmen wachsen und gedeihen können, müssen sie ihre bestehenden Kunden halten und gleichzeitig neue gewinnen. Viele Unternehmen konzentrieren sich primär auf die Kundenakquise, aber die Kundenbindung ist mindestens genauso wichtig – Sie müssen sichergehen, dass Sie bestehende Kunden nicht schneller verlieren, als Sie neue zu Ihrem Kundenstamm hinzufügen.
Es kostet bis zu siebenmal so viel, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten. Darüber hinaus sind treue Kunden sehr wertvoll, da sie sich leichter von einem Kauf überzeugen lassen. Ihr Unternehmen hat bereits in eine Beziehung zu ihnen investiert und sie sind Ihre beste Quelle für Weiterempfehlungen. Das sind nur einige der Gründe, die es zu bedenken gilt, wenn Sie Kundenakquise und Kundenbindung in Einklang bringen möchten. Sie wissen nicht genau, wo Sie ansetzen sollen? Hier finden Sie fünf einfache Kundenbindungsmaßnahmen, die Ihnen den Anfang erleichtern sollen:
1. Kundenumfragen
Kundenumfragen sind eine einfache Methode, um herauszufinden, was Sie gut machen und was Sie verbessern sollten. Nutzen Sie sie, um im Anschluss an Kundenserviceanfragen, Lieferungen oder Installationsarbeiten sowie nach anderen „Berührungspunkten“ während der Customer Journey Feedback von Ihren Kunden einzuholen. Umfragen sind ideal, um Einblick in die Leistung einzelner Servicemitarbeiter, Auslieferungsfahrer, Buchhalter oder anderer Personen zu gewinnen, die Kontakt zu Kunden haben – sowie in die Produktqualität. Wenn Sie diese Dinge mit den Augen eines Kunden sehen, können Sie Ihre Prozesse entsprechend verbessern. Die gewonnenen Informationen helfen jedoch nicht nur Ihnen, sondern zeigen Ihren Kunden auch, dass sie Ihnen wichtig sind und dass Sie Ihr Serviceangebot laufend verbessern möchten.
2. Kundenservice
Verbessern Sie den Kundenservice, indem Sie etwa die Antwortzeiten verkürzen, die Problemlösungsrate beim ersten Kontakt erhöhen, es Ihren Kunden einfacher machen, Sie zu erreichen, und Lieferprobleme aus dem Weg räumen. Eine Studie von Walker ergab, dass den Kunden im Jahr 2020 die gemachten Erfahrungen wichtiger sein werden als Preise und Produkte. Dieselbe Studie zeigte auch, dass 86 Prozent der Käufer gewillt sind, für eine erstklassige Customer Experience mehr zu bezahlen. Sie haben verschiedene Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern. Sie könnten beispielsweise weitere Kontaktoptionen für den Kundenservice anbieten, etwa einen Live-Chat, Chatbots und Social-Media-Optionen. Dadurch sind Sie in der Lage, mehr Kunden zu betreuen, ohne zusätzliche Servicemitarbeiter einzustellen. Gleichzeitig werden Ihre Kunden zufriedener sein, da sie Sie über ihre bevorzugte Kontaktmethode erreichen können. Es ist nämlich eine Tatsache, dass Käufer nicht viel zusätzliche Mühe in die Kontaktaufnahme investieren wollen.
3. Personalisierung
Personalisierung ist etwas, das von den „gewieften“ Kunden von heute regelrecht erwartet wird. Es mag vielleicht nicht realistisch sein, jede einzelne Nachricht individuell zu verfassen, aber Kunden lassen sich basierend auf ihren Präferenzen, früheren Kontakten oder Transaktionen, ihrem Standort und mehr in Gruppen einteilen. Daraufhin können Sie die aus Kundeninteraktionen gewonnenen Einblicke heranziehen, um gruppenspezifische Nachrichten und E-Mails zu versenden. Dieses Wissen verbessert auch die Qualität Ihres Kundenservice, da die Mitarbeiter den Kontext kennen und die Kunden nicht dieselben Informationen immer wieder wiederholen müssen. Wenn Sie den Kundendialog mit Hilfe der erfassten Daten persönlicher gestalten, werden sich Kunden mit Ihrem Unternehmen verbunden fühlen und den Wunsch entwickeln, wieder bei Ihnen zu kaufen.
4. Abos und Treueprogramme
Bieten Sie Abos oder ein Treueprogramm an. Wenn Ihr Geschäftsmodell für Abonnements geeignet ist (wie etwa Amazon Prime), dann könnten Sie abonnierbare Produkte oder Dienstleistungen anbieten. Dabei muss nicht unbedingt eine Gebühr erhoben werden. Ziel ist es, die Kundentreue zu verbessern. Statt einer laufenden Gebühr für Produkte oder Dienstleistungen kann Ihr Abonnement den Kunden andere Vorteile bieten: exklusiven Content, frühzeitige Benachrichtigung über neue Produktangebote, Vorverkaufsrabatte oder besondere Events. Beim Erstellen Ihrer Aboinhalte wie einem Newsletter oder anderen möglichen Vergünstigungen sollten Sie unbedingt darauf achten, Ihren Kunden etwas zu bieten, das sie wirklich wollen. Und hier sind wir wieder bei Punkt 1 angelangt: Sie müssen die Bedürfnisse, Wünsche, Herausforderungen und Ziele Ihrer Kunden verstehen.
Ein Treueprogramm ist ein weiterer Weg, Ihre Kunden stärker zu involvieren. Versuchen Sie, bei der Gestaltung Ihres Treueprogramms spielerische Elemente einzufügen. Es sollte wie ein Spiel aufgebaut sein, das Ihrem Zielpublikum gefällt. Kunden könnten beispielsweise bei bestimmten Aktivitäten, d. h. wenn sie mit Ihrer Marke interagieren, Punkte sammeln. Sobald sie ein bestimmtes Ziel oder eine Stufe erreicht haben, erhalten Sie eine Belohnung. Wenn Kunden auf etwas hinarbeiten, das sie wollen, ist dies ein zusätzlicher Anreiz für sie. Sowohl Abonnements als auch Treueprogramme helfen Unternehmen, die Beziehung zu ihren Kunden zu festigen.
5. Belohnungen oder Rabatte
Überraschen Sie Bestandskunden und Erstkäufer mit einer Belohnung oder einem Rabatt, um sie zu weiteren Käufen zu bewegen. Dieser Bonus könnte etwas Kleines sein, das den erworbenen Artikel bzw. die Dienstleistung ergänzt, oder eine Gratisprobe von etwas, das Ihre Kunden schätzen. Ein unerwartetes Geschenk, das Kunden als einigermaßen wertig empfingen, wird sie begeistern und ihnen das Gefühl geben, etwas Besonderes zu sein. Auch kostenlose oder vergünstigte Zugaben werden gern gesehen. Jeder möchte mehr für sein Geld erhalten! Wenn Sie Erstkäufern einen Anreiz geben, noch einmal bei Ihnen zu kaufen – insbesondere innerhalb eines bestimmten Zeitraums –, dann entwickeln sie die Gewohnheit, immer wieder auf Ihre Marke zurückzugreifen. Und das ist natürlich das Ziel dieser Programme!
Abschließende Überlegungen
Unternehmen sind oft verleitet, ihren Schwerpunkt auf den Vertrieb und das Marketing zu legen. Wenn Sie jedoch die Zufriedenheit Ihrer bestehenden Kunden aus den Augen verlieren, könnten Sie Kunden schneller verlieren, als dass Sie neue gewinnen. Und wenn das der Fall ist, werden Sie nicht mehr lange im Geschäft sein. Mit den richtigen Maßnahmen zur Kundenbindung können Sie einen treuen Kundenstamm auf- und ein starkes und stabiles Unternehmen ausbauen, das Höhen und Tiefen mühelos übersteht. Das ist es, was Ihnen durch Konjunkturschwächen und im Kampf gegen die härtesten Wettbewerber helfen wird. Kundenbindung, gekoppelt mit gutem Vertrieb und Marketing, ist die Basis für das langfristige Fortbestehen Ihrer Marke.
