Wussten Sie, dass im dritten Quartal 2022 in den USA ganze 346.000 Unternehmen neu gegründet wurden? Verglichen mit 227.000 Neugründungen im zweiten Quartal 2020 ist das ein gewaltiger Zuwachs.
Für Ihr kleines oder mittelständisches Unternehmen (KMU) bedeutet das wahrscheinlich, dass die Konkurrenz groß ist. Wie können Sie sich von Ihren Mitbewerbern abheben?
Mit einem besseren Kundenerlebnis, auch Customer Experience genannt.
Kundschaft, die beim Kauf positive Erfahrungen macht, bleibt Ihnen treu und wird immer wieder bei Ihnen kaufen, sodass Sie einen starken Kundenstamm aufbauen. Und vielleicht gewinnen Sie auch durch ihre Empfehlungen Neukundschaft.
Aber wie kann Ihr KMU die Customer Journey verbessern und mehr Leads in Stammkundschaft konvertieren? Der Schlüssel dazu ist eine ganzheitliche Strategie, die Kundenerlebnis, Marketing und Vertrieb abdeckt. Hier einige Tipps, die Ihnen die ersten Schritte erleichtern sollen.
Die richtigen Leads ansprechen
Neue Leads sind der Schlüssel zu einer starken Sales Pipeline, und Sie verbringen wahrscheinlich viel Zeit damit, Leads zu generieren und bei ihnen nachzufassen.
Wenn Sie ein kleines oder mittelständisches Unternehmen führen, verfügen Sie aber vielleicht nicht über die nötigen Ressourcen, um auf jeden einzelnen Lead in Ihrer Pipeline einzugehen. Das belegen auch die Zahlen: 70 Prozent der Inhaberinnen und Inhaber eines KMU kümmern sich selbst um sämtliche Vertriebs- und Marketingaktivitäten. Das heißt, sie beschäftigen dafür kein eigenes Team und haben keine aussagekräftigen Kennzahlen zum Kundenerlebnis zur Hand.
Viel besser ist es, für das Leadscoring und die Leadqualifizierung eine CRM-Plattform zu verwenden. CRM steht für Customer-Relationship-Management, also die Verwaltung von Kundenbeziehungen. Moderne CRM-Lösungen analysieren, wie wahrscheinlich sich ein Lead konvertieren lässt, und bewerten ihn mit einem Score. Dies wiederum kann Ihnen (und Ihrem Vertriebsteam) helfen, sich auf das Follow-up und das Lead-Nurturing zu konzentrieren. Gleichzeitig stellt die CRM-Software sicher, dass Sie keinen Lead übersehen.
Konkrete Buyer Personas definieren
Keine Frage: Unternehmen müssen über die Pain Points, Vorlieben und Verhaltensweisen ihrer Zielgruppen Bescheid wissen. Es reicht jedoch nicht, nur ein grobes Bild seiner potenziellen Kundschaft zu haben. Sie wollen interessierte Personen schließlich nicht durch zu allgemein gehaltene Marketingbotschaften und Werbeaktionen vertreiben.
Unterteilen Sie Ihr Zielpublikum stattdessen abhängig von Faktoren wie früheren Käufen, Standort, Online-Aktivitäten und mehr in verschiedene Segmente. Eine leistungsfähige CRM-Lösung ist hier Gold wert: Sie gibt Ihnen einen detaillierten Einblick in das Verhalten, den Hintergrund und die Vorlieben jeder Person, sodass Sie Ihre Zielgruppen leichter segmentieren können.
Erstellen Sie detaillierte Buyer Personas für jede Gruppe, die Name, Alter, Beruf, Vorlieben, Abneigungen, Interessen und andere qualifizierende Eigenschaften umfassen. So können Sie Ihre Botschaften an die einzelnen Kundensegmente anpassen und in weiterer Folge die Customer Experience verbessern.
Ihre Kommunikation personalisieren
Laut einer kürzlich veröffentlichten Studie kehren 62 Prozent der Konsumentinnen und Konsumenten einer Marke den Rücken, wenn diese ihnen kein personalisiertes Kauferlebnis bietet. Ein weiterer Bericht von PwC zeigt, dass 61 Prozent der Führungskräfte im Bereich Kundentreue eine personalisierte Customer Experience als eine ihrer obersten Prioritäten sehen.
Warum ist das für die Marketingstrategie Ihres KMU relevant?
Eine Universalstrategie tut es nicht. Wenn Sie Ihr gesamtes Zielpublikum über einen Kamm scheren, dann dürfen Sie keine Wunder bei der Konversionsrate oder der Kundenbindung erwarten. Vielmehr müssen Sie das Kundenerlebnis an jedem Kontaktpunkt personalisieren, vom ersten Folgeanruf bis zur E-Mail mit der Bestellbestätigung.
Die gute Nachricht?
Wenn Sie Ihr Zielpublikum segmentiert haben, sind Sie bereits auf dem richtigen Weg. Als Nächstes sollten Sie mithilfe von Marketing-Automation-Tools maßgeschneiderte Inhalte, Produktempfehlungen und Werbeangebote für jede Zielgruppe erstellen.
Dabei kann Ihnen eine CRM-Plattform mit integrierten Automatisierungsfunktionen wie Act! CRM helfen. Mit Act! können Sie Ihre Kommunikation in jeder Phase des Sales Funnels an die einzelnen Buyer Personas anpassen.
Angenommen, ein Lead öffnet Ihren wöchentlichen Newsletter und klickt auf eine Schaltfläche, die ihn zu Ihrem nächsten Webinar führt, meldet sich aber nicht für das Webinar an. Mit einer Automatisierungssoftware können Sie der Person eine individualisierte Erinnerung zukommen lassen, die sie zur Anmeldung auffordert.
Automatisierte E Mail-Kampagnen umsetzen
Wenn es einen Tipp in Sachen Kundenerlebnis gibt, den Sie unbedingt befolgen sollten, dann diesen: Personalisieren Sie die Customer Journey mithilfe automatisierter E-Mail-Kampagnen.
Wenn Sie ein KMU führen, sind Sie bereits mit den Vorteilen des E-Mail-Marketings vertraut. Dennoch kommen viele Kampagnen bei Kundschaft nicht richtig an. Das liegt daran, dass es sich bei den E-Mails um 08/15-Nachrichten handelt, die an hunderte (wenn nicht tausende) Personen gesendet werden. Das Einfügen des Empfängernamens in die Betreffzeile oder den E-Mail-Text gilt schon längst nicht mehr als „Personalisierung“.
Sich auf generische E-Mail-Kampagnen zu verlassen, ist einer der größten Fehler, den Unternehmen machen können.
Gestalten Sie die Customer Journey stattdessen mithilfe automatisierter E-Mail-Workflows individuell. Eine integrierte CRM- und Marketing-Automation-Lösung kann Ihnen bei der Umsetzung solcher Kampagnen helfen.
Mit einem CRM können Sie beispielsweise reaktionsgesteuerte Kampagnen erstellen, sodass jede Person abhängig von ihrer Interaktion mit Ihren bisherigen Nachrichten eine bestimmte Serie an E-Mails erhält. Alternativ dazu können Sie Drip-E-Mail-Kampagnen konfigurieren, bei denen Sie Ihren Leads automatisch personalisierte Follow-up-Mails und Erinnerungen zukommen lassen. Das ist eine ausgezeichnete Methode, um die Customer Journey an spezifische Käufersegmente anzupassen.
Marketing über verschiedene Kanäle betreiben
Vor einem Kauf kommen interessierte Personen in der Regel über verschiedene Touchpoints wie Social Media, Chatbots, E-Mail oder Telefon mit Ihrem Unternehmen in Kontakt. In der Tat verwenden mehr als 50 Prozent der Konsumentinnen und Konsumenten rund drei bis fünf Kanäle, bevor sie einen Kauf tätigen. Es ist daher kein Geheimnis, dass eine kanalübergreifende digitale Marketingstrategie von größter Bedeutung ist.
Identifizieren Sie zunächst die Kommunikationskanäle, die Ihre Zielgruppen häufig verwenden. Finden Sie als Nächstes heraus, wann sie diese Kanäle am ehesten nutzen. So können Sie eruieren, welchen Umfang Ihre Marketingkampagnen haben sollen und wann der beste Zeitpunkt dafür ist.
Jetzt ist es an der Zeit, hochwertige und wertvolle Inhalte zu erstellen und über Ihre Marketingkanäle zu verbreiten. Stimmen Sie Ihren Content auf jede Plattform und Zielgruppe ab und sorgen Sie für einen einheitlichen Markenauftritt. Je nach Art Ihres Zielpublikums können Sie auch andere Kanäle wie SMS, Push-Benachrichtigungen oder Instant-Messaging-Apps verwenden.
Erstklassigen Kundensupport bieten
Laut einer unter Geschäftskundschaft durchgeführten Studie entscheiden sich sechs von zehn Befragten, die Probleme beim Onboarding haben, für eine andere Option, wenn diese Probleme nicht innerhalb von 48 Stunden gelöst werden. Anders ausgedrückt: Es reicht nicht, Leads in Kundschaft zu konvertieren. Sie brauchen auch eine Customer-Success-Strategie. Und ein Kernbestandteil dieser Strategie ist proaktiver, zeitnaher Support.
Bieten Sie Kundensupport über viele verschiedene Kanäle an, darunter Chatbots, FAQs, Knowledge-Base-Artikel, E-Mail und Telefon. Wenn Sie zur Bearbeitung von Supportanfragen ein Ticketingsystem verwenden, kann dies die Erfahrungen Ihrer Kundschaft nach dem Kauf ebenfalls verbessern.
Sorgen Sie dafür, dass Ihr Supportteam alle nötigen Kundendaten sofort zur Hand hat, um Tickets schneller abzuschließen. Ein CRM-System kann Ihnen dabei helfen: Ihre Teammitglieder sehen die aktuellsten Informationen zu jeder Person, darunter ihre früheren Käufe und Supportanfragen. Dadurch müssen Hilfesuchende ihr Anliegen nicht erneut vortragen, sollten sie das nächste Mal mit einem anderen Teammitglied sprechen. Das Ergebnis? Die Kundenzufriedenheit steigt.
Ergebnisse verfolgen und messen
Sie werden jede Menge Ressourcen in automatisierte E-Mail-Workflows und kanalübergreifende Kampagnen investieren, um Kundschaft zu gewinnen und an sich zu binden. Helfen Ihnen diese Investitionen jedoch, die Konversionsrate und die Kundentreue zu erhöhen?
Mit Ihrem CRM-System behalten Sie Ihre Vertriebsprozesse, Marketingkampagnen und Kundensupportkanäle im Blick. Sie erkennen etwaige Lücken im Sales Funnel, die zur Abwanderung von Leads führen können, oder Engpässe, die Folgekäufe verhindern.
Vertrieb, Marketing und Kundenservice integrieren
Wenn Sie Ihrer Kundschaft die beste Customer Experience bieten und die Kundenbindung maximieren wollen, dann dürfen Ihre Vertriebs-, Marketing- und Kundenserviceteams nicht voneinander isoliert arbeiten. Fördern Sie stattdessen die Zusammenarbeit, indem Sie eine integrierte CRM- und Marketing-Automation-Lösung nutzen.
Act! kann Ihnen helfen, Vertrieb, Marketing und Kundenservice unter einen Hut zu bringen und ein erstklassiges Kundenerlebnis zu schaffen. Testen Sie Act! jetzt kostenlos, um sich selbst von seinen Vorteilen zu überzeugen.
