CRM-Systeme helfen Unternehmen beim Aufbau und der Verwaltung von Geschäftsbeziehungen. CRMs können dazu beitragen, das Kundenerlebnis zu verbessern, die Verkaufszahlen zu steigern und Prozesse zu optimieren.
Das Angebot ist groß – da kann Ihnen die Wahl des besten CRM-Systems für Ihr kleines oder mittelständisches Unternehmen schwer fallen. In diesem Artikel gehen wir näher auf die Faktoren ein, die Sie bei der Wahl eines CRM-Anbieters berücksichtigen sollten.
Sehen Sie sich dieses kurze Video zum Thema CRM an.
Kunden sind das Lebenselixier jedes Unternehmens. Jungen Unternehmen fällt es oft leicht, ihre Kundeninteraktionen zu verwalten, da es einfach noch nicht so viele gibt. Wenn die Anzahl der Kunden jedoch zunimmt, wird es immer schwieriger, den Überblick über all diese Beziehungen zu behalten. Eine CRM-Software kann Abhilfe schaffen, da sie Interaktionen mit Kunden und Interessenten für Sie speichert und organisiert. Die gespeicherten Kundendaten sind dann auf Abruf verfügbar, damit Sie Ihren Kunden bei jeder Interaktion mit Ihrer Marke einen erstklassigen Service bieten können. Eine CRM-Software ist allerdings nicht nur bei Bestandskunden eine ausgezeichnete Stütze, sondern Sie können damit auch Beziehungen zu Leads und Interessenten verwalten. CRM-Systeme verfügen in der Regel über Funktionen zur Optimierung des Vertriebsprozesses, darunter Marketing-Automatisierung, E-Mail-Marketing, Landing-Pages, Vertriebspipelines und umfangreiches Reporting.
Viele Unternehmen, ob groß oder klein, setzen auf ein CRM-System. Kommen Ihnen die folgenden Situationen bekannt vor? Gut möglich, dass dahinter ein CRM steckt:
Sie sind sich nicht sicher, ob Ihr Kleinunternehmen ein CRM-System benötigt? Lesen Sie hier 10 Hinweise darauf, dass Ihr Unternehmen ein CRM-System braucht.
Wie Sie an diesen Beispielen erkennen, gibt es viele verschiedene Einsatzmöglichkeiten für CRM-Systeme. Im nächsten Abschnitt befassen wir uns damit, welche Vorteile eine CRM-Software kleineren Unternehmen bieten kann.
Testen Sie Act! CRM 14 Tage kostenlos und überzeugen Sie sich selbst von der Leistungsstärke einer kombinierten CRM- und Marketing-Automation-Lösung.
Wenn Sie Ihre Interaktionsdaten nicht gut strukturiert speichern, kann es für Ihre Support- und Vertriebsmitarbeiter schwierig sein, auf die benötigten Informationen zuzugreifen. Die Daten eines CRMs sind stets abrufbar, was Ihren Mitarbeitern Zeit spart und sie effizienter arbeiten lässt.
Viele CRM-Lösungen können außerdem Vertriebs- und Marketingaufgaben automatisieren und so den administrativen Aufwand Ihrer Teams reduzieren. Wenn ein neuer Interessent beispielsweise ein Formular ausfüllt, kann das CRM-System automatisch einen Kontakteintrag erstellen, oder es kann Leads bewerten, damit Ihr Marketingteam weiß, welche es an den Vertrieb weiterleiten soll.
Wenn Sie Kunden langfristig an sich binden wollen, dann müssen Sie ihnen einen erstklassigen Service bieten. Laut Gartner ist das Kundenerlebnis für die Kundentreue sogar wichtiger als die Marke oder der Preis.
Ein CRM-System kann Ihnen helfen, da es Ihren Support- und Vertriebsteams Informationen über den Kunden und seine bisherigen Interaktionen mit Ihrem Unternehmen anzeigt. Ihre Mitarbeiter können Notizen zu seinen Problemen machen, sodass der Kunde sein Anliegen bei der nächsten Kontaktaufnahme nicht wiederholen muss. Darüber hinaus können Sie frühere E-Mails und Chatnachrichten im CRM-System speichern. Diese Insights helfen Ihren Teams, jedem Kunden eine maßgeschneiderte Lösung zu bieten.
Wenn Sie wissen, wie Kunden Ihr Angebot nutzen, dann können Sie die Kundenbindung aktiv fördern.
Angenommen, der Inhaber eines Fitnessstudios verfolgt die Besucherzahlen in seinem CRM. Wenn er bemerkt, dass ein Mitglied schon länger nicht mehr trainieren war, kann er ihm Kursinfos oder einen kostenlosen Trainingsplan mailen, um mit dem Kunden in Dialog zu treten und in weiterer Folge die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass dieser seinen Vertrag verlängert.
Wenn Sie Interaktionen mit Interessenten in einem CRM nachverfolgen, können Ihre Vertriebs- und Marketingteams jene Schritte ergreifen, die am wahrscheinlichsten zu einem Kauf führen.
Kunden lassen sich im CRM anhand ihres Standorts, der Unternehmensgröße, des Produkts, für das sie sich interessieren, oder anderer Kriterien, die Aufschluss über ihre Kaufwahrscheinlichkeit geben, segmentieren. Sobald Sie Ihre Zielgruppen segmentiert haben, können Sie ihnen passende Marketing- und Vertriebsmaterialien zukommen lassen.
CRM-Systeme verfügen außerdem über Funktionen für das Aufgabenmanagement, damit Ihr Team garantiert die richtigen Schritte im Vertriebsprozess ergreift. Wenn ein Kunde einen Rückruf anfordert, werden Sie vom CRM darauf aufmerksam gemacht. Nachdem einer Ihrer Mitarbeiter den Kunden angerufen hat, markiert er die Aufgabe als erledigt, um sicherzugehen, dass der Kunde nicht durch wiederholte Anrufe belästigt wird.
Wenn Sie alle Daten zu Kunden und Interessenten an einem Ort speichern, arbeiten alle Abteilungen Ihres Unternehmens mit denselben Informationen. Cloud-basierte Systeme geben im CRM vorgenommene Updates sofort unternehmensweit weiter. Dadurch bleiben Ihre Daten sauber und alle Beteiligten auf dem neuesten Stand.
Angenommen, ein Kunde kontaktiert den Kundenservice einer Softwarefirma, weil er ein Problem mit dem Produkt hat. Wenn der Servicemitarbeiter Details zum Anliegen des Kunden im CRM vermerkt, ist der Techniker bereits im Bilde, bevor er den Kunden zurückruft.
Ein weiterer Vorteil eines Cloud-basierten CRMs ist, dass es an jedem Ort mit Internetverbindung zugänglich ist. Mitarbeiter im Homeoffice oder unterwegs haben Zugriff auf dieselben Daten wie ihre Kollegen im Büro und können so an jedem Ort effektiver arbeiten.
Dies gibt Unternehmen die Möglichkeit, Arbeitskräfte aus aller Welt einzustellen – sie können schließlich von zu Hause aus arbeiten – oder bestehenden Mitarbeitern mehr Flexibilität bei der Wahl ihres Arbeitsortes zu geben. Das ist wichtig, denn Studien zeigen, dass Teleworking die Zufriedenheit der Beschäftigten erhöht.
Ein CRM-System kann Ihnen helfen, Ihren Umsatz je Kunde zu steigern, da es Sie auf Upselling-Möglichkeiten aufmerksam macht. Webshop-Betreiber können Kunden beispielsweise Angebote senden, die sie vielleicht aufgrund ihrer früheren Käufe interessieren, und Friseure können Kunden kontaktieren, wenn es Zeit für den nächsten Haarschnitt ist.
CRM-Systeme umfassen in der Regel umfangreiche Berichtsfunktionen. Viele verfügen über eine Vertriebspipeline, die anhand Ihrer durchschnittlichen Konversionsrate und der Phase des Sales Funnels, in der Ihre Interessenten gerade sind, Ihren Umsatz in einem bestimmten Zeitraum vorhersagt.
Wenn Sie mit den Marketing-Automation-Tools Ihres CRMs arbeiten, erhalten Sie auch Informationen zur Effektivität Ihrer Marketingstrategie und können Maßnahmen zur Optimierung des Vertriebsprozesses ergreifen. In diesem Zusammenhang sind A/B-Tests interessant. Dabei vergleichen Sie zwei Versionen desselben Marketingelements – z. B. ein Angebot, einen Call-to-Action oder einen E-Mail-Betreff –, um die effektivere zu identifizieren.
91 % der Unternehmen mit mindestens zehn Mitarbeitern nutzen heutzutage eine CRM-Software.1
Es gibt viele verschiedene CRM-Lösungen auf dem Markt. Sie sollten sich über Ihre Erwartungen im Klaren sein, bevor Sie verschiedene CRM-Lösungen unter die Lupe nehmen. Hier einige Fragen, die Sie sich vor der Wahl eines CRM-Systems stellen sollten.
Wie benutzerfreundlich ist das CRM? Gibt es gute Anleitungen?
Sie wollen natürlich, dass jeder Mitarbeiter Ihres Unternehmens, der von einem CRM profitieren kann, das auch tut. Wählen Sie daher nicht nur ein benutzerfreundliches System, sondern auch eines mit ausführlichen Anleitungen, damit Ihre Mitarbeiter sofort eine Antwort finden können, wenn etwas unklar ist.
Welche Art von Kundensupport wird angeboten?
Selbst bei der benutzerfreundlichsten Software kommt es manchmal vor, dass Sie zum Hörer (oder der Tastatur) greifen und direkt mit jemandem sprechen wollen. Das beste CRM für Kleinunternehmen zeichnet sich daher auch durch einen guten Support aus. Überlegen Sie, ob Onlinehilfe ausreicht oder Sie lieber auch von telefonischem Support Gebrauch machen möchten. Und wann ist der Support verfügbar? Wenn das Customer-Success-Team Ihres CRM-Anbieters in den USA sitzt, ist das für ein Unternehmen in Deutschland nicht ideal.
Ist das CRM Cloud-basiert oder wird es selbst gehostet?
Cloud-basierte CRM-Systeme sind in der Regel die kostengünstigste und flexibelste Wahl für Kleinunternehmen. Die Abrechnung erfolgt auf Nutzungsbasis, wodurch die Anlaufkosten minimal sind. Da die Lösung direkt von einem externen Anbieter bereitgestellt wird, müssen Sie keine IT-Techniker mit der Einrichtung und Wartung beauftragen. Stattdessen sorgt Ihr Softwarehersteller für einen störungsfreien Betrieb und steht Ihnen mit technischem Support zur Seite.
Wie fügt sich das CRM in Ihre bestehenden Abläufe ein?
CRM-Systeme sind für gewöhnlich mit vielen verschiedenen Tools kompatibel. Achten Sie darauf, dass Sie Ihres in alle wichtigen Softwarelösungen integrieren können, die Sie für die Arbeit verwenden, darunter E-Mail-Clients, Google-Dienste, Social Media und E-Commerce-Lösungen.
Was geschieht, wenn Ihr Unternehmen wächst?
Sie möchten Ihr Unternehmen ausbauen? Eruieren Sie, ob Ihr CRM mit Ihnen mitwachsen kann und mit welchen Kosten das verbunden ist. Manche CRM-Anbieter machen ihre Preise von der Anzahl der gespeicherten Kunden und Kontakte abhängig – je mehr Kunden Sie also gewinnen, desto teurer wird die Lösung. Achten Sie außerdem darauf, wie viele Benutzer das CRM verwenden können. Bei manchen CRM-Systemen ist die Anzahl der User beschränkt, während Sie bei anderen für eine bestimmte Mindestanzahl Benutzer bezahlen müssen.
Welche zusätzlichen Funktionen benötigen Sie (und sind diese kostenpflichtig)?
CRM-Systeme umfassen oft eine Fülle von Zusatzfunktionen wie Vertriebspipelines, Marketing-Automatisierung, E-Mail-Marketing und mehr. Überlegen Sie bei der Wahl Ihres CRMs, welche Sie wirklich brauchen. Noch dazu sind diese Funktionen nicht immer kostenlos inbegriffen, sondern manchmal nur gegen Aufpreis verfügbar. Überlegen Sie, wie viel Sie für Ihre Software bezahlen möchten, und wählen Sie ein zu Ihrem Budget passendes CRM-System.
Unser kostenloser Guide erklärt Ihnen, was Sie bei der Wahl des besten CRM-Systems für Ihr Unternehmen berücksichtigen sollten.
Laden Sie unseren kostenlosen Guide „Sie erwägen einen Umstieg auf eine Cloud-Lösung? 35 Fragen für Sie und Ihren Cloud-Anbieter“ herunter, um mehr über das Thema Cloud-Computing zu erfahren.
Diane Kay – Sales & Marketing Director beim Reebok Sports Club (mehr lesen)
Annemiek van Nieuwenhuizen – Marketingexpertin bei SynVest Asset Management (mehr lesen)
Peter Elliott – Sales Manager bei MedX (mehr lesen)
Act! bietet kleinen und mittelständischen Unternehmen alles, was sie für das Wachstum brauchen. Nähere Informationen zum Funktionsumfang von Act! finden Sie in der Übersicht über unsere Tarifmodelle.
Sind Sie bereit für den nächsten Schritt in Richtung Wachstum?