Die Zahlen sprechen für sich: Laut McKinsey basieren 70 Prozent der Kaufentscheidungen darauf, wie gut ein Kunde sich behandelt fühlt. Ein Bericht von Harris Interactive/RightNow aus dem Jahr 2010 (Customer Experience Impact Report) zeigt auf, dass 86 Prozent der Konsumenten aufgrund einer schlechten Kundenerfahrung mit einem bestimmten Anbieter von einem Kauf bzw. Vertragsabschluss absehen.
Es liegt also klar auf der Hand, wie wichtig ein professioneller Kundenservice ist. Vor allem heute, im interaktiven Zeitalter, in dem sich potenzielle Kunden bereits im Vorfeld eines möglichen Kaufs ausführlich im Internet über Produkt und Anbieter informieren können. Wenn Customer Service und Vertrieb an einem Strang ziehen und den Kunden gleich zu Beginn seiner Customer Journey abholen, eröffnen sich hinsichtlich Umsatzgewinn neue Möglichkeiten.
Kundendienst und Vertriebsprozesse aufeinander abstimmen
Oftmals sind der Kundenservice und der Vertrieb zwei separat organisierte Bereiche, die innerhalb eines Unternehmens das volle Potenzial ihrer gemeinsamen Schnittstellen nicht ausschöpfen.
Heute muss der Kundendienst auch über ein grundlegendes Verständnis der im Unternehmen praktizierten Vertriebsprozesse verfügen. Und für die Mitarbeiter im Sales-Bereich ist es unabdingbar, Qualitäten bezüglich Kundenbindung an den Tag zu legen.
Der Kundendienst ist vom Vertrieb abhängig und umgekehrt. Um die gemeinsamen Ressourcen effizient zu nutzen, ist es daher mehr als ratsam, Schnittstellen und miteinander verzahnte Interfaces zu schaffen.
Wie der Kundenservice den Vertrieb beeinflusst
Vertriebsmitarbeiter haben heute eine andere Position inne als früher. Sie nehmen zwar noch immer die Rolle des Verkäufers ein, doch viel mehr sind sie zum Berater, zur Vertrauensperson von Bestands- und potenziellen Kunden geworden. Denn im Zeitalter des Internets sind schier alle relevanten Produktinformationen bereits online nachzulesen.
Es muss kein Vertriebler mehr Auskunft zu Markenvergleich, Preis, Leistung & Co. abgeben. Diese Funktion hat das Internet übernommen. Laut einer Umfrage des globalen Beratungsunternehmens Corporate Executive Board treffen 60 Prozent der Kunden ihre Kaufentscheidung, noch bevor sie überhaupt mit einem Mitarbeiter aus dem Vertrieb gesprochen haben.
Viel relevanter ist es, dass der Vertriebsmitarbeiter mit Rat zur Seite steht, wenn es beispielsweise bestimmte Problemstellungen oder ganz gezielte Anwenderfragen gibt. Wer an dieser Stelle zu aufdringlich, zu verkaufsorientiert auftritt, kann Interessenten abschrecken, obwohl diese mit einer klaren Kaufabsicht ins Geschäft gekommen waren.
Ziel ist es daher, dass der Verkäufer von heute auf Basis seines fundierten Fachwissens auf subtile Art und Weise sachliche Informationen gibt. Er ist aufmerksam und präsent, kann die Bedürfnisse seiner Kunden erkennen und entsprechende Auskünfte erteilen, ohne dabei auch nur im entferntesten marktschreierisch zu wirken.
Wie der Vertrieb den Kundenservice beeinflusst
Und auch im Kundendienst hat es einen Paradigmenwechsel gegeben. Denn ein professioneller Customer Service setzt nicht erst an, wenn ein Produkt verkauft wurde, sondern schon vorher. Kunden sind heute permanent im Internet unterwegs und stets auf der Suche nach Marken, die den Austausch mit den Verbrauchern initiieren, die mit interaktivem Content mit ihnen in Kontakt treten, ihnen zuhören und ihr Feedback einholen.
Nutzen Unternehmen Kanäle wie Social Media, Online-Foren, Blogs & Co., so können sie beispielsweise Fragen bereits bestehender Kunden öffentlich beantworten und wissenswerte Informationen auf ihrer Website zur Verfügung stellen. Potenzielle Kunden bekommen auf diese Weise die Chance, sich ein detailliertes Bild vom jeweiligen Anbieter und dessen Produkten bzw. Dienstleistungen zu machen.
Durch die zeitnahe, authentische und öffentlich zugängliche Kommunikation mit bestehenden Kunden etabliert der Kundenservice nicht nur mit denen, die bereits markentreu sind, eine feste Bindung. Es entsteht automatisch auch eine Beziehung zwischen der Marke und den potenziellen Kunden. Sollten diese dann irgendwann bereit für einen Kauf sein, müssen sie nicht mehr lange überlegen, von wem Sie das Produkt erwerben wollen.
Die Vorteile, wenn Kundendienst und Vertrieb Hand in Hand gehen
Wenn nun der proaktive Vertrieb mit seinen Argumenten, warum ein Kunde ein bestimmtes Produkt kaufen sollte, mit dem reaktiven Customer Service, der dem Kunden Antworten auf bestehende Fragestellungen gibt, einhergeht und eine neue, gemeinsame Rolle übernimmt, so werden ungeahnte Potenziale geweckt. Es geht heute um einen ganzheitlichen Ansatz, um eine gehaltvolle Kommunikation mit den Kunden, die den Verbraucher einbindet und ihm wesentliche Informationen auf den Weg gibt, sodass er eine fundierte Kaufentscheidung treffen kann.
Sind Anbieter in der Lage, ihr Expertenwissen an ihre Kunden zu vermitteln, gewinnen sie nicht nur mit Hinblick auf ihre Vertrauenswürdigkeit. Aus einem Einmalkäufer wird so ein Bestandskunde, der immer wieder kauft und sie an seine Familie und Freunde weiterempfiehlt. Bestenfalls nutzt er dazu öffentliche Kanäle wie Social Media, sodass auch andere Interessenten auf seine positive Resonanz stoßen.
So schließt sich der Kreis: Ein guter Kundenservice führt zu zufriedenen Kunden, die wiederholt Käufe tätigen und ihre angenehme Erfahrung öffentlich teilen. Dadurch wird wertvolles Feedback zugänglich gemacht, welches Ihre Unternehmensreputation und die Kaufentscheidungen der Verbraucher positiv beeinflusst.
Zieht der Vertrieb an einem Strang und liefert im persönlichen Gespräch die elementaren Informationen, die das i-Tüpfelchen im Prozess der Kaufentscheidung ausmachen, so erlebt der Kunde eine Customer Journey aus einem Guss. Ganz gleich ob es sich um eine direkte oder indirekte Erfahrung handelt – ein professioneller Kundendienst in Kombination mit einem darauf abgestimmten Vertriebsansatz führt zu mehr Kunden und mehr Umsatz.
CRM-Systeme für Kundenservice und Vertrieb: gemeinsame Daten nutzen
Jede Geschäftstätigkeit geht mit einer Unmenge an Daten einher. Daten zum Kunden, Daten zum Produkt. Nutzen Kundendienst und Vertrieb eine einheitliche Datenbank, so sind die besten Voraussetzungen gegeben, dass beide Bereiche aktuelle und vor allem dieselben Informationen haben, wenn sie mit dem Kunden in Kontakt treten.
Eine professionelle CRM-Software ist hier das richtige Tool, um übergreifende Daten übersichtlich und strukturiert zugänglich zu machen. Neben generellen Infos zu wer, wann und wo lassen sich ganze E-Mail-Konversationen und Protokolle von Verkaufsgesprächen ablegen.
Ist die Datenbank angemessen und mit allen relevanten Informationen und Dokumenten gespeist, kann mit nur einem Mausklick erkannt werden, wie die Customer Journey eines bestimmten Kunden aussieht. Dementsprechend lässt sich die persönliche Kommunikation mit diesem Kunden viel individueller und effizienter gestalten.
Dank der Nutzung gemeinsamer Schnittstellen treten Vertrieb und Kundenservice sehr viel professioneller auf. Es müssen keine Daten gesucht oder Informationen von anderen Bereichen des Unternehmens angefragt werden. Alle relevanten Dokumente sind an einer zentralen Stelle abgelegt. Diese effizienten Prozesse sparen Zeit und Geld und tragen dazu bei, dass Sie Ihre Gewinne steigern werden.
Tipp: Möglichkeiten des modernen Customer Service
Wie weiter oben bereits angedeutet, gibt es unterschiedliche Wege, wie Sie schon im Vorfeld eines Kaufs oder Vertragsabschlusses mit Ihren Kunden in Kontakt treten können. Im Folgenden haben wir Ihnen eine Liste zusammengestellt, die Ihnen bei der Etablierung qualitativ hochwertiger Tools für einen erfolgreichen Kundendienst helfen soll:
- Content is King. Werten Sie Ihre Website mit interessanten Informationen auf, von denen Ihre Bestandskunden als auch Personen, die an Ihrer Branche bzw. Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung interessiert sind, einen Mehrwert haben und etwas lernen können. So werden aus Interessenten gegebenenfalls Kunden. Wichtig ist, dass Sie sich als neutralen Experten präsentieren, ohne Ihr eigenes Produkt unnötig einzubinden oder anzupreisen. Schaffen Sie Rubriken wie „Wissenswertes“, „Glossar“ oder „Häufig gestellte Fragen“ und bringen Sie dort relevantes Fachwissen unter.
- Seien Sie in den Sozialen Medien aktiv und etablieren Sie eine Online-Community. Auf Facebook, Twitter, Instagram & Co. einen Account zu haben reicht nicht aus. Sie müssen diese mit Leben füllen, mit Ihrem Publikum in Kontakt treten und aufmerksamkeitsstarken Content generieren. Regen Sie lebhafte Diskussionen an, in denen Sie mit Bestandskunden und potenziellen Neukunden interagieren. Bitte beachten Sie, dass die meisten Verbraucher die Sozialen Medien immer mehr auch als Anlaufstelle des Kundendienstes sehen. Wenn Sie sich für einen aktiven Social-Media-Kanal – oder mehrere – entscheiden, so müssen Sie im Vorfeld sicherstellen, dass Sie entsprechende Ressourcen haben, um mit den Usern in den Dialog treten zu können.
- Zeitnah reagieren ist das A und O. Gemäß einer Studie von Convenience and Convert erwarten 42 Prozent der Befragten, die sich auf den sozialen Netzwerken von Unternehmen oder Marken beschweren, innerhalb von 60 Minuten eine Reaktion. Dabei gehen die Kunden davon aus, dass dies auch nachts und am Wochenende geschieht. Diesen anspruchsvollen Anforderungen muss der moderne Kundenservice erst einmal gerecht werden können! Denn erfolgt keine Reaktion, können Sie potenzielle Kunden vergraulen und schlechtes Feedback erhalten, was aufgrund des öffentlichen Charakters der sozialen Medien von aller Welt einsehbar ist.
- Blog-Artikel mit detaillierten Hintergrundberichten – dies ist eine weitere Möglichkeit, im Internet mit relevantem Content präsent zu sein. Integrieren Sie hier auf kundennahe Weise – am besten anhand von Alltagssituationen und Beispielen, die du und ich nur allzu gut kennen – Ihr spezifisches Fachwissen. Doch gehen Sie hier über die reine Information hinaus und sprechen auch die emotionale Seite des Kunden an. Im Blog geht es um Geschichten, die aus dem Leben gegriffen sind, die Ihren Kunden das Leben leichter machen sollen.
- Telefonischer Kundendienst ohne lange Warteschleifen, der dank CRM-System unmittelbaren Zugriff auf alle relevanten Daten des Anrufers hat. Trotz all der digitalen Kommunikation gibt es noch immer Kunden, die nach wie vor gerne zum Hörer greifen und mit einem echten Menschen sprechen wollen. Hat der Customer Service dann mit nur einem Klick in die CRM-Datenbank einen Einblick in die Kundenhistorie, wird das Gespräch sehr viel effizienter und gezielter verlaufen als wenn all diese Informationen erst mühselig erörtert werden müssten.
Fazit: Ganzheitlicher Ansatz für den Vertrieb und Kundendienst
Die Zeiten, in denen Vertrieb und Kundendienst nebeneinander agieren, sind vorbei. Aus dem Nebeneinander ist ein Miteinander geworden, damit Kunden eine rundum positive Customer Experience erleben können. Ziel ist es, auch im Vertrieb die Mentalität eines hochprofessionellen Kundendienstes zu etablieren und den Customer Service als festen Bestandteil der Vertriebsstrategie zu integrieren, der bereits stattfindet, noch bevor ein Kauf getätigt wurde.
Dabei sind Schlagwörter wie Content, Kontext und Community ausschlaggebend. Es geht darum, den potenziellen Kunden von Beginn an an eine Marke zu binden; den Kundenservice und die Vertriebsprozesse aufeinander auszurichten. Arbeiten beide Bereiche an dem Ziel, dem Kunden zweckmäßige Informationen anstelle von Verkaufsargumenten zur Verfügung zu stellen, sodass er eine fundierte Kaufentscheidung treffen kann, entsteht automatisch ein Vertrauensverhältnis.
Wenn Vertrieb und Kundenservice auf Basis einer zentralen CRM-Software agieren, können ihnen die integrierten Datenbanken als wertvolle Schnittstelle dienen, mithilfe derer sich sämtliche Prozesse und Abläufe sehr viel effizienter und kundenorientierter gestalten lassen. Der Kunde erlebt eine optimal abgestimmte Customer Journey, mit der er zu 100 Prozent zufrieden ist und die in erneuten Käufen sowie Weiterempfehlungen resultiert.
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