Nicht nur große Konzerne mit ebenso großen Vertriebsteams sind Nutznießer eines professionellen Kundenbeziehungsmanagements. Auch für kleine und mittelständische Unternehmen steckt enormes Potenzial in der Implementierung eines effizienten und zentral gesteuerten Kunden- und Kontaktmanagements. Immer ausgefeilter sind die technischen Automatisierungsprozesse, die moderne CRM-Tools anbieten und die Nachfrage ist groß.
Customer Relationship Management auf Erfolgskurs: stetiges Wachstum in Sicht
Laut des US-Finanzmagazins Forbes soll der Bereich CRM im Jahr 2017 voraussichtlich auf einen globalen Markt von 36,5 Milliarden Dollar wachsen. Weltweit setzen immer mehr Unternehmen auf die Vorteile, die ein professionelles Kundenbeziehungsmanagement mit sich bringt. Dass die Größe des Unternehmens dabei keine Rolle spielt, bestätigt die von Vertriebsdienstleister RingLead durchgeführte Studie. Laut dieser arbeiten insgesamt 67 Prozent der User, die eine CRM-Software nutzen, in kleinen Unternehmen mit weniger als 100 Mitarbeitern.
Das Kundenerlebnis steht im Mittelpunkt
Moderne CRM-Software geht über die klassische Adressverwaltung via Excel- oder Access-Datenbanken hinaus. Vielmehr geht es heute um automatisierte Marketing- und Vertriebsprozesse, die auf personalisierten Daten und Informationen in Bezug auf bestehende und potenzielle Kunden bzw. Leads basieren. Mit einem professionellem CRM-System können diese Daten übersichtlicher und effizienter verarbeitet, gespeichert und analysiert werden, sodass sie sich letztendlich für ein individuell auf den Empfänger zugeschnittenes Kommunikationsmodell nutzen lassen.
Mit Hilfe einer solchen Software wird es KMUs extrem erleichtert, Kunden oder Leads optimales Marketingmaterial und professionelle Kommunikationsmittel zur Verfügung zu stellen und auf Basis dieser ein nachhaltiges Kundenbindungsprogramm zu etablieren. Denn klares Ziel eines kleinen bis mittelständischen Unternehmens, das sich für die Integration eines CRM-Systems entscheidet, ist eine personalisierte und langfristige Kundenbindung sowie eine höhere Effizienz bei der Pflege der Kundenbeziehung.
KMUs als ideale Nutzer von Kundenmanagement-Software
Kein Wunder also, dass auch bei KMUs die Beliebtheit von CRM-Software immer größer wird. Laut der Scribe Software Corporation nutzen bereits sechs von zehn KMUs ihr CRM-System für E-Mail-Marketing. Denn ihnen ist bewusst, dass einer der wichtigsten Aspekte auf dem Weg zu stabilen und schnell wachsenden Geschäftsergebnissen jener ist, mit bestehenden als auch potenziellen Kunden via E-Mail im regelmäßigen Kontakt zu bleiben.
So mag es anfänglich kein Problem für den neuen Friseursalon um die Ecke sein, den Stammkunden zum Geburtstag einen persönlichen Gruß plus Rabattgutschein zukommen zu lassen. Doch mit zunehmendem Kundenstamm kann dieses personalisierte Unterfangen schnell im Chaos enden, sollte kein professionelles System genutzt werden. Wenn kleine Einzelhändler auf Basis von CRM-Software ihre Kundendaten und Kontakte verwalten und diese mit Marketingautomatisierungen und Kundenservice auf persönliche, kundennahe und sympathische Weise verknüpfen, dann können sie sich gegenüber anonymen Großkonzernen in Sachen Kundenbindung mehr als behaupten.
Acht Vorteile eines professionellen CRM-Systems für KMUs:
- Effizienzsteigerung durch optimiert verknüpfte Workflows
- Zentrale Schnittstelle
- Integrierte E-Mail-Softwarelösung
- Marketing und Vertrieb ziehen an einem Strang
- Mit Analysen und Reportings zu besserem Gesamtüberblick
- Unterstützung des Vertriebs im Außendienst
- Soziale Netzwerke effektiv nutzen
- Hohe Gesamtkapitalrentabilität (ROI)
Im Folgenden analysieren wir für Sie, wie Sie aus einer CRM-Software das Optimum für Ihr kleines oder mittelständisches Unternehmen herausholen können:
1. Effizienzsteigerung durch optimiert verknüpfte Workflows
Wiederkehrende Geschäftsprozesse und Standardabläufe lassen sich im Handumdrehen und automatisiert über eine CRM-Software abwickeln. Das reduziert Ihren Zeitaufwand und führt zu einer höheren Produktivität. Ein gutes CRM-Tool vermittelt Ihnen darüber hinaus klare Einblicke darin, welchen Status Ihre Interaktion mit bestimmten Kunden hat. Erfolgversprechende Leads werden priorisiert, Erinnerungen an Nachfassaktionen an Sie versendet und Verteilerlisten sowie personalisierte Gruppen lassen sich per Mausklick kategorisieren. Verknüpfungen zu oft verwendeten Anwendungen, Programmen sowie Workflows sind problemlos herzustellen. Dabei wird absolute Transparenz und eine vollständige Nachverfolgbarkeit aller Informationen und durchgeführten Tätigkeiten zu einem bestimmten Kunden oder Interessenten stets sichergestellt.
2. Zentrale Schnittstelle
Bei einer Kontaktmanagementsoftware werden alle Informationen und Daten an einer zentralen Stelle gespeichert und von einer übergreifenden Plattform aus verwaltet. Per Mausklick lassen sich alle wichtigen Informationen zu allen Kunden abrufen – vom Inhalt des letzten Telefonats über den Status der aktuellen Bestellungen und Reaktionen auf Angebote bis hin zur Historie sämtlicher bisher getätigter Transaktionen. Denn die ganzheitliche und vollständige Abbildung sämtlicher Interaktionen mit den Kunden birgt die Chance, dass Sie Ihren Kundenservice, Ihre Kommunikation sowie Ihre gesamte Marketing- und Vertriebsstrategie nachhaltig optimieren können.
So greift auch beispielsweise die Anzeigenabteilung der Wochenzeitung DIE ZEIT aus diesem Grund auf die professionelle Kunden- und Kontaktmanagementsoftware des CRM-Herstellers Act! zurück: „Mit der Einführung von Act! änderte sich einiges. So konnte das ganze Vertriebsteam auf eine netzwerkfähige Kundendatenbank mit angebundenem Kalender zurückgreifen und alle Kontakte, Termine und Gespräche erfassen. Eingehende Telefonate, Faxe und E-Mails waren sofort für alle Mitarbeiter in der Kundendatenbank verfügbar und nutzbar. Durch die intelligenten Aufgaben und das Erstellen von Workflows wurde die Arbeitsorganisation innerhalb des Teams verbessert. Über intelligente Anruflisten konnten sich die Mitarbeiter verkaufschancenorientiert auf die Kunden mit dem besten Vertriebspotential ausrichten“, so Nora Hoppe, Data Managerin in der Anzeigenabteilung der ZEIT.
3. Integrierte E-Mail-Softwarelösung
Wer sich für eine Kunden- und Kontaktmanagementlösung mit einem integrierten E-Mail-Programm entscheidet, kann Marketingkampagnen direkt über die Software erstellen und versenden. Zusätzliche Newsletter-Software und E-Mail-Programme sind dann nicht mehr notwendig. Über ein CRM-System mit E-Mail-Marketing lassen sich Ihre E-Mail-Kampagnen noch effizienter planen, mit mehr Nachhaltigkeit erstellen sowie schneller verschicken. Da die Informationen und Daten eines Kunden nicht mehr isoliert verwaltet werden, ermöglicht diese Softwareschnittstelle auf Basis der professionellen Automatisierung Ihres E-Mail-Marketings eine ganzheitliche sowie personalisierte Pflege Ihrer Kundenbeziehungen.
Vor allem im Bereich der KMUs sind die neusten Entwicklungen in puncto Personalisierung des E-Mail-Marketings elementar. Ziel der jüngsten E-Mail-Marketing-Strategien ist es, die vorhandenen Userdaten optimal zu nutzen, um segmentierte E-Mails zu verfassen, die auf einer vertrauensbildenden Grundlage exakt auf die Vorlieben und Verhaltensweisen spezifischer Empfängergruppen zugeschnitten sind. Automatisierungsprozesse wie CRM-Software helfen Unternehmen dabei, ihre personalisierten E-Mail-Kampagnen so effektiv wie möglich zu gestalten.
Erfahren Sie am Beispiel des CRM-Systems Act! und der darin integrierten Act! Marketing Automation Lösung mehr über das Potenzial eines professionell automatisierten E-Mail-Marketings.
4. Marketing und Vertrieb ziehen an einem Strang
Marketingaktivitäten haben bei KMUs einen großen Einfluss auf den Vertrieb und umgekehrt. Marketinggenerierte Leads müssen durch das Vertriebsteam weiterverfolgt werden und im Vertrieb liefern Berührungspunkte zu den Leads wichtige Erkenntnisse, die dem Marketingteam helfen können, die Customer Journeys zu optimieren. Wenn an dieser Stelle automatisierte Prozesse eingeschaltet werden, wird die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit beider Unternehmensbereiche essentiell erleichtert. Professionelle CRM-Programme bieten hier maßgeschneiderte Lösungen, wie Marketing und Vertrieb Hand in Hand arbeiten können, um dank einer kritischen Lead Intelligence mit direkter Verbindung zum CRM-System optimale Lead-Management und -Generierungsprozess zu etablieren. Im Resultat erhalten beide Teams effizientere Abläufe, es kommt zur Priorisierung der Kundenansprache sowie des Akquiseprozesses und Marketing als auch Vertrieb haben die Chance, die Customer Journey direkt zu beeinflussen.
5. Mit Analysen und Reportings zu besserem Gesamtüberblick
Die Lösung mit einer unternehmensweit implementierten CRM-Software birgt große Potenziale für das Wachstum eines kleinen oder mittelständischen Unternehmens. Dank eines professionellen Kontakt- und Kundenmanagementsystems haben Sie immer den absoluten Überblick über sämtliche, täglich via verschiedenster Kanäle generierter Informationen und Daten. Alle erfassten Unternehmensdaten werden von der CRM-Software kontinuierlich gespeichert und analysiert. Per Mausklick lässt sich einsehen, ob das monatliche Umsatzziel erreicht werden wird oder wo die größten Absatzchancen sind.
Bei der Münchner Versorgungsmanagement AG (MVM) ist gerade dieser Aspekt einer der größten Vorteile, von dem das Unternehmen seit Einbindung des CRM-Systems Act! profitiert. „Man hat lediglich nach Kundenverwaltung gesucht und bekam ein Kundenmanagement inklusive Auswertungsmodulen und Reporting und konnte so noch besser den Erfolg der Vertriebsaktivitäten bewerten. Gerade die Flexibilität in der Individualisierbarkeit der Prozesse sowie der logische Aufbau und der damit verbundene Abbau von Komplexität unterstützen den Vertriebserfolg der MVM“, so MVM Vorstand Micha Martin Lauterjung über den Einsatz von Act! in seinem Unternehmen.
6. Unterstützung des Vertriebs im Außendienst
Oft fühlen sich Außendienstmitarbeiter selbst bei kleinen Unternehmen nicht richtig integriert. Damit auch der Außendienst in alle Unternehmensprozesse eingebunden ist, bedarf es effizienter Methoden, die ein unmittelbares Verwalten und Weiterleiten von Informationen ermöglichen. Nutzt Ihr Unternehmen eine CRM-Software, so können Ihre Außendienstmitarbeiter von unterwegs wichtige Erkenntnisse aus Kundengesprächen direkt eingeben. Auf diese können der Vertrieb sowie angrenzende Serviceabteilungen im Innendienst sofort zugreifen. Das Schaffen der Basis für einen gleichen, abteilungsübergreifenden Informationsstand ist das A und O zum besseren Verständnis Ihrer Kunden und zur Optimierung der Customer Journey.
7. Soziale Netzwerke effektiv nutzen
Ihre Bestands- und potentiellen Neukunden sind heute nahezu 24/7 online und auf den sozialen Netzwerken aktiv. Hier werden Kaufentscheidungen zunehmend durch Erfahrungsberichte anderer Konsumenten beeinflusst und hier findet verstärkt Ihr Kundenservice statt. Daher ist es wichtig, dass all die Kommunikation, die auf diesen Plattformen stattfindet, an einer zentralen Stelle abgelegt und für alle relevanten Abteilungen einzusehen ist. Dank einer CRM-Software stellen Sie sicher, dass der verantwortliche Mitarbeiter in der Lage ist, dem Kunden eine schnelle und kompetente Problemlösung anzubieten, da er schnittstellenübergreifenden Zugriff auf alle internen Informationen hat.
8. Hohe Gesamtkapitalrentabilität (ROI)
Die Investition in eine Kundenmanagementlösung lohnt sich für KMUs, da sich die Kosten schnell amortisieren. Denn Ihrem Vertriebsteam stehen nützliche Tools zur Verfügung, mit denen ein genaueres, effizienteres und produktiveres Arbeiten möglich wird. Durch effiziente Arbeits- und Kommunikationsabläufe können Kosten gesenkt und weitere Kostenersparnisse erzielt werden. Mittel- bis langfristig bietet eine CRM-Software, die Ihr Kundenbindungsmanagement optimiert, großes Potenzial auf Umsatzsteigerungen.
Fazit: CRM-Software als Investition in die Zukunft Ihres KMU
Kleine und mittelständische Unternehmen haben im Vergleich zu großen Konzernen und Ketten die Chance, ein auf Individualität, Persönlichkeit und Authentizität beruhendes Verhältnis zu ihren Kunden aufzubauen. Denn Sie verlieren sich in ihren Kommunikationsmaßnahmen nicht in der Masse und können auf Details setzen. Dadurch rücken ihre Kunden in den absoluten Mittelpunkt der Vertriebstätigkeit, es wird auf ihre individuellen Bedürfnisse eingegangen. So sieht das optimale Kundenerlebnis aus. Professionelle CRM-Systeme helfen Ihnen dabei, dieses Ziel nachhaltig zu erreichen, sodass zum einen die Effizienz des Vertriebszyklus Ihres Unternehmens erhöht wird und zum anderen Ihr Unternehmen langfristig die Chance hat, höhere Umsatzsteigerungen zu erzielen.
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