Obwohl Chatbots schon seit Jahren existieren, haben Unternehmen erst kürzlich erkannt, wie sie diese auf Künstlicher Intelligenz (AI) basierenden Roboter, die in Messaging-Plattformen zur Kommunikation mit Usern integriert werden, für ihre geschäftlichen Zwecke nutzen können. So lassen sie sich beispielsweise in Bereichen wie Kundensupport und Vertrieb wunderbar einsetzen oder auch, um Zahlungen abzuwickeln und die Unternehmenspräsenz in den sozialen Medien zu erhöhen.
Die Zahlen sprechen für sich: 48 Prozent der Verbraucher würden sich laut einer von HubSpot im vergangenen Jahr durchgeführten Studie lieber per Live-Chat mit einem Unternehmen in Verbindung setzen als über eine andere Form der Kontaktaufnahme. Dabei ist es 40 Prozent der Verbraucher egal, ob ein Chatbot oder ein echter Mensch mit ihnen interagiert, solange sie die Hilfe bekommen, die sie benötigen.
Das Potenzial von Chatbots liegt damit auf der Hand. So könnten sie in den kommenden Jahren eine Hauptrolle in Automatisierungsprozessen von Unternehmen spielen. Aber sind Chatbots nur für große Unternehmen mit großen Budgets und einer großen Anzahl von Kunden realisierbar? Um Chatbots in die Strategie Ihres Unternehmens zu implementieren, ist es daher wichtig zu verstehen, was sie sind und wie sie funktionieren.
Warum nutzen immer mehr Unternehmen eigene Chatbots?
In einer in den USA durchgeführten Umfrage gaben 64 Prozent der Befragten an, dass der „24-Stunden-Service“ der größte Vorteil von Chatbots sei. Für 55 Prozent ist auch die Tatsache, dass sie „eine sofortige Antwort erhalten“ ein wichtiges Element, warum sie diese Technik in ihrer Kommunikation mit einem Unternehmen nutzen. Es überrascht nicht, dass „Freundlichkeit und Zugänglichkeit“ (32 Prozent) gemäß der befragten Verbraucher nicht zu den Stärken von Chatbots zählen. Dies ist trotz der offensichtlichen Bemühungen vieler Marken, ihre Chatbots „menschlicher“ zu gestalten, ein Bereich, der noch viel Verbesserungspotenzial in sich birgt. Ein gut entwickelter Chatbot ist in der Lage, neue Nutzer auf Ihre Website oder andere Marketingmaterialien zu leiten. Da Ihr Chatbot Daten über jeden User sammelt und mit der Zeit lernt, was dessen Präferenzen sind, können Sie auf einer persönlicheren Ebene mit Ihren Kunden kommunizieren und zielgerichtete, personalisierte Empfehlungen aussprechen. Auf Basis der gespeicherten Daten können Sie Ihre Vertriebs- und Marketingprozesse für die Zukunft besser anpassen. Mit einer gut geplanten und sorgfältig zusammengestellten Customer Journey erfahren Sie, wie Chatbots die Erfahrung für Sie und Ihre Kunden verbessern können.
Die sechs Top-Vorteile von Chatbots
Der Vorteil für Unternehmen, die Chatbots nutzen, liegt klar auf der Hand: Sie haben automatisierte Systeme, die einfache bis komplexere Kundenanfragen, die zunehmend online gestellt werden, für sie beantworten. Damit sparen sie Zeit und Personalkosten.
Im Folgenden sehen Sie einen Überblick der sechs wesentlichen Vorteile beim Einsatz von Chatbots in KMUs:
1. Schnelle Antworten
Chatbots brauchen nicht zu schlafen. Sie können Probleme sofort angehen, egal, ob es 21:30 Uhr abends oder 4 Uhr morgens ist. Dies ist entscheidend für Unternehmen, die Millennials ansprechen, die sehr ungeduldig sein können. Dadurch können Sie den Kundensupport und die Kundenerfahrung verbessern.
2. Weniger Fleißarbeit
Die benutzerfreundlichen Chatbots können eine große Anzahl von Anfragen mit ähnlichen Antworten verarbeiten. Dies macht sie perfekt für den Umgang mit häufig gestellten Fragen. Außerdem brauchen Chatbots keine Zeit, um nach Antworten zu suchen, wie es menschliche Agenten tun. Dies reduziert die Servicezeit um das Fünffache und die Betriebskosten um bis zu 66 Prozent.
Chatbots können Kunden an einen Live-Agenten verweisen, wenn die Computertechnik die Angelegenheit nicht selber regeln kann. Dadurch können sich menschliche Kundendienstmitarbeiter auf die komplexeren Anfragen konzentrieren. Chatbots erhöhen damit auch die Produktivität der Mitarbeiter.
3. Weniger Fehler
Chatbots machen weniger Fehler bei der Beantwortung von Kundenanfragen als menschliche Agenten. Denn ihre kognitive Technologie interpretiert die Antworten der Kunden und liefert genaue, automatisierte Antworten. Chatbots haben viel Speicherkapazität. Dies reduziert die Wahrscheinlichkeit, dass eine Anfrage falsch interpretiert oder eine falsche Lösung angeboten wird.
4. Erhöhte Kundenbindung
Chatbots können zu jeder Tageszeit ein Gespräch mit einem Kunden über ein Problem führen. Sie pflegen eine freundliche Umgangssprache. Denn jeder weiß: Kundendienstmitarbeiter sind auch nur Menschen! Ist das Aufkommen von Kundenanfragen an manchen Tagen extrem hoch, so kann jeder Servicedienstmitarbeiter mal gestresst oder gar genervt auf schwierige Kunden reagieren. Ein Chatbot bleibt gleichbleibend höflich und neutral.
Außerdem geben virtuelle Assistenten nur einige wenige, selektierte Informationen auf einmal an den User weiter. Auf diese Weise ermüden sie Kunden nicht mit irrelevanten und unnötigen Informationen. Chatbots können Unterhaltungen aufrechterhalten und Kunden länger auf Ihrer Website halten.
5. Proaktive Kundeninteraktionen
Allgemein sind Unternehmen in ihren Kundeninteraktionen eher passiv. Das heißt, sie antworten nur auf Anfragen, aber initiieren keine Chats. AI-Bots dagegen können die Konversation einleiten und Kunden über besondere Rabatt- und Promotionaktionen informieren. Darüber hinaus können virtuelle Assistenten Produktseiten, Bilder, Blogeinträge und Videoanleitungen anbieten. Angenommen, ein Kunde findet auf Ihrer Website eine schöne Jeans. In diesem Fall kann ein Chatbot ihnen einen Link zu einer Seite mit T-Shirts schicken, die gut zu ihnen passen würden.
6. Umgang mit einfachen Transaktionen
Chatbots können eine Reihe einfacher Transaktionen durchführen. Telegrammbots ermöglichen es Benutzern, Geld zu überweisen, Zugtickets zu kaufen, Hotelzimmer zu buchen und mehr. Daher sind Chatbots besonders im Einzelhandel gefragt. WholeFoods, eine auf Gesundheit ausgerichtete Lebensmittelkette in den USA, verwendet einen Chatbot, um Kunden zu helfen, die nächste Filiale zu finden. Mit dem 1-800-Flowers Chatbot können Kunden Blumen und Geschenke bestellen.
Beispiele für effizient eingesetzte Chatbots in KMUs
Es kann zum Beispiel sehr effektiv sein, einen Chatbot zu verwenden, um Kunden häufig gestellte Standardfragen wie beispielsweise zu Login-, Bezahl- und Versandinformationen oder Öffnungszeiten zu beantworten. Anhand einiger einfacher Fragen können Chatbots Kunden auch an die richtige Abteilung weiterleiten. Ein anderes Beispiel ist die Bereitstellung von möglichen Lösungen für Supportanfragen basierend auf Wissensdatenbank-Artikeln. Wenn Sie einen Chatbot haben, der hinter den Kulissen Ihre Wissensdatenbank durchsucht und mögliche Lösungen präsentiert, können Sie und Ihre Kunden Zeit sparen.
Wir haben einige Beispiele für Sie zusammengestellt, wie sowohl kleine und mittelständische als auch größere Unternehmen die Technik der Chatbots in ihren Alltag integrieren können:
- Chatobook ist ein Chatbot, der den Facebook Messenger nutzt, um sich mit den Kunden eines Restaurants zu verbinden und zu jeder Tages- und Nachtzeit alle Fragen zu beantworten, die das Restaurant betreffen. Der Bot des Restaurants kann Reservierungen entgegen nehmen, Menüs und Sonderaktionen für Kunden anzeigen und Feedback sammeln, ohne dass ein Restaurantmitarbeiter einen Finger krümmen muss.
- Oft wird Google in Gesundheitsfragen zu Rate gezogen. In manchen Fällen können diese Selbstdiagnosen jedoch irreführend sein und gefährliche Konsequenzen haben, da die Symptome falsch behandelt werden. Vor diesem Hintergrund wurde der digitale Gesundheits-Chatbot Buoy ins Leben gerufen. Jedem Benutzer werden spezifische Fragen gestellt, um die mögliche Ergebnisliste einzugrenzen und genauere Behandlungsoptionen anzubieten. Der Chatbot bezieht seine Informationen aus mehr als 18.000 medizinischen Artikeln, die über 1.700 Krankheitsbilder umfassen.
- 2016 entwickelte die US-Versicherungsgesellschaft Allstate einen virtuellen AI-Assistenten namens Allstate Business Insurance Expert (ABIe), der Fragen von 12.000 Versicherungsagenten bearbeitet und direkte Kundenanfragen beantwortet. Am Ende des ersten Jahres hatte sich ABIe laut Allstate bereits amortisiert.
- Der eBay Shopbot lässt sich in den Facebook Messenger integrieren und ermöglicht es Nutzern, innerhalb der Messenger-App einzukaufen. Teilen eBay-User dem Chatbot mit, wonach sie suchen, werden ihnen ein paar gezielte Fragen gestellt und dann basierend auf den Antworten und Präferenzen der User relevante Vorschläge präsentiert. Bemerkenswerterweise kann man sogar ein Foto hochladen und den Shopbot nach Produkten fragen, die der Abbildung ähneln.
Integration in Ihre Customer Journey
Zur Integration eines professionellen Chatbots gibt es mehr oder weniger zwei Möglichkeiten: Entweder nutzen Sie eine LiveChat-Software (beispielsweise zendesk chat, Slack oder Botsify) und integrieren einen Chatbot auf Ihrer Website. Was Chatbots für kleine und mittelständische Unternehmen so attraktiv macht, ist die zweite Option, nämlich dass sie sich in bestehende Messaging-Anwendungen wie Facebook Messenger oder WhatsApp und auch in SMS-Dienste integrieren lassen.
Es empfiehlt sich, mit einem einfachen Kundendienst-Chatbot zu beginnen. Entweder verwenden Sie dafür einen Chatbot, der Ihre Wissensdatenbank durchsucht oder ein System, das die häufig gestellten Fragen enthält – das ist einfach und kostengünstig. Beginnen Sie klein und konzentrieren Sie sich auf eine Handvoll Fragen, bei denen es Sinn macht, sie zu automatisieren. Viele Software-Anbieter ermöglichen auch eine problemlose Integration in Ihr bestehendes CRM-System.
So ist beispielsweise der Facebook Messenger für Chatbots eine ideale Plattform, um die Kundenbindung zu erhöhen und den Umsatz zu steigern. Wird Ihr Chatbot auf diese Weise eingebunden, können Sie zum Beispiel Bestellungen Ihrer Kunden aufnehmen, Termine vereinbaren oder Empfehlungen und Rabatte ausschreiben.
Aber Achtung: Wenn Kunden dennoch menschliche Hilfe benötigen, sollte diese problemlos auffindbar sein. Ziel ist daher eine nur teilweise automatisierte Customer Journey, die den Usern leicht zugängliche Möglichkeiten bietet, mit Live-Agenten Kontakt aufzunehmen.
Fazit: klein beginnen, um groß zu werden
Grundsätzlich gilt: Wenn ein Chatbot die erste Anlaufstelle für Kunden- und Supportanfragen ist, kann er eine beträchtliche Anzahl von Kunden zu Ihren relevanten Online-Ressourcen führen. Das optimiert den Self-Service und spart Ihrem Team Zeit und Geld.
Denken Sie über Ihre Customer Journey nach und identifizieren Sie, wo und in welcher Form ein Chatbot für Sie, Ihre Produkte bzw. Services, Mitarbeiter und Kunden am meisten Sinn macht. Wenn er auf einer durchdachten Strategie basieren, gut geplant und in Ihre Customer Journey eingebunden sind, kann der Einsatz eines Chatbots sowohl Ihnen als auch Ihren Kunden zugutekommen.
Die unmittelbare Reaktion eines Chatbots auf Kundenanfragen bietet einen 24-Stunden-Service und ermöglicht es Ihrem Kundendienst und dem Vertriebsteam, sich auf die wirklich wichtigen Interaktionen konzentrieren zu können. Beginnen Sie also mit einem einfach entwickelten Bot und bauen Sie ihn weiter aus – die Möglichkeiten sind endlos.
Die Chatbot-Branche wächst unaufhaltsam und es werden mehr Wettbewerber auf den Markt kommen. Experten gehen davon aus, dass Chatbots von ihren menschlichen Gegenstücken kaum noch zu unterscheiden oder sogar noch besser sein werden. Laut Gartner werden Chatbots bis zum Jahr 2020 ganze 85 Prozent aller Interaktionen im Kundenservice übernehmen.
