Viele Unternehmer kennen diese Situation: Vor einigen Monaten noch hatten Sie einen Kunden, der Ihre Produkte gekauft und Sie sogar an neue Kunden weiterempfohlen hat. Doch im Laufe der Zeit haben Sie den Kontakt verloren. Es fehlt Ihnen die nötige Zeit und der passende Anlass, sich bei diesem Kunden in Erinnerung zu rufen.
Vor lauter Bestrebungen, neue Leads zu generieren und neue Kunden zu gewinnen, darf die bereits existierende Kundschaft niemals außer Acht gelassen werden! Denn es ist sehr viel weniger aufwendig, Kunden, die bereits einen Kauf bei Ihnen getätigt haben, mit strategisch ausgerichteten und auf einem analytischen System beruhenden Kundenbindungsmaßnahmen erneut zu einem Kauf zu motivieren, als einen Neukunden zu gewinnen.
Doch die Zahlen sprechen für sich: Einem Bericht der Firma ClickZ zufolge sind die Investitionen in die Neukundengewinnung von 31 Prozent auf 34 Prozent gestiegen, während die Investitionen in die Kundenbindung von 24 Prozent auf 18 Prozent zurückgegangen sind. Dabei kann laut Bain and Company eine Steigerung der Kundenbindungsmaßnahmen um gerade einmal 5 Prozent die Profitabilität eines Unternehmens um ganze 75 Prozent steigern!
Interaktion mit bestehenden Kunden fördern
Bestandskunden müssen bei Laune gehalten werden. Es ist elementar wichtig, dass Unternehmen regelmäßig mit ihnen interagieren, um die Kundenbindung kontinuierlich zu stärken und auszubauen. Ziel hierbei ist es, sich mit Kreativität und Einfallsreichtum auf authentische Weise von der Masse abzuheben. Das Einholen von Feedback, kleine Gesten in Form von Geschenkartikeln mit personalisierter Note oder sympathische Geburtstagspost sind klassische Beispiele zur Festigung der Bindung mit bestehenden Kunden.
Denn Fakt ist: Wenn Kunden mit einem Unternehmen positive Erfahrungen machen – sei es hinsichtlich der Produkte bzw. Dienstleistungen oder beim Kundenservice – ist es wahrscheinlicher, dass sie erneut einen Kauf tätigen werden. So sind laut einer Untersuchung des britischen Vertriebssoftwareherstellers NewVoice 50 Prozent der Konsumenten dazu bereit, ein Unternehmen, mit dem sie eine positive Erfahrung gemacht haben, wieder zu benutzen.
Bestandskunden mit Kreativität und Einfallsreichtum integrieren
Die Kunst des geschickten Kundenbindungsmanagements liegt darin, sich gezielt und regelmäßig ins Gedächtnis der bereits bestehenden Accounts zu bringen. Es geht darum, mit ihnen im kontinuierlichen und dabei zweckdienlichen Austausch zu bleiben. Wenn es Ihnen gelingt, dieses aktiv und kreativ umzusetzen, werden Sie einen großen Wettbewerbsvorteil gegenüber Ihrer Konkurrenz haben.
Wir geben Ihnen hier ein paar hilfreiche Tricks, wie Sie dieses Ziel mithilfe praxisnaher Kundenbindungsmaßnahmen und -instrumente umsetzen können:
1. Personalisierte Post verschicken
Heutzutage bekommt jeder täglich eine Flut an E-Mails und unzählige Anrufe gehen ein. Da sticht ein guter alter Brief, den man per Post erhält, positiv hervor. Schicken Sie Ihren Kunden eine handschriftlich verfasste Nachricht mit einer persönlichen Botschaft.
Beispiel hierfür ist eine personalisierte Geburtstagskarte, ein Geschenkgutschein zum Jahrestag Ihrer geschäftlichen Beziehung oder eine Kopie eines Zeitungsartikels, von dem Sie denken, dass er den Kunden interessieren könnte. Je mehr Sie über Ihren Kunden wissen, desto höher die Chance, dass Sie ihm eine personalisierte Überraschung per Post zukommen lassen können, die ihm in positiver Erinnerung bleiben wird.
2. Holen Sie regelmäßiges Feedback Ihrer Bestandskunden ein
Ein Kunde fühlt sich verstanden, für ernst genommen und durchaus etwas wichtig, wenn Sie ihn nach seinem ehrlichen Feedback fragen. Es ist ein fataler Fehler, dies nicht auf regelmäßiger Basis zu tun. Ihre Kunden werden es zu schätzen wissen, dass man sie nach ihrer Meinung fragt. Und Sie wiederum können von den Antworten nur profitieren.
Daher empfiehlt es sich, alle paar Monate per E-Mail Umfragen zu verschicken, die eine gezielte Rückmeldung der Kunden einholen. Achten Sie jedoch darauf, dass diese Umfragen nicht länger als zwei bis drei Minuten dauern.
Ganz wichtig ist in diesem Kontext auch, dass Sie sich auch mit jenen Kunden in Verbindung setzen, die eine negative Erfahrung mit Ihrem Unternehmen bzw. Ihren Produkten gemacht haben. Haken Sie nach und finden Sie heraus, wo die Probleme liegen. Schicken Sie Coupons oder Geschenkgutscheine, um den Fehler wiedergutzumachen. Und natürlich gilt es, umgehend eine Lösung zu finden, sodass sich ein ähnliches Problem nicht wiederholt oder bei anderen Kunden auftritt.
3. Kundeneinladungen
Wer liebt es nicht, zu einer netten Veranstaltung eingeladen zu werden? Ein- bis zweimal im Jahr sollten Sie eine Kundenveranstaltung organisieren. Auf diese Weise haben Sie die wirkungsvolle Chance, mit Ihren Kunden persönlich in Kontakt zu treten.
Mieten Sie dafür einen Konferenzraum oder treffen Sie sich in einem Restaurant. Verknüpfen Sie den Event damit, den Teilnehmern ein paar Eindrücke hinter die Kulissen Ihrer Branche zu geben. Auf diese Weise etablieren Sie auf privater Ebene eine geschäftliche Verbindung zu Ihren Kunden und schaffen die nötigen Voraussetzungen, um über das Jahr hinweg im Kontakt zu bleiben.
Wem eine richtige Veranstaltung zur groß angelegt ist, der kann auch auf gezielte, ausgewählte Einladungen eines bestimmten Kunden setzen. So empfiehlt es sich beispielsweise, einen speziellen Kunden zum Essen einzuladen, wenn Sie sich gerade gemeinsam für ein paar Tage auf einer Messe befinden. Oder anstatt einer großen Weihnachtsfeier ist eine persönliche Essenseinladung eine gute Alternative, um im engen Kreise das Jahr ausklingen zu lassen.
4. Gezielte Kontaktaufnahme statt abgedroschener Marketing-Slogans
So sehr Sie auch den Drang verspüren, sich regelmäßig telefonisch oder per E-Mail bei Ihren bestehenden Accounts in Erinnerung zu rufen, so müssen Sie jedoch unbedingt eine Regel beachten: Melden Sie sich nur dann, wenn Sie tatsächlich eine konkrete Anfrage beziehungsweise ein Anliegen haben.
Sich einfach nur zu melden, um „Hallo“ zu sagen, wirkt sehr unprofessionell. Wollen Sie den Kunden jedoch gezielt auf ein neues Angebot hinweisen, so ist dies ein gutes Beispiel dafür, wie Sie den Kontakt auf sympathische und persönliche Weise aufrechterhalten können.
5. Sonderangebote für Ihre VIP-Kunden
Ein Szenario könnte auch sein, dass Sie Ihre profitabelsten Kunden belohnen möchten, um ihre Loyalität noch weiter zu erhöhen. Finden Sie heraus, wer diese Kunden sind und schicken Sie Ihnen sympathische Dankesschreiben mit einem Coupon im Anhang. Die Identifizierung dieser Accounts kann Ihnen übrigens auch dabei helfen, Strategien für das Cross-Selling zu entwickeln.
Oder nehmen wir einmal an, Sie möchten mit den Kunden interagieren, die Interesse an einem bestimmten Produkt gezeigt, aber nicht von Ihnen gekauft haben. Eine Möglichkeit, mit der Sie dieses Interesse in einen tatsächlichen Kauf umzuwandeln vermögen, besteht darin, diesen Kunden spezielle Rabatte oder in Form einer personalisierten Produktzusammenstellung einen zusätzlichen Mehrwert für Ihr Produkt anzubieten.
6. Kundenrezensionen mit Facebook, Twitter & Co. verlinken
Potenzielle Neukunden schenken einer authentischen Rezension eines Kunden, der bereits mit Ihrer Firma Erfahrung gemacht hat, sehr viel mehr Aufmerksamkeit, als dem Content, der im Rahmen von Marketingkampagnen und Werbeaktionen gepostet wird. Wenn Sie in Ihren Social-Media-Kanälen auf kurze und knappe Weise mit aktuellen Kundenrezensionen von Ihrer Website verlinken, haben Sie die Chance, ein wirkungsvolles Tool wie positives Kundenfeedback auf mehreren Kanälen zu Ihrem Vorteil zu nutzen.
Treten Sie mit den Social-Media-Usern in Kontakt, die sich regelmäßig mit konstruktiven und positiven Beiträgen auf Ihrer Seite beteiligen. Fragen Sie sie nach ihrer Meinung zu bestimmten Produkten, Neuerungen, Preisen oder was auch immer Sie gerne wissen wollen. Je intensiver die Einbindung, desto besser. So wächst auch gleichzeitig die Wahrscheinlichkeit, dass Sie zukünftige Markenbotschafter für sich gewinnen.
Professionelles CRM für Ihre Kundenbindung nutzen
Bei einer CRM-Software geht es darum, Ihre Kunden zu kennen – wer sie sind, wie sie vermarktet wurden und wie sie darauf reagiert haben. Mit einer CRM-Software lässt sich die Kundenbindung nicht von selbst managen, aber sie bietet Ihnen die Tools, mit denen Sie die Aktivitäten rund um Ihre Kundenbindungsmaßnahmen verwalten können.
Denn die Frage ist: Was müssen Sie wirklich tun, um Ihre Kundenbindung zu beeinflussen? Strategien zur Steigerung der Kundenbindung auf Papier zu entwickeln ist nicht die Antwort. Vielmehr benötigen Sie eine große Menge von Daten und Informationen über Ihre Kunden, um ihr Verhalten messen und analysieren und darauf aufbauend Ihren Handlungsbedarf im Rahmen der Kundenbindung ableiten zu können. Ein professionelles CRM-System setzt genau hier an.
So bestätigt Dasha Skelton, die für das Unternehmen Connect Vending die CRM-Software Act! nutzt: „Durch die verstärkte Nutzung von Act! können wir mehr Kontakte in Verkaufserfolge umwandeln – und die Tatsache, dass 30 Prozent der Aufträge von Bestandskunden kommen, zeigt, dass unser höheres Serviceniveau die Kundenbindung fördert.“
Auch Angela Banks, Vertriebsmanagerin von MCJ Casings, weiß die Vorteile einer professionellen CRM-Software als integraler Bestandteil eines Unternehmens sehr zu schätzen: „Dank Act! können die Mitglieder unseres Vertriebsteams alle nötigen Kundendaten mit nur einem Klick abrufen, was unsere Kundenbeziehungen vereinfacht und verbessert hat. Und der bessere Kundenservice, den Act! uns ermöglicht, hat natürlich auch positive Auswirkungen auf die Kundenbindung.”
Wenn Sie neugierig geworden sind, lernen Sie Act! CRM jetzt unverbindlich kennen.
Fazit: Qualität statt Quantität
Kundenpflege, Kundenservice und Kundenbindung gehen heutzutage einher mit den grundlegendsten Voraussetzungen eines erfolgreich agierenden Unternehmens. Im digitalen Zeitalter der Offenlegung sämtlicher Kundenmeinungen und -rezensionen ist es elementar wichtig, dass die Unternehmen einen Großteil ihrer Bestrebungen in kontinuierliche Kundenbindungsmaßnahmen und gezielt eingesetzte Kundenbindungsinstrumente investieren.
Ein strategisch ausgelegtes Kundenbeziehungsmanagement auf Basis eines professionellen CRM-Systems, das mit Marketing-, Vertriebs- und Kundenaktivitäten sowie Accountinformationen, die über die üblichen Stammdaten hinausgehen, gespeist wird, ist die Basis für einen erfolgreichen Kundenservice bzw. ein effektives Kundenbindungsmanagement.
In Kombination mit kreativen Kundenbindungsinstrumenten, die sich vom Wettbewerb abheben, haben Sie ein mehr oder weniger garantiertes Verkaufsrezept in der Hand. Wenn das Fundament da ist, so bauen Sie darauf auf und verfestigen Sie es, anstatt zu schnell und zu weit in die Höhe und Breite wachsen zu wollen. Dieser Ansatz wird mit der Loyalität und Treue Ihrer Stammkunden belohnt werden. Viel Erfolg!
