Wussten Sie, dass für 90 Prozent der Kundinnen und Kunden das Lösen ihrer Probleme den wichtigsten Aspekt beim Kundenservice darstellt?
Das überrascht nicht: Produkte und Dienstleistungen sollen primär Probleme lösen, Bedürfnisse erfüllen und zu den gewünschten Ergebnissen führen. Es ist Ihre Aufgabe als Unternehmen, diese „Pain Points“ von Kundschaft zu verstehen und darauf einzugehen, um ihnen eine unvergessliche Customer Experience zu bieten und zu ihrer ersten Wahl zu werden.
In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, wie Sie Problempunkte identifizieren können und warum das so wichtig für Ihr kleines oder mittelständisches Unternehmen ist. Darüber hinaus geben wir einige Beispiele, wie sich Probleme im Kundenservice aus dem Weg räumen lassen, und sprechen über bewährte Problemlösungsstrategien.
Was sind „Pain Points“?
Pain Points sind Probleme, denen Kundschaft im Laufe der Customer Journey gegenübersteht. Wenn Ihr KMU diese Problempunkte erkennt, versteht und aus dem Weg räumt, kann Ihre Kundschaft vollen Nutzen aus Ihren Produkten ziehen und Sie bleiben mit einem erstklassigen Service in Erinnerung.
Das sind die vier häufigsten Arten von Pain Points oder Problemen von Kundschaft:
- Prozessbezogene Probleme: Probleme oder Unannehmlichkeiten, die mit den kundenbezogenen Prozessen eines Unternehmens in Zusammenhang stehen.
- Finanzielle Probleme: Probleme in Bezug auf die Kosten Ihrer Produkte oder Dienstleistungen, die unterstützten Zahlungsmethoden und den gebotenen Nutzen.
- Supportbezogene Probleme: Probleme, die auftreten, wenn Kundschaft versucht, mit Ihrem Supportteam Kontakt aufzunehmen und Hilfe zu erhalten.
- Produktivitätsbezogene Probleme: Probleme bei der Nutzung bestimmter Produktfunktionen oder Dienstleistungen und die Zeit, die die Problemlösung in Anspruch nimmt.
Beispiele für häufige Pain Points von Kundschaft
Probleme kann es in jeder Phase der Customer Journey geben, aber manche treten häufiger auf als andere. Werfen wir einen Blick auf einige bekannte Pain Points – von langsamem Service bis hin zu schlechter Kommunikation.
Langsamer Kundensupport
Lange Wartezeiten und ein Supportteam, das nicht erreichbar ist, zählen zu den größten Problemen, die das Kundenerlebnis beeinträchtigen können. Einer Studie zufolge legen 67 Prozent der Kundinnen und Kunden frustriert auf, wenn sie nicht mit einem Mitglied des Kundenserviceteams sprechen können. Unternehmen, die aktiv auf dieses Problem eingehen, können zugleich die Kundenzufriedenheit steigern: 93 Prozent der Kundinnen und Kunden bleiben mit großer Wahrscheinlichkeit einem Anbieter treu, der ihnen einen ausgezeichneten Service bietet.
Fehlendes technisches Know-how
Mitglieder des Kundenserviceteams mit begrenzten technischen Kenntnissen sind oft ein Grund dafür, warum Kundschaft frustriert ist. Laut einer Umfrage bezeichnen 31 Prozent der Kundinnen und Kunden ein sachkundiges und kompetentes Serviceteam als ausschlaggebend für einen guten Kundenservice.
Uneinheitlicher Service
KMU mit unausgereiften Serviceprozessen und/oder unzureichend geschulten Serviceteams können ihrer Kundschaft oft keinen einheitlichen Service bieten. Das kommt im Dienstleistungssektor leider sehr häufig vor.
Schlechter Kundendialog und schlechte Kommunikation
Wenn Unternehmen mit einem guten Kundenservice in Erinnerung bleiben wollen, müssen sie den Dialog mit ihrer Kundschaft während des gesamten Kundenlebenszyklus aufrechterhalten. Vom Onboarding und anfänglichen Produktführungen über proaktive Schulungen bis hin zur Lösung von Problemen – die Qualität und Häufigkeit der Kommunikation gibt oft den Ausschlag für oder gegen Folgekäufe und Vertragsverlängerungen.
Komplizierter Kaufprozess
Langwierige und komplizierte Kaufprozesse sind ein großes Problem, das kaufbereite Personen doch noch abschrecken kann. In einer Studie von Gartner gaben 77 Prozent der Befragten an, ihr jüngstes B2B-Kauferlebnis sei sehr kompliziert gewesen. Wenn Sie Ihren Kaufprozess vereinfachen und verkürzen, kann dies die Konversionsrate wesentlich erhöhen.
Die Bedeutung der Problemlösung im Kundenservice
Die Fähigkeit, sich in die Lage von Kundschaft hineinzuversetzen, ihnen in Ruhe zuzuhören, wenn sie von ihren Problemen berichten, und dann bei der Lösung behilflich zu sein, hat große Auswirkungen auf das Image Ihres KMU, die Kundenbindungsrate und die allgemeine Kundenzufriedenheit.
Umfragen zeigen, dass jemand, der schlechte Erfahrungen mit einer Marke gemacht hat, zwischen neun und fünfzehn anderen Personen davon erzählt. Warum das wichtig ist? Weil 83 Prozent der Konsumentinnen und Konsumenten Bekannte vor einer Kaufentscheidung um Rat oder Empfehlungen bitten.
Ineffiziente Prozesse und Probleme, die dazu führen, dass auch nur ein Anliegen einer einzigen Person nicht gelöst wird, können potentiell den Verlust mehrerer Leads und Geschäftsabschlüsse nach sich ziehen.
So identifizieren Sie Kundenprobleme
Bevor Sie Probleme von Kundschaft aus dem Weg räumen können, müssen Sie darauf aufmerksam werden. Dazu gibt es verschiedene Möglichkeiten.
Kundschaft nach ihren Erfahrungen fragen
Am einfachsten können Sie die Bedürfnisse Ihrer Kundschaft ermitteln und ihre Pain Points identifizieren und darauf eingehen, indem Sie ihnen offene Fragen zu ihren Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen stellen. Tun Sie das am besten gleich während der Interaktion oder direkt danach, indem Sie:
- Zufriedenheitsumfragen versenden, in denen Kundschaft eine Sternebewertung abgeben kann
- monatlich oder vierteljährlich im Rahmen einer Umfrage um Feedback bitten
- in Folgeanrufen nach Feedback fragen
- proaktiv durch Umfragen oder telefonisch Feedback dazu einholen, wie Sie das Kundenerlebnis verbessern können
Am Telefon sollten Sie die andere Person nicht unterbrechen, sodass sie ihre wahren Gefühle über ein Erlebnis oder Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung zum Ausdruck bringen kann.
Kontaktaufnahme einfach gestalten
Wenn Sie wollen, dass Kundschaft Ihnen von ihren Problemen berichtet, sodass Sie ihre Pain Points leichter identifizieren können, sollten Sie die Kontaktaufnahme zu Ihrem Unternehmen so einfach wie möglich machen. Dazu gibt es verschiedene Optionen:
- Führen Sie die Telefonnummer Ihres Supports oben auf Ihrer Website an.
- Bieten Sie Support per Live-Chat.
- Blenden Sie in jeder Phase der Customer Journey (darunter auch nach der Bezahlung) ein Popup-Fenster ein, in dem Sie nach Feedback fragen.
- Bieten Sie Kundensupport über verschiedene Kanäle an.
Feedback will allerdings nicht nur gesammelt werden, sondern Sie müssen es auch dokumentieren und organisieren, um konkret verwertbare Einblicke zu gewinnen. Dabei kann Ihnen ein Customer-Relationship-Management-System oder CRM helfen. Mit einer guten CRM-Software können Sie Kundenfeedback von verschiedenen Touchpoints erfassen. Durch Analysieren Ihrer Supportaktivitäten im zeitlichen Verlauf erhalten Sie Aufschluss über die Gründe für die Unzufriedenheit und Ihren Umgang damit.
Interaktionsmuster analysieren
Manchmal reagieren Personen nicht auf Umfragen oder Anrufe oder beschweren sich auch nicht über ihr Erlebnis. Anhand ihrer Interaktionsmuster können Sie dennoch erkennen, ob sie mit Ihrem Produkt zufrieden sind oder nicht.
Auch dabei kann Ihnen ein integriertes CRM-System helfen, da Sie sehen, wie regelmäßig jemand Ihr Produkt nutzt. Sollte die Interaktion nachlassen oder ganz aufhören, können Sie mit der Person in Kontakt treten, um die Gründe dafür zu eruieren.
Onlinebewertungen im Blick behalten
Im Internet veröffentlichte Rezensionen Ihrer Marke können Ihnen viel über Ihre Produkt- und Servicequalität verraten. Verfolgen Sie, was Ihre Kundschaft über Ihr Unternehmen zu sagen hat, und halten Sie nach Mustern Ausschau. Vielleicht werden bestimmte Probleme immer wieder genannt? Sie können auch Bewertungen von Mitbewerbern lesen, um Probleme, mit denen Ihre Kundschaft in Zukunft konfrontiert sein könnte, proaktiv zu identifizieren.
So lösen Sie Kundenprobleme
Nachdem Sie ein Problem identifiziert haben, gilt es, es aus dem Weg zu räumen. Dazu müssen Sie in der Regel Ihre Prozesse und Ressourcen aktualisieren, Kundschaft aufklären oder schulen und Technologien effizient einsetzen.
Interne Prozesse optimieren
Ziehen Sie Kundenfeedback und die gewonnenen Einblicke heran, um Ihre internen Prozesse zu überarbeiten und für Ihre Kundschaft zu optimieren. Ihr Ziel sollte dabei sein, die Customer Experience zu verbessern und Probleme zu lösen, ohne die Zeit Ihrer Kundschaft unnötig zu beanspruchen.
Hilfreiche Ressourcen bereitstellen
Ein umfangreiches Hilfecenter mit einer Knowledgebase, Fragen und Antworten zu Ihren Produkten, detaillierten Schritt-für-Schritt-Anleitungen und einem gut geschulten Kundenserviceteam ist eine ausgezeichnete Methode, um Pain Points von Kundschaft zu minimieren und ihre Zufriedenheit zu erhöhen. Dazu müssen Sie die häufigsten Beschwerden über Ihre Produkte oder Prozesse dokumentieren und aufbauend darauf umsetzbaren Self-Help-Content gestalten, der Kundenprobleme auf der Stelle löst.
KI und Automatisierung unterstützend einsetzen
KI-Chatbots, die mit künstlicher Intelligenz arbeiten, haben Vertrieb und Kundenservice im SaaS-Bereich revolutioniert. Umfragen zeigen, dass 68 Prozent der Kundinnen und Kunden von der schnellen Reaktion der Chatbots angetan sind. Mit dem Aufkommen von ChatGPT und anderen hochentwickelten KI-Technologien können Sie durch automatisierte Unterhaltungen ganz einfach einen Dialog mit Interessierten starten, auf Probleme von Kundschaft eingehen und die Kundenabwanderung minimieren. Menschliche Fehler werden vermieden und Kundschaft erhält schneller Auskunft.
Kundschaft besser aufklären und schulen
Zusätzlich zur Optimierung Ihrer internen Prozesse müssen Sie sich bei der Problemlösung auch auf die externe Informationsarbeit konzentrieren. Wenn neue Kundschaft besser mit Ihrem Produkt vertraut ist, kann sie dieses effizienter nutzen und Probleme selbst lösen. Dies senkt die Anzahl der Beschwerden und der Anfragen beim Kundenservice.
Versenden Sie beispielsweise eine Serie automatisierter E-Mails, in denen Sie auf verschiedene Produktfunktionen eingehen, oder betreiben Sie einen Blog mit wertvollen Tipps oder einen YouTube-Kanal mit hilfreichen Inhalten.
So lösen Sie Kundenprobleme mit Act!
Mit einem integrierten CRM- und Marketing-Automation-System wie Act! können Sie nicht nur Kundenfeedback erfassen und organisieren, sondern auch die Kommunikation automatisieren und desinteressierte oder unzufriedene Kundschaft identifizieren, bevor es zu spät ist. Wenn Sie Ihrer Kundschaft eine nahtlose Customer Experience bieten, unbezahlbare Einblicke in das Kundenerlebnis gewinnen und Ihre kundenbezogenen Prozesse kontinuierlich optimieren möchten, dann testen Sie Act! jetzt kostenlos.
