Si votre entreprise utilise plusieurs applis et logiciels pour gérer vos relations clients, il est probable que la complexité du système vous coûte en temps et en argent. Et les résultats sont-ils vraiment au rendez-vous ?
Une plateforme intégrée compilant à la fois la gestion des relations clients (CRM) et le marketing automatisé est un excellent moyen d’élargir votre clientèle et de stimuler vos relations. En réunissant et en analysant toutes vos données au sein d’un même système, vous pouvez tirer les conclusions qui manquaient à vos promotions, à vos programmes de fidélisation et à toutes vos campagnes de communication. Vous pouvez aussi accéder à des outils de profilage démographique sophistiqués, automatiser vos méthodologies de travail, accélérer le parcours de vente et fidéliser vos clients.
La fusion des stratégies de vente et de marketing : un outil puissant
Si la frontière entre la vente et le marketing a aujourd’hui pratiquement disparu, c’est parce que les clients de l‘ère numérique ne recherchent plus les informations de la même manière. Le client moderne s’attend à trouver le produit ou le service dont il a besoin quasiment immédiatement, et à recevoir un service client tout aussi rapide.
Un logiciel CRM offre donc une nouvelle façon de gérer les relations commerciales. Pour cela, votre plateforme CRM doit inclure les fonctionnalités nécessaires afin d’encourager le client tout au long du parcours d’achat — de l’acquisition à la rétention et fidélisation — ainsi que dans toutes ses formes d’interaction (numériques et humaines), sous la forme d’un flux de travail efficace et fluide.
Nombreuses sont les PME qui comptent sur plusieurs logiciels classiques pour gérer leurs opérations commerciales et publicitaires numériques, mais ces activités, étroitement liées les unes aux autres, doivent pouvoir compter sur une plateforme centrale, un point de contrôle uniforme : la plateforme de gestion des relations clients et du marketing automatisé.
L’intelligence marketing n’est plus réservée aux grandes multinationales
Avec un système intégré CRM/marketing automatisé, il n’est plus besoin d’être un pro pour analyser et utiliser vos données. L’important est de capturer efficacement les informations en une source unique, capable d’alimenter un cycle d’activités publicitaires et d’informer les décisions afin de :
- gagner du temps et améliorer la productivité des équipes en réunissant toutes les données au même endroit,
- réduire les frais en combinant tous les logiciels en un seul abonnement
- accélérer la prise en main et raccourcir le parcours d’achat en simplifiant l’expérience de l’utilisateur
- stimuler la génération de leads et les clients réguliers en optimisant chaque étape du parcours d’achat
Les avantages d’une solution intégrée CRM et marketing automatisé
1. Capturer plus de leads et développer votre liste de clients prospectifs
Vos pages internet indiquent un trafic important et régulier, mais vous ne savez pas qui sont vos visiteurs ni comment convertir ce trafic en ventes ? Notre première suggestion serait de créer des formulaires sur votre site visant à capturer les coordonnées de vos visiteurs en échange de contenu utile et gratuit. Voilà qui semble bien compliqué ? C’est pourtant très simple… Il suffit simplement de demander à vos visiteurs de s’abonner à un bulletin d’information pour créer une connexion avec ceux qui s’intéressent à votre site. Les petites entreprises et les équipes de vente oublient pourtant trop souvent l’efficacité de ce genre d’outil.
Un logiciel d’automatisation du marketing est un excellent moyen de créer et de gérer un formulaire de capture de leads, mais aussi d’enregistrer immédiatement les données et de les intégrer à votre base de données. Ces données simplifient les activités de suivi par téléphone, par email, ou dans le cadre de campagnes ultérieures. Capturer ces informations essentielles et les conserver au même endroit permet de surveiller et d’analyser toutes les interactions commerciales et d’observer les tendances et les résultats en temps réel et à travers tous les clients existants ou prospectifs.
2. Développement automatique des leads
Pour stimuler un engagement positif avec vos clients prospectifs, il ne suffit pas d’avoir des informations précises et correctes. Il faut ensuite assurer un suivi des leads qui passe par une communication opportune et par des tarifs appropriés. C’est ce qui est parfois difficile pour les petites entreprises dont les ressources limitées peuvent faire obstacle à ce type d’engagement et aux conversions. C’est là qu’interviennent les solutions intégrées de CRM et de marketing automatisé. En vous permettant, par exemple, de programmer une fois pour toutes des campagnes par email et de laisser le logiciel se charger du reste :
- envoyer les messages de suivi à vos clients prospectifs
- vous informer quand un contact atteint un point d’interaction qui nécessite votre intervention
- surveiller et suivre l’engagement à travers votre plateforme CRM
- afficher les informations pertinentes sur un tableau de bord intuitif.
En l’absence de systèmes intégrés et de flux de travail automatisés, votre parcours de vente est ralenti parce que vous passez trop de temps à gérer les données, et moins de temps à stimuler les leads et conclure les ventes. Pour améliorer votre stratégie de marketing, alimenter votre pipeline et augmenter la satisfaction de vos clients, il faut d’abord cesser de perdre votre temps à exporter et importer des listes entre des plateformes non compatibles.
En combinant la gestion des relations clients et l’automatisation du marketing en une seule plateforme, il devient facile d’envoyer des emails de suivi en fonction de critères et d’activités personnalisés. C’est un moyen de stimuler efficacement les leads et de convertir les clients prospectifs de votre entonnoir de vente plus rapidement.
3. Des prévisions plus précises, et un taux de conversion plus élevé
Des données clients inexactes ou incomplètes mènent souvent à une expérience client insatisfaisante et peuvent avoir un impact sur vos statistiques et sur vos prévisions. En l’absence de données, il est plus difficile de saisir les opportunités et il n’est pas rare qu’un client vous échappe.
Un système de CRM et de marketing automatisé réunit toutes les interactions vente et marketing sous une même plateforme et documente chaque contact et activité de suivi afin de vous fournir des statistiques, tendances et résultats en temps réel, à travers l’intégralité du parcours d’achat ou pour chaque campagne de communication. C’est non seulement un moyen de stimuler la génération de leads et de former des prévisions plus précises, mais cela vous permet aussi de fidéliser les clients existants. Chaque membre de votre équipe peut agir en fonction de données clients constamment mises à jour, qu’il s’agisse d’un contact avec le service client concernant un problème, d’une question liée à un besoin ou d’un suivi après un premier contact.
Découvrez notre processus de vente en 7 étapes pour améliorer vos conversions.
4. La valeur d’un client est décuplée à travers toute sa durée de vie
Après l’acquisition d’un client, il est important de stimuler régulièrement son intérêt en lui rappelant, par le biais d’un excellent service client et de communications pertinentes, à quel point il est important. Les outils de marketing automatisé servent à simplifier ce processus en déclenchant des campagnes préprogrammées, en vous rappelant de prendre contact par téléphone ou en envoyant des formulaires en fonction des achats antérieurs. Cette façon d’utiliser le marketing automatisé est extrêmement individuelle et stimule des relations personnelles avec chaque client.
Les PME ont trop tendance à utiliser des logiciels de vente et de marketing non compatibles, et au fur et à mesure que l’entreprise s’agrandit, il devient difficile d’assurer un suivi régulier et cohérent basé sur des données trop éparpillées. Une solution intégrée doit être évolutive et vous donner une vision à 360 degrés du cycle de vie de vos clients pour améliorer leur expérience du début à la fin.
En savoir plus sur le marketing automatisé.
5. La croissance par la fidélisation
Les données clients ne sont pas statiques : elles changent forcément au cours du cycle de vie d’un client. Les coordonnées, les préférences personnelles, les produits utilisés ou les prestations demandées, tout doit être mis à jour afin de fournir à vos équipes commerciales les informations dont elles ont besoin pour améliorer leur service et fidéliser le client.
Par exemple, un logiciel de marketing automatisé permet de programmer des rappels afin de contacter les clients qui répondent à certains critères (comme l’achat d’un produit spécifique, ou l’abonnement à une publication). Un conseiller financier, par exemple, pourra utiliser ce type de logiciels pour envoyer automatiquement un email aux clients qu’il n’a pas vu depuis longtemps afin de les inviter à venir faire la revue annuelle de leur budget. À moins qu’il ne préfère s’en servir pour inviter ses clients prospectifs à un webinaire gratuit sur les pensions et retraites. Il pourra choisir d’envoyer un email aux clients prospectifs dont l’âge et le portefeuille d’investissements (informations obtenues dans le formulaire de capture de leads) correspondent à certains critères. Après le webinaire, les vendeurs prendront contact avec les participants afin de stimuler l’entonnoir de vente en offrant des solutions financières ou des investissements basés sur les objectifs et les décisions antérieures de ces mêmes clients (capturés par le biais du logiciel CRM, bien sûr).
Lisez note article sur la valeur de la rétention des clients.
Conclusion
En résumé, l’objectif d’un système intégré de CRM et de marketing automatisé est de permettre à votre entreprise d’en faire plus, avec moins de ressources. Communiquez et stimulez les clients existants et prospectifs sans augmenter vos effectifs ni travailler plus longtemps.
Prochaines étapes Vous êtes prêt à mettre en pratique tous les avantages d’une solution CRM et marketing automatisé ? Essayez Act! CRM pendant 14 jours !
