Die Anforderungen und Erwartungen der Kunden sind in der heutigen Welt, die so technologiebasiert ist wie niemals zuvor, anders als früher. Kunden sind heutzutage besser informiert und sozial engagiert, was für viele Unternehmen eine Herausforderung darstellt. Um wettbewerbsfähig zu sein, müssen sie potenziellen sowie Bestandskunden ein besonderes Kundenerlebnis bieten. Ein guter Kundenservice reicht heute einfach nicht mehr aus. Fakt ist: Ihr Customer Service muss überragend sein!
Laut einer aktuellen Studie sind 86 Prozent der Käufer bereit, mehr zu zahlen, wenn sie eine exzellente Kundenerfahrung erhalten. Wie nur stellen kleine und mittelständische Unternehmen es an, das Optimum aus ihrem Kundenservice zu holen? Schon in unserem Blogbeitrag „Praxistipps für einen optimalen Kundenservice“ haben wir aufgezeigt, dass ein positiver Customer Service die Kundenbindungsrate auch über den eigentlichen Kauf bzw. Vertragsabschluss hinaus extrem verbessern kann.
Eine CRM- (Customer Relationship Management) Software hilft kleinen und mittelständischen Unternehmen bei zentralen Themen wie Informationsverarbeitung und Automatisierung. Beides ist erforderlich, um das Kundenerlebnis zu verbessern, den Umsatz zu steigern, den ROI zu erhöhen und die Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden.
In diesem Artikel wollen wir konkrete Tipps geben, wie Sie ein professionelles CRM-System nutzen können, um mithilfe Ihres Kundendienstes die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen und hochwertige Kundenerlebnisse zu bieten.
Kundeninformationen sind ausschlaggebend
Die Fähigkeit, zum richtigen Zeitpunkt im Rahmen der Customer Journey relevante Kundeninformationen erfassen und aufdecken zu können, kann einen großen Einfluss auf die langfristige Kundenbindung haben. Wenn Sie wissen, wie und wann Ihre Kunden Ihr Produkt verwenden, Ihre Dienste benötigen oder mit Ihren Teams interagieren, können Sie deren Anforderungen besser einordnen bzw. abschätzen und potenzielle Verkaufschancen erkennen.
Hören Sie daher genau zu, was Ihre Kunden Ihnen direkt oder indirekt sagen. Jede Interaktion sollte deshalb dokumentiert werden, denn sie sagt Ihnen etwas über Ihren Kunden. Durch die Gruppierung und Verwaltung dieser Daten können Sie dann automatisch die Kundenerfahrung verbessern. Feedback zu Ihrem Angebot oder Produkt und Informationen, die zum Beispiel während eines Reklamationsprozesses aufgezeichnet werden, können für andere Prozess- oder Produktverbesserungen genutzt werden.
Je mehr relevante Informationen Sie festhalten, desto besser. Da Kunden über verschiedene Kanäle mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten können, macht es Sinn, eine zentrale Plattform zu integrieren, auf die abteilungsübergreifend zugegriffen werden kann. So können Informationen vom Vertrieb, der Beschwerdehotline, dem Marketing und Kundendienst in einer Datenbank erfasst und für jeden überall und jederzeit zugänglich gemacht werden.
Der Kunde 2.0
Der technikaffine Kunde 2.0 ist ausschließlich digital unterwegs. Er beginnt seinen Einkaufsprozess online, stellt digitale Recherchen an, sucht Rückmeldungen über Social Media und bevorzugt E-Mails statt Telefonanrufe. Allen voran geht es dem Kunden 2.0 darum, eine positive Kundenerfahrung zu haben!
Auch die Zahlen seitens der Unternehmen bestätigen diesen Trend. So gibt eine Umfrage von Customer Management IQ an, dass fast 76 Prozent der befragten Führungskräfte des Kundenmanagements der Ansicht sind, dass die Kundenerfahrung für ihr Geschäft von hoher Priorität ist.
Was müssen Sie also tun, um Ihren Kunden – natürlich neben qualitativ hochwertigen Produkten bzw. Dienstleistungen – ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten? Sie müssen proaktiv sein! Das heißt, Sie müssen den aktuellen und zukünftigen Bedürfnissen der Kunden gerecht werden. Um dies tun zu können, müssen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden versetzen und sie in ihrer Customer Journey professionell, authentisch und proaktiv begleiten.
Wie können Sie dies umsetzen?
Bleiben Sie im Kontakt: Verwenden Sie die Daten in Ihrem CRM-System, um Ihre bestehenden Kunden über Unternehmensnachrichten, Angebote, Verkaufskampagnen oder andere Initiativen auf dem Laufenden zu halten. CRM-Software ermöglicht es Ihnen auch, die Kunden zu segmentieren und die richtige Zielgruppe mit der richtigen Nachricht anzusprechen, anstatt ihnen alle die gleiche Art von Informationen zu senden.
Gut zuhören: Der Kunde 2.0 ist sehr gesprächig und gibt seine Meinung und Informationen über Produkte via verschiedener Kommunikationskanäle wie soziale Medien preis. Teil Ihrer Marketing- und Kundenbindungsstrategie sollte daher unbedingt das Social Listening sein. Eine andere Möglichkeit besteht darin, Ihre Kunden nach ihrer Meinung zu fragen, indem Sie ihnen eine Umfrage via E-Mail zuschicken und sie fragen, was sie von Ihren Produkten, Dienstleistungen und Ihrem Kundendienst halten.
Personalisierte und reaktionsschnelle Ansprache: Durch die Personalisierung Ihrer Kommunikation werden Sie sehen, wie sich die Wahrnehmung Ihres Unternehmen bei Ihren Kunden verbessert – ganz gleich, ob es dabei um proaktiven Content oder eine reaktive Antwort auf einen Facebook-Eintrag geht. Fakt dabei ist: Hat der Kunde 2.0 eine Frage, möchte er eine sofortige Antwort. Wenn Sie nicht rechtzeitig antworten, riskieren Sie, ihn zu verlieren!
24/7 Kunden-Support: Per Anruf, E-Mail oder Chat – zur optimalen Kundenerfahrung gehört auch, den Kunden bei Bedarf Hilfe anzubieten und sicherzustellen, dass etwaige Problem gelöst werden. Mit einer CRM-Plattform nutzen Sie eine automatisierte Software, sodass keine Kundenanfragen verlorengehen. Sobald ein Kunde eine Beschwerde oder Anfrage einreicht, wird ihm automatisch eine Referenznummer zugewiesen. Eine automatisierte personalisierte E-Mail informiert den Kunden darüber, dass sich ein Kundendienstmitarbeiter sobald wie möglich mit ihm in Verbindung setzen wird. Zudem können dem Kunden ein paar Fragen gestellt werden, mithilfe derer das Problem besser zu verstehen ist und der zuständige Mitarbeiter besser auf die Anfrage bzw. das Problem eingehen kann, sobald er verfügbar ist. Die CRM-Software pflegt daher einen ständigen Dialog, nimmt den Kunden zeitnah wahr und vermeidet jede Art von Kundenunzufriedenheit oder gar Kundenverlust.
Mit CRM erfolgreich Kundendaten nutzen
Um in all den erfassten Daten nicht unterzugehen, ist es zwingend notwendig, ein strukturiertes, vorzugsweise automatisiertes System zu implementieren, das Ihnen in vielerlei Hinsicht Arbeit, Zeit und Kosten sparen wird.
Mit einer CRM-Software erhalten Sie eine 360-Grad-Ansicht Ihres Kunden, aus der Sie hochgradig maßgeschneiderte Angebote erstellen können, die auf deren Interessen, Kaufhistorie und anderen personalisierten Aspekten basieren. Je mehr relevante Daten Sie korrekt abspeichern können, desto besser sind Ihre Chancen, dem Kunden ein individuelles Rundum-sorglos-Paket anbieten zu können, ohne dass Sie in Zeit, Kosten und Aufwand ertrinken.
Ein CRM-System enthält eine Vielzahl von Informationen über Ihre Kunden und deren Interaktion mit Ihrem Unternehmen – einschließlich vergangener Aktivitäten, Kommunikation und Einkäufe. Sie sammeln Informationen über Kaufgewohnheiten, Support-Anforderungen, Produkt- und Service-Feedback usw. Ihre CRM-Software ist der ideale Ort, um diese Daten strukturiert zu gruppieren. Wenn Sie zum Beispiel zum Geburtstag oder Jubiläum gratulieren, haben Sie die Möglichkeit, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Kunden, die sich ernstgenommen fühlen, werden eher zu treuen Kunden.
Mit einer CRM-Software können Sie Ihre Antworten auf Kundenanfragen beschleunigen, indem Sie vorgefertigte E-Mail-Templates verwenden. Mit solchen Vorlagen können Sie die am häufigsten gestellten Fragen schnell beantworten, indem Sie die Vorlage aus einer Wissensdatenbank auswählen.
Fazit: Technik ist die halbe Miete und der Kunde ist König
In der heutigen technologie-dominierten Welt verlangen und erwarten die Kunden ein völlig neues Maß an Aufmerksamkeit. Der Kunde 2.0 möchte, dass Sie wissen, wer er ist. Er erwartet, dass Sie mit ihm im Kontakt bleiben, auf seine Bedürfnisse eingehen und schnelle sowie aufmerksame Unterstützung bieten. Eine CRM-Software hilft Ihnen, all dies und noch mehr zu tun, um Ihren Marketing-ROI zu steigern.
Jedes Mal, wenn wir mit unseren Kunden interagieren, sammeln wir Informationen. Achten Sie darauf, diese aufzuzeichnen. Denn es ist elementar, dass im ganzen Unternehmen derselbe Kenntnisstand darüber herrscht, welche Kommunikation mit einzelnen Kunden stattgefunden hat, welche Kaufentscheidungen getroffen wurden und was für Marketingbemühungen bereits gefruchtet haben oder nicht.
Ziel der Implementierung einer CRM-Software im Kontext der Kundenbindung ist die Loyalität der Kunden zu Ihrem Unternehmen zu verbessern und Ihren Kundenstamm zu vergrößern, indem Sie Ihren ROI für jede Marketingkampagne nachvollziehen können. Ein CRM wie Act! kann Ihnen helfen, diese Informationen zu verwalten und zu analysieren. Wenn Sie sowohl Trends als auch die Gründe für Unzufriedenheit frühzeitig erkennen, können Sie eine potentiell schlechte Kundenerfahrung in eine gute umwandeln.
Die Act! CRM-Software bietet Ihnen neben einer flexiblen CRM-Plattform und leistungsstarken Vertriebstools auch ein professionelles E-Mail-Marketing, mit dem Sie eindrucksvolle E-Mails und E-Newsletter erstellen, senden und deren Ergebnisse effektiv nachverfolgen können. Lernen Sie Act! CRM jetzt unverbindlich kennen.
